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怎樣說話才打動人:智慧溝通的35種策略

Kris Cole          錄入于 July 19, 2010 at 12:04:43:
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這本在國內外頗具影響力和極為暢銷的書,在繼承第一版明快的敘述風格和幽默的漫畫插圖的基礎上,提出了更加系統、更加多樣、更加具體且切實可行的溝通指導方案。尤其是對于如何避免在溝通中可能犯的錯誤,如何面對最難纏的人等方面的技巧對讀者大有幫助。中央編譯出版社的《怎樣說話才打動人——智慧溝通的 35種策略》一書將為改進和完善你的溝通技巧提供最為實用的指導。

前言 溝通的重要性

溝通是我們生活的主要部分。不論是語言或文字、符號、非語言、故意或偶然、積極或消極,溝通是我們所做的事情中必不可少的部分。

事實上,我們大多數人花費50%~75%的工作時間,以書面形式、面對面的形式或打電話的形式進行溝通。而在交流中80%是以語言即說的形式進行的,那么說什么以及怎樣說,是我們成功溝通的關鍵。

通過與他人溝通,可以實現我們的許多目標和抱負,使我們的工作取得顯著的進展,使日常的工作計劃圓滿完成。

值得慶幸的是,有效的溝通是一種可以不斷發展的技巧。它需要有意識地去實踐,并在實踐中勤思考。在交流中既要坦誠、直率,又不要使問題簡單化。通過實踐,我們的技巧將得到發展,人們之間的相互理解將會加深。

第一部分溝通源自內心

為了溝通成功,了解你的內心世界;了解自己,追求溝通的最大成功。

第一部分 溝通源自內心成功的邏輯

如何在溝通和生活中取得成功

你知道嗎?人體的80%都是由水構成的。這是真的——你和我的80%都是一樣的!真正把我們區分開來的不是我們有多高或者我們的頭發是什么顏色,而是我們的內在世界:我們的價值觀、信仰和想法。

這些價值觀、信仰和想法,有很多是在童年時代因我們的父母、兄弟姐妹、朋友,以及我們早期的經歷的影響而形成的。在成長的過程中,由于社會的影響和文化的熏陶,我們不斷地擴展和調整它們。我們已經和自身大部分的價值觀、信念和想法融為一體,除非我們靜下來反思,否則我們甚至意識不到它們的存在。

這些價值觀、信念和想法很重要。它們決定我們作為一個人的精神面貌。它們是我們觀察世界的工具。它們把我們的所見所聞以及得出的結論涂上顏色。它們決定了我們與他人溝通的方式——我們說什么,怎么說,還有我們如何感知他人與我們的溝通。它們潛移默化地引導著我們的行動、我們的生活方式和與他人溝通的方式。我們與他人溝通的方式和處理他人與我們溝通的方式,反映并支撐著我們的價值觀、信念和想法。

真實的現實?現實僅僅是一種幻覺,盡管很持久。

愛爾伯特.愛因斯坦(1815—1955),出生于德國的物理學家

富裕還是貧窮?

海爾格在二戰期間還是個小孩子。她原本富足的家庭因戰爭而變得一貧如洗。家里連生活必需的東西都沒有。在很多時候,一家人甚至餓肚子。在成長的過程中,海爾格是貧窮的。

現在,海爾格已經快80歲了。她很有錢。她可以買到任何自己想要的東西。但是她沒有這么做。她去餐館用餐時,僅僅用一些面包卷填飽肚子。盡管她不吃薄荷糖,但在她結賬離開時,她的口袋里還是塞滿了柜臺贈送的薄荷糖。

我們每天都在構建自己的現實

我們每個人都從自己的角度看待真理和現實。無論是否客觀都無關緊要——每個人都有自己的真理和現實,并相應地采取行動。

而且,我們還會不自覺地收集能夠支持我們信念的信息,無論這些信息是否“正確”。

信念創造現實。

威廉.詹姆斯(1842—1910),美國哲學家和心理學家

究竟是什么決定我們的溝通能否成功呢?幸運?我們出生的環境?或者是這些因素都有一定的作用?

答案是肯定的。然而,更重要的是我們自身的價值觀、信念和想法。這些因素構建了我們的現實世界,并直接左右我們的一言一行,決定我們在做每件事時是“堅持”還是“放棄”。

因此,我們的價值觀、信念和想法在很大程度上決定了我們的成敗。

你的價值觀、信念、想法從哪兒來? (一)

我們的想法決定了我們的生活。

埃皮克提圖 (55—135),羅馬哲學家

自我實現的預言你曾注意過嗎?我們看到的都是我們所希望看到的。

我們的價值觀決定我們的言行,決定最終的結果。反過來,這些結果又印證了我們的價值觀。它們成為自我實現的預言。

人們通常會成為自己相信的那種人。如果我不停地對自己說,我做不了某件事,很可能最終我就真的失敗了。相反,如果我抱著我一定可以做到的信念,那么我相信自己就會有能力完成它,即便開始時我不能。

甘地

生活當中,我們看到的往往是符合我們思維模式的事情,并忽略掉與之矛盾的事情。如果我們沒能忽略沖突的信息,我們就會重新解釋它,或者扭曲它,使之更符合我們的思維模式。

這不是什么天方夜譚,全都是自然而然發生的。潛意識在很辛苦地工作,以避免發生心理學家所謂的“認知沖突”。即當價值觀遇到挑戰時產生的一種極度不適和困惑的感覺。

我們的價值觀、信念和想法共同引導我們的行為和溝通,正如成功邏輯向我們顯示的那樣,信念決定最終的結果。

預期決定產出,總是這樣。

迪彭克,醫學博士(1947-),出生于印度的美國醫師,整體康復的提倡者

因此,如果我們想“磨好我們的斧頭”,關鍵在于了解我們的價值觀是什么。

讓人驚奇的是,很多人沒有這么做!

他們理所當然地以為,他們覺得“真實”的事情別人也會這樣認為。然而,事實并非如此。因為我們每個人的經歷、背景各不相同,價值觀也天差地別。

我們的價值觀,有很多隱藏于潛意識中。它們掌控著我們的溝通和行為,并通過這些影響最終的結果。顯而易見,我們對自身了解得越多,我們就越能清楚地控制和選擇我們與別人溝通的方法,以及對各種事件、人物和環境的反應。

既然價值觀對我們的溝通和生活如此重要,那就讓我們做進一步的考慮。

你的價值觀、信念、想法從哪兒來?

了解自己,追求溝通的最大成功溝通源自內心,源自我們對自己和他人的想法。讓我們進一步考察這些因素。

價值觀是一個人擁有的深刻而強有力的信念或原則,用來判斷是與非、好與壞、重要與次要、應當和不應當。

一些人看重與他人的交往以及有趣和休閑的生活——他們任何時候都成群結隊!另一些人看重觀念、獨處和研究新事物——他們寧愿獨自讀一本好書。還有一些人看重幫助別人,寧愿把時間用在這上面。

許多價值觀深深地埋在我們的潛意識中,我們甚至意識不到。

了解哪些價值觀對于我們和他人是重要的,承認人們堅持自己的價值觀的權利,并且“認可差異”,可以使我們避免大量的爭論并從煩惱中解脫出來。

你看重什么呢?在你認為重要的情況下打勾,從中再選出你認為最重要的 10件事,最后壓縮成 5項你的核心價值觀。你看重什么?

□承諾□漂亮的外表□安全感□給予和接受友情□勝利□幫助別人□繁榮□以專業的態度行事□禮貌 □淵博 □忠誠 □對別人負責□身體舒適 □學習新技能 □有情趣 □有很多朋友□公平 □努力工作 □負責 □與他人和睦相處□有把握 □整潔 □慷慨 □誠實□使命感 □獨處 □遵循傳統 □信奉宗教□誠實 □守時 □服務 □放松和非正式□受人尊敬 □保護資源 □履行義務 □行動的自由□有權威 □參與 □盡職盡責 □與他人合作□冒險 □合法 □感覺充實 □維護信仰□和平 □愛 □人性 □正確和正規□自我約束 □明智 □才能 □事業心□想像力 □溝通□適應性□舉止高貴□法律□成功□激情□優秀□健康 □競爭 □貢獻 □真理□幸運 □友誼 □探險 □秩序□整合 □幽默 □有勇氣 □采取主動□質量□漂亮□財富 □完美□堅韌□深思熟慮□客觀□高效□影響力 □創造力 □自覺 □智慧□可靠 □加入 □清白 □寬容□被人喜愛 □決斷 □清晰 □實際

我們的價值觀如何引導我們的行為?雖然價值觀談不上“對”或“錯”,但我們大多數人都按照這樣的觀念做事。事實上,理解或接受一個與我們自己的價值觀大相徑庭的人“怎么會有這種想法”通常是很困難的。這就是價值觀的差異為何經常導致人們在溝通中出現問題的原因。

信念,對自我的信念,我們最重要的信念可能是我們關于自己的那些想法和看法。

每個人的價值都由自己決定。人們由自己的意愿成就偉大或甘于渺小。

席勒(1759-1805),德國戲劇家、詩人

你的價值觀、信念、想法從哪兒來? (二)

你是伴隨著什么樣的信念長大成人的呢?你又用什么樣的信念培養你的孩子呢?聰明!愚笨!笨拙!可愛!頑皮!優雅!如果我們所在意的人經常重復類似這樣的信念,它們會通過潛在的方式成為現實,這是預言自我實現的另一種方式。就如同我們對自己說,我們關于自己的信念是自我評價的來源,并成為自我印象的一部分。

自我評價。你如何看待自己呢?你喜歡自己嗎?你相信你是一個有用、重要的人嗎?你相信你表現最佳嗎?你對于自己是一個這樣的人滿意嗎?這就是你的自我評價。

自我評價的高低反映了我們的自信程度,我們的自我認可程度,以及我們賦予自身的價值的感受,還有我們對自己的期望。

有較高的自我評價的人們通常會感到舒適、自信,他們能夠與他人進行清晰的溝通。

有較低的自我評價的人在生活中就像扳著手剎開車一樣。他們常常感到不被認可和不適應,他們缺乏自信,他們的溝通經常是不協調的。我們所有關于自己的觀點,無論積極、消極或無關緊要,都引導著我們的一言一行,并在我們的溝通和生活中扮演著關鍵的角色,直接影響我們事業和生活的成敗。

自我認可是我們形影不離的伙伴,引導著我們的想法、我們的行為和我們的溝通。

自信贏得開始。

諾曼.文森特.皮埃爾(1898-1993),美國作家、牧師

高度的自我評價自大

自知之明 自我沉溺

自信 自我感覺

自持 自我中心你的自我評價有多高?

你是否

54321

自信地采取行動?不自信地采取行動?

自己做出決定?讓別人替自己做決定?

尋找問題的答案?讓困難擊敗你?

喜歡冒險?喜歡保險?

采取措施?輕易放棄?

能控制自己的想法和情緒?讓別人的壞情緒影響了你的好情緒?

當努力工作時心情愉快?當努力工作時感到疲憊,仿佛一無所成?

接受責任?尋找借口,尋找漏洞,責備別人?

用自己的標準來衡量?用別人的標準衡量自己?

誠實地、坦誠地講出自己的?壓制自己的觀點、想法和愿望?想法?

昂首闊步并直視別人的眼睛?雙目無神、懶散,不正眼看人?

對變化的環境有多種選擇?保持自己原先的做法和想法,因為它們容易而且好適應?

做事完整?做什么都是權宜之計?

感到自信和滿意?感到害羞、緊張、笨手笨腳?我們每個人都有要學的東西。

我們每個人都有可教的東西。提升你的自我評價

這里有一些建議,可以使你提升自我評價:

別去抱怨別人。要為你自己的幸福負起責任,實現自己的目標,享受自己的生活。

別把思想集中在自己的錯誤上面,考慮一些積極的想法和感覺,建立自信,使自己感覺良好、能力過人并且精力充沛。

別總跟失意呆在一起,和那些有高度的自我評價的人在一起,會使你感覺良好。

別老呆在家里,參加你喜歡的活動。

別對自己和別人過分苛刻,在你和你認識的人身上尋找可愛的東西。

別總想著去改變他人,努力做你想成為的人。

別生活在未來或過去,得生活在現在。

別說“我做不到”或者“我對此一無所知”。閱讀,參加研討,學習他人——盡可能地提高自己的才華和技能。

別過分關注自己的失敗,肯定自己的成績并為成功慶祝一下!

別暴飲暴食,過量運動,學會控制自己。

別說“哦,真的沒什么”,學著接受別人的贊揚——說“謝謝你!”并享受他人的贊美。你曾有過的最重要的想法就是:“我行!弊晕矣∠

我們的自我印象源自自我評價,即我們如何看待自己:是能力超群還是無能為力,羞澀還是大方,紳士還是苛刻,悟性很高還是資質愚鈍,獨立還是依賴。

如果我們有較高的自我評價和較強的自我印象,我們就會有很多選擇。在任何情況下都有更多的選擇。

我們的自我印象和自我評價甚至在與人交談之前就會表現出來:通過我們著裝的方式、和別人眼睛接觸的次數和方式、坐姿等等。

你的價值觀、信念、想法從哪兒來? (三)

心理學家估計我們每天大約要進行50,000次自我暗示,我們每天傳遞給自己的無聲信息,直接地反映了我們的自我評價和自我印象,對我們的日常行為有很大的影響。你聽到過的最大的聲音是自己的聲音。這種交談或使我們斗志昂揚,或使我們妄自菲薄,或支持我們,或破壞我們。它可以使我們一心一意地去做偉大的工作,或者建議我們“拉住韁繩”,以免努力落空。

下面做一個小練習,并請你寫下你的答案:

你會對自己說什么?

當你剛剛在你的同事面前做了一件錯事的時候

當你第一次做某事并且發現它做起來很困難的時候

當你忘記做某件你曾經許諾過的事情的時候

當你處在一群以前從未見過的人中間的時候

當老板叫你進去而你不知道原因的時候

當你走路時失足摔跤的時候

當你參加一次重要的會晤卻遲到的時候

當你入不敷出的時候

當你很漂亮地完成某件事的時候

你寫下來的答案會使你了解你通常運用的自我暗示是哪種類型。本書附錄1提供了更深入的相關信息。

你的自我暗示告訴自己什么呢?你傳遞給自己的是悲觀的、破壞性的、反對的信息呢,還是樂觀的、鼓勵的、積極向上的信息?

測試你自我評價水平的一個很好的方式就是傾聽自己的自我暗示。積極地思考能促成積極的行動,積極的行動會贏得積極的結果。

你是對是錯并不重要,關鍵是你總是會相信自己的暗示并且服從這些暗示。

如果你相信自己被打敗了,那你就會被打敗。

如果你認為你不敢,那你就真的不敢。

如果你想贏,但你認為自己贏不了,那幾乎就可以肯定你贏不了。

生活并不是更青睞那些更堅強的人,那些相信自己能贏的人早晚會贏。

我們的自我暗示成為現實

從自我實現的預言的道理中,我們也會明白自我暗示如何成為現實。理查德曾這樣說道:為你的缺陷尋找理由,只要足夠肯定,它們就讓你的缺陷真的永遠存在。亨利.福特,福特汽車公司的創始人,說了這樣的話:你認為自己行也好,不行也罷,你都是對的。為什么呢?因為我們根據我們的自我印象做事,遵循我們的自我暗示給我們的建議。

用積極的自我暗示建立你的自我評價(并改進你的行動)

自我暗示是一種雙向溝通,它反映了我們自我評價的體系,同時我們還可以用它來改變我們的自我評價。但是,小心你的語言!潛意識會使我們的行為遵循我們的價值觀和信念,并服從我們的自我暗示,而潛意識通常會被人們所忽略。

說你想要怎么做,而不是你不想怎么做。

如果你想在困難的時候保持平靜,那就設法讓自己保持平靜,而不是告誡自己不要緊張。當你想要記住某件事時,別設法讓自己不忘記,而要想著記住它。沃蘭多效應

在瓦爾.本斯和本特.南斯的著作《領導者為戰略負責》一書中,他們提出了“沃蘭多效應”?.沃蘭多,著名的高空繩索表演者,1978年在表演高空行走時掉下來摔死了?柕钠拮酉嘈潘窍麡O想法

的犧牲品。在這次意外之前的三個月里,他每天想的都是擔心會摔下來!斑@是他第一次產生這種想法,在我看來,他似乎把精力都放在‘別摔下來’上了,而不是想著該如何走完繩索!

對他人的信念,我們對他人持什么樣的態度,他人也對我們持同樣的態度。

愛爾伯特.哈本特(1856-1915),美國作家、編輯。

正如我們關于自己的信念影響我們的生活方式、溝通方式以及成功一樣,我們對他人的信念也是如此。

我們的潛意識服從我們的暗示。你給自己的潛意識什么樣的暗示呢?來自賽瑞斯的人。

有這樣一個故事:一位智者住在一座可以俯瞰雅典的山上,他常常坐在家門口。一天一個旅行者路過,“打擾一下,”旅行者說,“我想到雅典去,你能告訴我生活在這里的人們的品性如何嗎?”

“你從哪里來?”智者問。

“我來自賽瑞斯,”旅行者說,“我可以毫不介意地說,我很高興離開那個鬼地方。那兒的人一點兒也不友好,不值得信任,也不愿意幫助別人。我真希望能在雅典找到更好的人!

“唉,我的朋友,”智者說,“我很抱歉地告訴你,你在雅典遇到的人會跟賽瑞斯一模一樣!庇谑悄莻旅行者很失望地繼續趕路了。過了不久,另一個旅行者經過智者家門口,并問了同樣的問題。還說:“我剛從賽瑞斯來到這里,如果雅典的人有那兒的人一半那么好,我就是個幸運兒了。在賽瑞斯,每個人都始終那么友好、誠實、樂于助人!

“我的朋友,我很高興地告訴你,你會發現雅典的人跟賽瑞斯一模一樣!敝钦哒f。于是第二個旅行者興高采烈地繼續趕路了。這個智者闡釋了一個關于自我實現的預言和我們對他人信念的簡單原則:我們從他人身上看到的,是我們所期望看到的(無論對方是否真的如此。

我們通常會發現我們期望發現的。

先有(又鳥)?先有蛋?

是因為人們對來自賽瑞斯的第一個旅行者不友好,才致使他產生那樣的看法嗎?還是他預料到人們會對他不友好,抱著這樣的想法來對待人們,這才使得人們以同樣的方式來對待他的呢?如果他們對第一個旅行者不友好,為什么會對第二個旅行者情有獨鐘呢?雅典的人們又怎么會用截然不同的態度對待這兩個旅行者呢?

你的價值觀、信念、想法從哪兒來? (四)

智者是正確的嗎?我不喜歡那個人,所以我打算更好地了解他。

亞伯拉罕.林肯(1809-1865)

美國第16任總統你對他人的態度如何呢?你怎樣對待別人?你期望得到什么樣的反應?對待他人就像他應當得到這樣的禮遇,這樣你就幫助他成為他能成為的那種人。

德國戲劇家、詩人、科學家安德魯.卡耐基 14歲的時候,乘船從蘇格蘭來到美國。這時候的他目不識丁、一貧如洗。然而他建造了一個鋼鐵帝國,成為 20世紀美國最富有的人。

他以擅長鑒別和培養別人的才能而聞名。他是怎樣做到這一點的呢?下面是他曾說過的一句話:培養一個人就像淘金一樣,幾噸的礦渣才可能粹煉出一盎司黃金。但人們深入礦山不是為了尋找礦渣而是為了尋找黃金。如果我們要在身邊尋找黃金,我們肯定會找到的。

鏡子

有時候,我們可以從周圍的環境中看到自己的影像,正如英國小說家威廉.撒克里(1811—1861)所說:世界是一面有形的鏡子,能照出每個人自己的樣子。有了這種途徑,我們可以從他人的反應中看到自己。

是否常有某個認識你的人的一句話或者一件事讓你生氣甚至勃然大怒?或者某人對你產生了強烈的吸引力,因為你從他身上發現了令人欽佩的品質?

感覺越強烈,“鏡子”的功能就越大——我們看到的,正是我們自身還沒被認可的某種品質,或者更準確的說,是我們歸于別人身上的品質。我們在這里重新開始

邁克50歲的時候,經常感到被同事、朋友輕視、排斥,這使他很惱火,都快發瘋了!

一天,他回想起自己的父親總是偏愛自己的弟弟,老夸他聰明(邁克覺得自己更聰明)、有運動天賦(邁克覺得自己更強。。父親對弟弟的關注使邁克覺得自己是局外人,不被疼愛。這些感覺成了他自我印象的一部分。

成年以后,每當他感到某人比他更被人賞識,或者某人不承認他的聰明才智時,他就感到受到了傷害。這種情況頻頻發生,使周圍的人對他都非常反感。

其實不被他人欣賞的感覺就像不被父親關注一樣,他可以采取與那些他感到不承認或不欣賞他的才能的人進行溝通的方式解決。通過有效溝通,他就能夠看到,大多數人其實是很欣賞他的,只是他太敏感罷了! 八运搅!”可能意味著:“我其實很自私,只是我不想承認!

“他們真是友好、溫和的人!笨赡芤馕吨骸拔乙埠苡押、溫和,只是不想夸耀,哪怕是對自己。 ”

“你需要警惕地觀察別人,他們有機會就會騙人!笨赡芤馕吨骸盁o論何時,有機會的話我也會騙人!鼻榫耙部赡艹蔀殓R子。你是否發現自己每次碰到某種情景就會感到非常不適甚至狂躁呢?如果我們想為某事指責別人,

我們應當首先反省一下,看看這是否是對自己最好的指責。第三面鏡子是關于我們自己無法實現的愿望。有時我們對某人所做的事情大為惱火,其實有可能是我們的“心靈鏡子”在暗示我們,事實上我們是很想這樣做的,但現實又不允許。所以當別人做這件事時,我們會受刺激!別找借口,小姐!

當貝蒂還是個孩子的時候,她的父親就不允許她找借口。無論何時,每當她試圖解釋某件事的時候,她的父親總是用這樣的話打斷她:“我這里不需要你的借口,小姐!”貝蒂覺得這對她很不公平,因為有些她所做的事是有很充分的理由或者很好的解釋的。

當她長大后,每當她的朋友或者同事犯了錯想解釋時,她就感到自己心中有一股無名火,聽到自己在內心里很粗暴地打斷對方。

當她意識到這種情況后,她就不斷調整自己的心態,這樣有問題發生時就能更有效地處理了。你失去理性的原因是什么呢?誰或者什么事讓你生氣?這些人和事通?梢允刮覀兏嗟亓私庾约。

猶太人的《塔木德經》里有這樣一段話:沒有人能看到這個世界的本來面目,我們看到的僅僅是我們眼中的世界。我們可以把“鏡子”看作我們失去理性的原因,它們影響了別人更影響我們自己。

對世界的信念

要想改變世界,你能夠做的最有力的事是改變自己對生活、人們以及現實的看法,使之更積極……并相應地采取行動。

斯卡迪.戈萬,美國作家一些思想僵化的例子。

這個觀點很有趣,設計也不錯,但要想得到更好的成績,觀點應該具備可行性。(耶魯大學管理學教授對學生弗雷德.史密斯的關于推動一種可靠的晚間速遞服務的論文作出的評價。史密斯后來建立了聯邦快遞公司)

我想,我可以毫不遲疑地說,當巴黎博覽會結束后,電燈也會隨之結束,以后不會再有有關它的消息了。(哈佛大學,威爾遜教授)

電視機永遠不會出現在美國老百姓的家里。(《紐約時報》)

我想世界市場對電腦的需求量大約是5臺。(托馬斯.沃特森,1874-1956,IBM主席)

明智的、負責任的女人不會想去投票。(克里夫蘭,1837-1908,美國總統)

人類不可能超越原子的力量。(羅伯特.彌里漢姆,1923年諾貝爾物理學獎獲得者)

比空氣重的飛行器是不可想像的。(羅德.凱文,1895)

公司生產一種電子玩具有什么用?(1878年西部聯合公司拒絕電話專利)

所有能發明的東西都已經被發明了。(查理斯.杜爾,美國專利辦公室委員,1899)640K的空間對任何人來說應該足夠了。(比爾.蓋茨,1955-,美國電腦軟件巨頭)在生活當中,我們把我們的經歷和對自己、他人以及世界的看法整合成一種模式,或者叫世界觀。每個人的世界觀都是獨特的,而且通常深深地隱藏在每人的潛意識中。

這些潛意識是一種“透鏡”,我們通過它們來看待、解釋和體驗我們的世界。它們還引導著我們的想法及行為,最終決定我們的溝通和生活是否成功。

它們有時會幫助你,有時會導致你自我封閉、局促不安并阻礙你進步。無論它們究竟是什么,我們都認為它們代表了“真實和現實”,而且很少去質疑。

幫自己一個忙:積極思考,積極行動,爭取積極的結果。

我們的大腦是科學家在已知的宇宙中發現的最復雜的物體,遠比我們可能建造出的最強大的計算機更為復雜。平均每個人的大腦有 1億個神經細胞,它們與不可勝數的其他細胞相連,實際上 1000兆乃至更多的聯系都是可能的。這比已知宇宙中的原子數目還多,這意味著我們能產生多得數不清的想法。

當我們思考、說話或者做事的時候,專門的細胞之間的電子和化學的聯系就建立了,這些被稱為神經通道。我們思考得越多,再次想起來的可能性就越大,因為我們建立并且強化了這些通道。

悉尼腦科學家艾文.戈登說:那些神經細胞時聚時散,我們產生的每個想法都形成新的連接,并重組舊的連接。我們能夠改變自己的大腦功能以及我們的行為模式。諾曼.文森特.皮爾,卓越的演說家和首相,簡潔地概括成一句話:改變你的想法就可以改變你的世界。

想法引導行為,行為導致結果

我們必須做的事情只有兩件:

我們不得不死,我們到死之前必須活著。

其余的時間我們休息。做那些你想做的事,你會創造更好的結果。

當有一項你不喜歡又很繁瑣的事情要做時,比如洗盤子,你會怎么處理呢?你是對自己說:“煩死了,我又得洗盤子!”還是說:“現在我得搞定這些盤子,這樣我就不必再為它費神了!”

“想做”和“必須做”,這兩者對于我們處理事情造成很大的差異。當我們不得不做某件事時,我們通常會很不情愿地、三心二意地去做它,這種情形又能產生什樣的結果呢?

當我們出于自己的意愿而接受一項任務時,是充滿動力和熱情的。我們會全心全意地去做,也會取得相應的結果。

人類文化的最高階段可能是我們承認我們應當控制我們的想法。

查爾斯.達爾文(1809-1882),博物學家。

我們可能永遠達不到喜歡洗盤子的境界,但一旦盤子洗完了,我們會覺得滿足,為此我們可能想去洗這些盤子;或者我們可能喜歡廚房里整潔干凈,為此我們也想洗這些盤子;或者我們想洗盤子是為了享受其余的時光,不必再為這些盤子費心了?傊,選擇一種對你有用的理由。

我們是否堅持我們自己的信念和想法?我們都是頭腦中的影像的俘虜,認為我們經歷的世界就是實際存在的世界。

瓦爾特.李普曼(1889-1974),美國作家、新聞記者。

一旦一種價值觀或信念樹立起來,一旦想法成為習慣,它們將很難改變。改變我們的態度就可以改變我們的生活。

澳大利亞神經病學家富蘭克爾說:我們最大的自由是可以選擇自己態度的自由。我們怎樣才能做到這一點呢?

我們可以檢查自己的思維模式和世界觀,通過反思,可以看到我們對于自己、他人和我們周邊的世界的信念是現實的還是缺乏根據的!它們是明智的還是糊涂的!

有時,我們的信念是破壞性的,對于我們的目標毫無意義。這時我們就需要有用的、符合我們興趣的信念來取代它。

種瓜得瓜,種豆得豆 (一)

控制你的言行,以獲得更好的結果。一個人人生哲學的最好體現并不是文字,而是他所做的選擇。通過選擇,我們塑造了自己的生活,也塑造了我們自己。選擇的過程循環往復,直至我們死去。選擇毫無疑問是我們自身的責任。

埃莉諾.羅斯福(1884-1962),美國外交家、政治家。

我們的言行很重要,我們可以選擇自己的言行。我們做出的選擇會產生相應的結果,這個結果將決定我們的命運。

肢體語言,我們的肢體語言會把我們的想法和我們所得到的結果連接起來。當你悲傷的時候你的坐姿如何?你興奮的時候呢?或者當你被某人說的話徹底搞暈的時候呢?

我們的肢體語言反映了我們的感受以及我們的想法,這毫無秘密可言。做一個小試驗:

首先,抬起你的頭再低下去,好了,現在做一件你想不到的事情!彎下腰看著地板,以一種低沉而沉郁的聲音說:“我太幸福了,這是我一生中最棒的一天!”

感覺如何?如果你的一生都以這樣的肢體語言渡過,不難預料,你絕對不會好過!

現在站起來,挺直身板,抬頭、挺胸、收腹、仰視前方,并用響亮、清晰的聲音說:“我太難過了,我討厭我所做的事,我討厭我現在的樣子!”

感覺又如何?

大多數人的感覺和行為都和他的肢體語言是一致的,而不是他的口頭語言,如果你一生都保持幸福自信的肢體語言,你可能會喜歡這一結果!我們的肢體語言反映了我們的感受,同時它也影響著我們的感受,這是一種雙向感應。

這又是一個(又鳥)生蛋、蛋生(又鳥)的問題。

當我們感到幸福時,我們微笑。當我們微笑時,我們感到幸福。因為笑容使我們的身體釋放輕松的細胞。這些“感覺不錯”的反應通過我們的身體,使我們覺得幸福,所以我們會微笑。

哪一個在先呢?

大笑比微笑能釋放更多的輕松細胞!每天至少大笑一次,你會收到更好的效果!

如果你感覺有些郁悶,那么試著改變你的肢體語言。微笑、抬頭、站直,這會改變你的心情和行動。這樣你會收到更好的效果。笑的力量

威廉.福萊,致力于研究幽默的力量已經 30多年了。他說笑是一種全身心的體驗,一種“內在信息”,涉及我們身體的所有部位,包括肌肉、神經、大腦和消化系統。經過笑的刺激和鍛煉,身體可以進入深層次的放松。

像慢跑一樣,笑也是一種很好的有氧運動。它活躍肺部,放松肌肉、神經和心臟,擴展呼吸和循環,并加強氧氣的新陳代謝。他說,“笑 100次到 200次,相當于劃船或者慢跑十分鐘!

肢體語言和自我評價的關系

我們的肢體語言也與我們的自我評價有關,它既反映我們的自我評價,也會影響我們的自我評價。

你注意過嗎?自我評價較低的人總是期望自己看起來更小一些,就好像他們不相信自己值得占這么大空間。他們身體前傾,彎著腰、低著頭,他們的肢體語言在說:“我很不自信,我一點兒也不喜歡自己。 ”他們的行為也反映出這些信息,所以他們才變成了現在這個樣子。

這太糟糕了。站直了,坐正了,就會有很大的改變。

高度的自我評價不僅會產生有吸引力的肢體語言和建設性的行為,還有助于我們選擇更好的行動和溝通方式。

處境控制或運用你自己的影響力

我們常常聽人說:“他簡直要把我氣瘋了!”真有這種事嗎?有人能夠使我們如此地氣憤嗎?讓我們用心理學的“相互關系定律”來說明這句話的意思。我們知道我們的行為會影響其他人的行為,同樣其他人的行為也會影響我們。當別人以某種態度對待我們時,我們一定會對他們的行為作出反應嗎? 凱麗的晴雨表

這是一個多雨之年,凱麗悶悶不樂地坐在樹下!拔艺嬗憛掃@種潮濕的天氣,討厭這濕淋淋的桉樹的氣味,我想念所有的旅游景點!

她的朋友古姆納特微笑著朝她走來,“凱麗,我真不知道你這是怎么了!兩個季度前,你總是抱怨旅游者的吵鬧使你無法入睡!現在你看,圍繞著我們的是郁郁蔥蔥的植物,輕柔溫暖的和風吹拂著巖石伴我們入睡。雖然現在巖石是濕的,但是你不需要躺在上面,你應該祈禱雨下得再大一點!睂σ恍┤藖碚f,不論是kuangfengbaoyu還是晴空萬里,對他們都不重要,因為他們有自己的晴雨表。他們總是尋找事物光明的一面,使自己保持一種積極向上的心態。這就是處境控制。誰能做到,誰就能控制自己的思想和行為,或許還會影響他人也這樣做。有著自己晴雨表的人們不會因陽光明媚而情緒高漲,也不會因為受到不公正的待遇而破壞自己的心情。他們控制處境的方式是內部式的,他們是這樣的人:能在不恭敬中去培育恭敬,在不友好中孕育友好,在輕視中產生重視。

不能很好地控制處境的人,往往要受到他人情緒或行為的影響,從而決定他們是快樂還是悲傷,是高興還是煩惱,是重視還是輕視。他們放棄了自己自由的選擇,因而他們控制處境的方式是外部式的。

現在我們可以說:靜靜地傾聽來自自己內部的信息,因為它將為你提供思考問題的線索,并告訴你你的處境控制是內部式的還是外部式的。

所以,如果別人要影響我們的行為,那一定是在我們自愿的前提下。如果我們想要控制和選擇我們自己的行為方式,我們就應該采取內部式的控制方式。

如果我們接受這樣的觀念:“我們對自己行為的控制是來自我們對處境的控制!蹦敲次覀冇肋h也不會說“他簡直要把我氣瘋了”這樣的話。我們將做出的選擇是:要么聽任某人的行為使我們氣憤;要么承認他們的行為雖然令人氣憤,但是不會影響我們的工作和生活。后者是最有利的處境,而這種處境的優勢來自我們能夠處理各種交流環境,尤其是困難的環境,在這種環境中鍛煉自己,發現自己。

因為行為產生行為,所以我們必須學會控制我們的行為。同時在很大程度上,我們的需要能夠影響我們交流的效果。這些意味著我們要在交流中對我們的言行負責。我們要通過不斷的實踐,獲得我們所需要的更多的友誼、禮貌和尊敬。

種瓜得瓜,種豆得豆 (二)

是我,而非其他什么事件,擁有使我今天幸;虿恍业臋嗔。我能夠選擇今天將怎么樣。

昨天已經死去,明天尚未到來。我只有一天,那就是今天,我打算開開心心地度過。

戈里茨.馬克斯(1890-1977),美國喜劇演員。

信念、肢體語言、高度的自我評價以及很強的內在控制力是很重要的,雖然他們本身不會產生結果。

即便你的方向正確,如果你只是站在那里的話,你也不會有任何收獲。

威爾.羅根(1879-1935),美國幽默家和政治評論員。

別傻站著,做點什么!

你聽說過關于……

……一個女人獨自撫養著 5個孩子,她非常愛自己的孩子,盡自己最大的努力做一個好母親——幫他們做家庭作業,為他們做可口的飯菜,同時做兩份工作以便能供養他們。每天晚上她祈禱自己能中大獎,這樣她就可以買到任何她支付不起卻很想買給孩子的東西。

不知不覺,她的孩子長大成人。他們都離開了家,她非常孤獨;叵肫鹚秊榫S持這個家庭所作出的犧牲,她突然覺得悲哀,并且有些憤怒。那天晚上祈禱時,她說:“上帝,我已經竭盡全力了。我是一個好母親而且是一個虔誠的女人。為什么你從來沒有幫助過我?為什么你從沒讓我中過哪怕一次大獎?甚至小獎都沒有?畢竟,我盡到了自己的義務!”

突然,房子開始搖晃。電閃雷鳴。一個低沉的聲音說道:“至少你應該先買一張彩票吧!”要想中獎、達到目標或交朋友,我們需要采取一些積極的措施。否則,不會有什么結果。

成功始于開始。

羅伯特.斯考樂(1926-),美國作家、牧師。

任何行為都有效果嗎?當然不是!毫無目的的行為只會使我們被偶然性所左右!如果我們想在什么事情上獲得成功,我們需要一個具體的目標,這樣我們可以采取相應的行動。如果你不在乎你要去哪里,

每條路都可以帶你去那里。要獲得我們所追求的結果,我們需要一個清晰的目標。這個目標值得你為之付出,并具有挑戰性。為什么?因為我們將得到我們付出努力的東西。

無限風光在險峰有時,采取行動意味著做一些我們以前從來沒做過的事情——嘗試新的事情,以新的方式溝通,學習、擴展我們的技能。

如果我們生活在自己的“安樂窩”里,我們會感到舒適、安全,我們可以重復著做過的、得心應手的事情,用我們慣用方法與人溝通。至少我們知道結果會怎樣!我們也無需挑戰自己的自我印象或者我們的技能水平。但是,如果我們老是留在自己的“安樂窩”里,我們也不會取得任何進步。正如諺語所說:如果我們老是在做一直做的事情,我們的生活就一直不會有什么變化。離開我們的“安樂窩”可能會使我們感到不適應。我們是在冒險。我們沒有成功的保障。我們所知道的僅僅是通過嘗試做不同的事,我們將得到不同的結果。

把錯誤看做經驗積累

當然,離開“安樂窩”采取行動可能會犯錯。我們越是嘗試新的事物,我們就越可能犯錯——畢竟,誰都不是天生就什么都會的!

什么也不做的人通常都不會犯錯誤。

愛德華.菲爾普斯(1822-1900),美國外交官、律師。

做一件事情,如果有效果,那就繼續做;如果沒有效果,試試別的。

富蘭克林.羅斯福(1882-1945),美國第 32任總統。

行動,就像……

威廉.詹姆斯,通常被稱為現代心理學之父,提出了如下行動原則:

他說:就像你要有所不同一樣去行動,結果也就會有所不同。他還說:如果你想保證質量,就像你已經獲得成功了那樣去做。還有使用這條原則的第三個途徑。如果在某個情形下,你不知道該說什么,該做什么,想想你最了解的一個人,他會怎么說,怎么做。然后把你當成他一樣去說,去做。

這些至少會使你沿著正確的方向走下去。甚至可能產生你所希望的結果。接著你會把這些新的行為方式作為你的指令中的一部分——你的自我印象將開始成為知道在這種情形下該如何去說去做的一個人。你的自我評價也將會調整,成功的階梯開始螺旋著向上延伸。

還有另一條途徑,可以促成我們得到預期的結果:假裝你已經成功,直到你真的成功為止。

我們的價值就在于反復在做事情。所以,優秀并非是一種行為,而是一種習慣。

亞里士多德(公元前384-322),希臘哲學家我們的言行被我們的價值觀、信念和想法所引導。要使我們的言行更有力量,我們的價值觀、信念和想法必須積極、有力和現實。然后我們需要把我們的注意力和努力集中到我們所追求的結果上。

第一部分 溝通源自內心關注成功 (一)

使成功的邏輯為你服務,命運不是一個機會的問題,而是選擇的問題。

命運不是一件用來等待的事情,而是用來爭取的。

威廉.詹寧斯.布萊恩(1860-1925) ,美國律師、演講家、政治家。

目標是我們對未來的希望:未來是由我們每天做出的選擇形成的。確定我們想要贏得什么,我們想成為什么,我們想如何生活,從中尋找我們生活的意義和目的。

擁有明確的目標的力量可以強有力地改變我們的生活。當一個人開始為了一個原因而活著時,他或她的聲音、服裝、眼神、特別的感情,都會發生改變。

伊麗莎白.斯圖亞特.菲爾普斯(1844-1911),美國作家。

我們已經知道,要得到我們想得到的,我們首先需要樹立對我們自身和他人的積極有力的信念。我們需要清晰而具體的目標,還需要采取積極的行動。

未來屬于那些堅信自己的美好夢想的人們。

埃里諾.羅斯福(1884-1962),世界人權宣言的主要起草人。

如果我們所做的事情和做事的方法不能贏得我們想要的結果,我們就需要調整行動,直至達到目的。

為自己設定正確的、值得追求的、有挑戰性的目標,設定當你成功后會為之驕傲的目標。

無論你能做什么或者你夢想自己可以做什么,馬上開始做吧。

勇敢當中包含了天才和魔力。

歌德(1749-1832),德國劇作家、詩人、科學家。

積極的、簡單的目標

我們得到的是我們關注的東西

如果你的目標是結婚,那么你的精力和熱情將在婚禮后消失。如果你的目標是擁有一個充滿幸福和愛的婚姻,在婚禮后你的精力和熱情依舊會持續下去。

仔細考慮你的目標。對于我們的頭腦來說,不斷地保持清晰的目標是輕而易舉的。它們將成為我們的一部分。我們將自動地把精力和努力投入其中。我們將沿著正確的方向不斷前進。

保持積極的目標。記住,我們得到的是我們關注的東西。清晰并簡潔地陳述你所想要的,而不是你不想要的。

你對自己的目標越清楚,你實現它的機會就越大。

小步走

如果你的目標非常遠大或者超前,把它分解成更小的步驟或者階段。白日夢成為現實

約翰.那布有一個夢想——贏得奧林匹克冠軍。下面是他如何把這個夢想轉化為目標,并最終美夢成真的故事。

他把自己的目標鎖定在 4年內贏得奧林匹克仰泳金牌上。經過計算,他發現以自己當前 200米的速度,他需要提高 4秒鐘。對一個游泳運動員來說這是一個難以實現的目標。所以他把這一目標分解成更小的目標。他不斷地把目標分解的越來越小,直到感覺自己可以實現為止。

這個目標是什么呢?每次他跳入池中,每圈的速度要提高 1/1200秒(考慮到每眨一下眼需要 1/500秒,這個時間不算太多)。以這樣的速度提高,一年后他每圈的速度可以提高一秒鐘。經過 4年的訓練,他每圈的速度可以提高 4秒鐘,這就是他經過計算后要贏得金牌所需要實現的。

接下來的 4年里,約翰早晚訓練,每次訓練兩個多小時,每年訓練 10個月。

通過把長遠目標分解成一系列具體、可衡量而且能實現的小目標,然后持之以恒的鍛煉。就這樣約翰

.那布在 1976年奧運會上拿到了 4塊獎牌(100米和 200米仰泳金牌,以及其他游泳項目的一塊金牌和一塊銀牌)。平庸是一種選擇。優秀也是如此?珊饬康哪繕

用具體的、簡潔的語言來表述你的目標。

我們制訂的目標越簡潔,我們的潛意識就越容易為之努力。簡潔的目標還有助于我們識別并抓住各種機會和外來的幫助。

具體的目標可以促使我們較快的進步,而可以衡量的目標又是最具體的。

結果和行動

把精力集中在結果和行動上。有效的目標可以清楚地表明實現它們所需要的活動和最終結果。

如果你沒有創造出一個自己的未來,那么別人會把本來可能屬于你的未來變成他們的。目標結果

(最終目標結果)用 4年時間贏得奧林匹克 200米仰泳金牌

第一部分 溝通源自內心關注成功 (二)

實現本財政年度銷售預算。贏得本年度的銷售競爭。

到過生日的時候贏得俱樂部壁球選拔賽。做一個受子女愛戴的家長。

每次我跳入游泳池的目標是把圈速縮減 1/1200秒。

4年內每天訓練兩次,每年訓練 10個月。

每周向委托人做三次介紹。

先贏得銷售額的40%。

每周與比自己水平略高的伙伴至少玩兩次。

每天至少擁抱孩子一次。

每周至少三次和孩子一起就餐,F在開始計劃你的未來!

構思

堅信

實現……

目標結果為我們指出正確的方向。這些目標的實現通常會依賴某些外部因素,而這些外部因素我們不能完全地左右或控制。因此這些目標必須足夠現實,我們可以爭取實現,同時也必須有足夠的挑戰性來激發我們的斗志。

生活是一件好玩的事情。如果除了最好,你拒絕接受別的結果,你通常就會得到最好的結果。

毛姆(1874-1965),英國劇作家、小說家。

沒有最終結果的行動目標是毫無意義的。它們會使我們終日碌碌無為。行動目標應當處于我們的掌握之中。它們為我們每天的成績提供良好的反饋。

可實現的目標

把你的目標設定為經過努力可以實現的目標。

如果你知道你不可能失敗的話,你還會想做什么?

羅伯特.斯庫爾(1926-),美國作家、牧師。

如果一個目標太困難,投入再多的努力也沒意義,因為我們知道它是永遠不會實現的!如果目標太簡單——我們甚至不屑于去嘗試;我們甚至可能不會表現出我們已有的水準,假如目標有點過分苛求的話。挑戰不等于不可能,現實不等于太容易

假如你的網球打的不錯,雖然不是專業水平,但你是一個不錯的業余愛好者。

如果網球冠軍和你打比賽,你當然會輸,而且一點贏的機會都沒有。知道這一點,你是否很沮喪?還是你更愿意把自己的能量和力量投入到另一個對手身上,他的水平比你只高一籌而已?

如果一個 10歲的初學者來跟你比賽,你知道即使一只手綁在背后你也會贏!你還會努力去打比賽嗎?最好的目標是現實的,同時要具有挑戰性。這些目標可以促使我們發揮自己的極限,還可以不斷地沖擊和改進我們的表現。這通常會使我們離開自己的“安樂窩”,同時也意味著我們需要高度的自信。

別害怕大步前進。用兩個小跨步你邁不過一個大坑。

戴維.勞埃德.喬治(1863-1945),英國演說家、政治家。

預定日期

設置預定日期,會使我們有一種緊迫感,可以提高我們目標的精確度。并且還有助于我們把一個大目標分解成小的階段目標,每個小目標都有其預定日期,這使我們可以按部就班的前進。最后期限可以使我們抓緊時間,向我們的目標不斷邁進。行動計劃

制訂一個行動計劃。集中的行動可以贏得比漫無目的的行動更好的結果!這就是我們需要制訂行動計劃的原因。

行動計劃不需要做得很花哨,通常有一系列行動或步驟就足夠了。即便是只有剛開始的三個步驟也可以使我們沿著正確的方向前進。

如果你不想制訂詳細的行動計劃,那就每次制訂一個周而復始的三步行動計劃。只要你清楚自己想去哪里,你需要做什么,你就會不斷取得進步。

三步邁向成功

步驟一設定你的目標

托馬斯.愛迪生 1847年出生于俄亥俄州。當他 7歲的時候,他家遷居到密西根州,他進入當地的學校讀書。三個月后,愛迪生被學校開除,原因是“遲鈍”和“愚蠢”。在學校的這三個月是他一生當中接受的惟一一段正規教育。

他在做過五花八門的工作后,在新澤西州建立了一個科學村。他的目標是每 10天創造一個小發明,每 6個月創造一項大發明。他的第一個發明是自動投票計數器(1868年,21歲),這個計數器沒有賣出去(這使他明白,永遠不要發明沒有用的東西)。

從此以后,愛迪生每年都申請 400項專利,其中包括留聲機和電燈泡。

步驟二建立行動計劃

肯尼迪總統為美國國家航空和宇宙航天局設定了一個清晰而艱難的目標:用 20年實現載人登月并安全返回地球的計劃。

這一目標在 1969年得以實現!鞍⒉_ 2號”載著尼爾.阿姆斯特朗登上月球,并安全返回地球。

你知道嗎,在那次任務中,“阿波羅 2號計劃”其實已超出了規定日程,幸虧規定日期及時得到了糾正,這得感謝具體的目標安排。

我們還需要不斷地調整日程安排,以達到我們的目標。很少有一帆風順的事情,即使有,也是罕見的。

步驟三堅持到底

堅持可以把不可能變為可能,把可能變為可靠,把可靠變為肯定。

勝利者通常比常人經歷過更多的失敗,因為他們做了更多的嘗試,并且不斷地在進行嘗試。

瑪希的店在紐約推廣開來以前,他失敗了 7次。

愛迪生試驗了10,000種不同的材料才找到能夠制作電燈泡的材料。

為什么T型車要稱為T型呢?因為亨利.福特在成功地生產和銷售他的汽車前經歷了從A到S的改進。

當鮑勃.迪蘭在高校表演天才秀的時候,曾被他的同學噓下臺。

我的力量只在于我的堅韌。

巴斯德(1822-1895),法國細菌學家、生物學家、化學家和病理學者。

巴斯德的堅韌,使他從破產的邊緣挽救了法國絲綢工業。他把細菌與疾病聯系起來,發展了接種疫苗方法,以對抗炭疽熱以及(又鳥)瘟,還發展了治療人與狗的狂犬病的方法,并建立了細菌學的基本原理。我們為什么應該永不放棄

1831年他在生意上遭遇失敗。

1832年他在競選議會議員時敗北。

1834年他又一次在生意上遭遇失敗。

1835年他的愛人去世了。

1836年他患上嚴重的神經衰弱癥。

1838年他在選舉中敗北。

1843年他在競選國會議員中敗北。

1848年再次在競選國會議員中敗北。

1855年在競選參議院議員中敗北。

1856年競選副總統失敗。

1858年再次在競選參議院議員中敗北。

1861年當選為美國總統。

這個人叫做亞伯拉罕.林肯,美國第 16任總統,他帶領國家走出了內戰的深淵,并解放了奴隸。

為你的成功負責

一年中的某一天,比如你的生日,給自己一份珍貴的禮物——用幾個小時創造自己的未來。坐下來好好考慮自己的生活。你已經獲得了什么?你擅長什么?怎樣做你會發展得更好?在接下來的一年里你想要實現什么?

使用這些標題,或者其他對你有意義的標題:

社團婚姻社會家庭

職業精神自我成長健康別只是考慮,要沉浸其中!

在一本筆記本上寫下一些具有挑戰性的目標。然后把它們分解成更小的、更容易實現的積極的行動目標,盡可能使之具體。給每一個目標都設置時間表。

把這本筆記本放在身邊,以便你隨時檢查自己的進度。你可能沒有百分之百的實現你的所有目標。但把它們寫下來之后,你是否會實現的更多呢?的確如此。

未來不是選擇的結果,在你面前擺著的是可供選擇的道路。

它是被創造的地方。首先在頭腦和意愿里創造,然后在行動中創造。未來不是我們要去的某個地方,而是我們要創造的一個地方。

道路不是被發現而是被建造的,建造道路的行動同時也改變了建造者和他的命運。

第一部分 溝通源自內心成功者的秘密 (一)

你是否曾感到疑惑,為何有一些人不怎么努力就顯得很優秀呢?他們在工作和生活中游刃有余,取得了驕人的成績;而其他人卻事倍功半,盡管盡心竭力,卻只取得了很少的成績。經過對各行各業佼佼者的廣泛研究,我們發現,他們對待自己和他人的思維方式有極其相似的規律,還有很多別的相似因素,因此,他們以相似的方式生活。

這一節將揭開我們從佼佼者身上所發現和了解到的秘密,無論是在商業、公共服務業、私人生活、學校、運動還是在團隊競賽中。相信那些具備以下這五項特質的人也將成為佼佼者。

佼佼者有高度的自我評價,正如我們所看到的,高度的自我評價可以導致積極的自我暗示和較強內在控制力——選擇我們的想法、感覺、行動和溝通的能力。有高度自我評價的人的肢體語言可以引起他人的尊重,正如他們用尊重的態度對待他人一樣。

高度的自我評價還可以引導我們控制自身的行為和溝通,完成我們設立的挑戰性目標。當我們有高度的自我評價時,我們期望表現出自己的最好一面。這就是為什么佼佼者總是積極的人,有積極的表現和態度。

他們是把錯誤看作學習機會,把問題看作橋梁的“樂天派”。他們有信心承擔責任,并主動創造機會。

一些人需要通過詆毀他人來抬高自己。而另一些人則想方設法給人們帶來好處,發現別人的優點。他們幫助別人學習,分享自己的觀點和經歷。他們幫助別人建立自信,讓這些人感覺自己很重要。

遠離那些試圖貶低你的雄心壯志的人,那是小人通常的做法。而真正偉大的人會使你感到你也可以成為偉大的人。

馬克.吐溫(1835-1910)美國作家

得到別人的表揚感覺很棒,不是嗎?有高度自我評價的人從不吝惜他們的贊揚,他們幫助他人建立更高的自我評價。如何贊揚他人

一定要真誠。我們大腦中的 1億個神經細胞有10%都是“謊言探測器”,它們一眨眼就可以辨別出那些虛假的稱贊!

一定要具體——提到時間、地點、人們的言行以及你為何欣賞它。這會使人清楚地知道什么是值得他們再花時間和精力去做的事情。

在事情發生后盡可能快的贊揚,趁著事情在人們的頭腦中還是新鮮的時候。如果你等得太久,贊揚可能就看起來沒什么效果或者顯得不那么重要了。

講出你的感覺。這可以增加你贊揚的力度。贊揚刺激大腦,并釋放出使人放松和高興的神經肽和荷爾蒙,對于贊揚者和被贊揚者都是如此。這就對了——贊揚他人同時也使我們自己感覺良好!

通過提升他人,我們也提升了自己。大聲贊揚

輕聲責備對于他人,我們最好的做法不是分享我們的財富,而是顯示他們的財富。

使用贊揚這種使人感覺良好的方法去提高他人的自我評價。你是否幫助他人建立了良好的自我評價?

你最近一次稱贊別人是什么時候?

你是否足夠友好、耐心、隨和呢?

你是否有很高的標準并期望別人的最佳表現呢?

當你發現別人需要幫助時,你會伸出援助之手嗎?

在談話時你會顧及他人嗎?

你是否只關心他人的優點?

你是否努力跟別人打招呼?

你對他人的想法和觀念是否有開放的胸襟?

你對建設性的反饋意見有雅量接受嗎?

當你看見別人時是否親切地問候他們呢?

你是否真誠地感謝他人的幫助呢?

你征求他人的意見嗎?

你了解別人的專業領域嗎?

你是否向別人推薦過他人呢?

你是否關注別人的健康、經歷和困難呢?

你是否曾為他人設置努力實現的挑戰性的目標呢?

你是否與他人一起開懷大笑過呢?贊揚就像人類精神花園里的陽光,

沒有它我們不能開花、成長。你是吹毛求疵還是提供改進的建議?

你是尋找缺點還是尋求補救之道?

你是講述還是詢問?

你是想方設法拆臺還是為他人創造表現的機會?

你是用自己的觀念和看法打斷他人還是傾聽他們說話?

當別人遇到困難或挫折時你是勸他們放棄還是鼓勵他們堅持下去?

兩個人之間最短的距離是微笑。

維克多.伯杰(1909-)出生于丹麥的美國喜劇演員和鋼琴家

佼佼者有高標準。你是否注意過,佼佼者的周圍還是佼佼者。他們對周圍的人有較高的期望,包括跟他們合作的同事、朋友和他們的家人。當然他們不是不切實際地好高騖遠,但他們當然不滿足于“第二好”。為什么會這樣呢?

當我們有高標準的時候,相當于設置了具有挑戰性的目標,并會努力去實現它們。我們希望自己做到最好,并努力表現出最好狀態。我們尊重自己并以同樣的態度尊重別人。

第一部分 溝通源自內心成功者的秘密 (二)

佼佼者因為設定了高標準而不斷地取得進步。他們不斷問自己兩個問題:

1.怎樣才能做得更好?2.我還能用什么方法做?根據在英國與數千名佼佼者共事的經歷,彼得.亨利博士發現佼佼者每天都要回顧他們當天所做的事情以及做事的方式,分析哪些做得不錯,哪些還需要改進。然后他們會計劃接下來怎么做,來提高他們的效率。

他把這種習慣歸結為良性循環,并教育人們每天用 10分鐘運用這一技巧。其結果會令人大吃一驚。

良性循環在下面的圖中可以看出來。每天運用它會產生突破性的成果。

佼佼者勇于承擔責任

未來是根據過去的經驗創造的現在。

弗雷德.艾倫.伍夫,博士,理論物理學家

佼者設定目標并為之奮斗。通過這種方式,將來的目標決定了他們現在的行為。這是根據過去的經驗完成的。因為我們的價值觀、想法和信念,這些過去的經歷形成的積累,將會影響我們設立的目標,或使我們可以更容易地完成目標,或使我們覺得目標過于艱難。

佼佼者不會依賴他人或偶然的事件來實現目標。他們知道自己是實干家,他們精確地計算過為實現自己追求的目標需要做什么。與那些等待天上掉餡餅的人不同,他們積極地參與到塑造自己未來的活動中。

不要逃避問題、責備別人或尋找借口,負起責任來

真是難熬的一天。你坐在屋里,翹著腿放松自己。你感到很舒服,開始犯迷糊。兩個孩子呆在廚房里。突然,廚房里傳來玻璃破碎的刺耳的聲音。你懶得去看,便問到:“怎么回事?”

回答是什么呢?沒錯——“沒事兒!”這就是逃避。

于是你說:“別對我說沒事兒,我聽見有東西摔碎了!怎么回事?”

回答又是什么呢?沒錯——“不是我,是他干的!”這就是責備。

然后你說:“我不在乎是誰的責任,到底是怎么回事?”

你可以猜得到答案:“瓶子太滑了,從手上掉下來了!边@就是尋找借口。

相反,這樣的回答是不是聽起來更好一些:“我把牛奶瓶打碎了,我現在就去拿掃帚弄干凈!”這就是負起責任。

許多成人用更加巧妙的方式去逃避、責備和尋找借口。我們逃避問題,責備別人,或者尋找借口,而不是想辦法去解決它,我們沒有負起責任。這樣什么也不會改變。

好鋼用在刀刃上

一個勁地抱怨天氣不好,中國茶葉的價格太貴,或者全球政治形勢太糟有什么意義呢?我們可能很關心這些事情,但我們對它們卻不能產生任何直接的影響!

只有傻瓜才去擔心他無法影響的事情。

塞繆爾.約翰遜(1696-1772)

美國牧師、教育家

我們要把我們的注意力、能力以及努力都集中在我們可以控制和改變的事情上,我們可以控制我們自己的行為和溝通。通過我們的行為和溝通,我們可以影響我們周圍的人。

佼佼者不去責備經濟形勢,過高的財政預算,沒有足夠的錢,別的什么人,或者別人所尋找的什么借口,他們審時度勢,看什么會阻礙他們實現自己的目標,然后采取措施掃除或減少這些障礙。

佼佼者并不會在這些困難上浪費時間;他們更喜歡找出解決的辦法。他們把自己的注意和努力集中到他們可以控制或影響的事情上——他們能夠發揮作用的地方。

請賜予我改變那些我能夠改變的事情的力量,接受那些我無法接受的事實的勇氣,以及了解差異的智慧。

萊因霍爾德(1872-1971) 美國神學家

擁抱錯誤!

佼佼者并不是每件事都可以成功,這是很自然的。正如本田汽車集團的創始人本田所說:

成功是99%的失敗。

因為高度的自我評價,佼佼者可以很好地對待錯誤。他們把錯誤看作自身表現的反饋和學習的機會。

如果你關掉了所有錯誤的大門,真理也將被拒之門外。

泰戈爾(1861-1941) 印度教育家、詩人和諾貝爾文學獎獲得者

運用良性循環方法從你的錯誤中汲取營養。

成功人士總是可以發現很多的學習機會,沒有別的原因,只不過是他們嘗試得更多而且永不放棄,他們不停地嘗試直到獲得想要的結果。他們不會因為失敗而責備自己,而把錯誤當作暫時的挫折。當你犯錯時

承認它、糾正它;從中學習、繼續前進。

當你絆倒后,不要兩手空空地站起來。

佼佼者持之以恒地集中于自己的目標

賽車手要學習的一件事是當他們的車失去控制并開始旋轉時該怎樣處理。人們的自然反應是看著他們正面對的墻(或樹),但如果他們這么做了,那就是他們的葬身之地。所以,要告訴他們集中于尋找挽救自己生命的地方(比如說樹之間的空地)。

集中于解決問題而非問題本身

佼佼者的思想、語言和精神與他們的方向保持一致,并集中在想要實現的目標以及想成為什么樣的人上。

如果我們的眼睛牢牢地盯在目標上,我們會發現道路上荊棘密布,而把精力集中于問題和困難只能使我們在其中糾纏!

成功者的秘密 (三)

當你的眼睛離開你的目的地時,障礙就是你看到的可怕的東西!

亨利.福特(1863-1947),福特汽車集團的創建人你是否能從每個機會中看到困難或者從每個困難中看到機會呢?

沒有人被一座山絆倒。使我們摔跤的都是一些小石頭。把這些小石頭堆起來放在你的前進路上,你會發現自己已經跨越了山峰。

無名氏

德瑞克,佼佼者

1994年5月3日,11發半自動狙擊步槍子彈射入了德瑞克的體內,穿透了他的骨頭、肌肉和器官。這只有不到 3秒鐘的時間。他倒下去后,開始往火線外面爬。等到 3小時后得到救援時,他身上的血已經流失了近80%——現場的醫生說他距離心臟停止跳動只有 30秒鐘。

德瑞克一直喜歡挑戰自我,設定新的目標,并看著自己實現。由于自己的職業,他還得為最糟糕的情況做準備。

作為澳大利亞gonganbu特別行動組的精英之一,他曾很多次演習被子彈擊中該怎么辦。他的行動計劃非常具體,甚至包括如果被擊中的話,他該讓自己的身體如何應付。他經常付諸實施。他并不是悲觀,只是很現實。

那天在澳大利亞迷人的拜瑞沙峽谷中執行任務時,他不僅被擊中了,而且快死了。他自己很清楚這一點!拔医o自己定了一個目標——活下去,和我的孩子們在一起,哪怕坐在輪椅上!碑斔怀謽尩拇跬綋糁泻鬅o助地倒在地上時,他把自己的精神目標付諸行動。當他感覺到自己由于失血爬不動時,他開始控制自己的行動。他告訴自己要保持平靜,放慢呼吸、調整脈搏,以減少失血。

他集中所有的意念使自己活下去,以便當他的孩子們遇到考驗和磨難時,他能夠幫助他們。通過明智的努力,德瑞克活下來,再次看到了他的家人。

德瑞克被送到了醫院后,最初的 7個小時內,他活下去的機會只有一半。當脫離了重病特別護理后,他經歷了一系列手術,但看起來他的腿不能像從前一樣活動了。這對于一個身體健康的人來說,是一個很大的打擊。

“我陷入了困境,我知道我不能改變過去,但為了使我的未來更好一點,我必須面對這種情形!

而且,他舍不得放棄自己深愛的工作。所以,他又為自己設定了一個遠大的目標:重新加入特別行動組。別人都覺得這是不可能的,他們認為醫生的估計是對的,他永遠不能再像正常人一樣走路了。

德瑞克把重返特別行動組的目標分解成一個個更小的目標,“首先,是站起來。然后繞著床走。我能看到自己實現了每一個目標,而且,當我快實現一個目標時,我給自己設定下一個!被謴蛯τ诘氯鹂藖碚f就是一系列的挑戰性目標。

此外還有堅持。德瑞克如此努力,以至南澳大利亞病理學協會盛贊他的堅持,承認他對生理恢復做出的貢獻。

1997年,德瑞克令人出乎意料地重新加入了特別行動組。他還參加了精英軍事行動以及救援和高危的行動。

特別行動組(Special Tasks And Rescue Division):特殊任務和救援行動,負責反恐怖運動,營救人質,包圍襲擊,高危逮捕行動,精英安全,平息暴亂,懸崖/洞穴/礦井救援,水下搜尋和防御運動,以及尋找迷失人群。

想像成功。當你在頭腦中想像自己要做的事情時,你是想像自己成功、做出貢獻、勝利呢,還是失利、失敗乃至慘敗呢?

想像可以促進或者妨礙我們的工作,這要看我們如何想像——想像成功還是失敗。

我們得到我們關注的東西。如果你想到自己掙扎和失敗,你就會如此。如果你想到自己奮斗并成功,你也會如此!

阿諾德.施瓦辛格,著名的澳大利亞健身家、男演員,最年輕的“世界先生”,想像過他的成功。他說:

舉重事實上全是頭腦中的問題。一旦大腦預想你能做某事,你就可以……我想像自己已經站在那里——已經取得了成功。實現它只是隨后的生理運動,一種提醒自己你集中于其上的回憶。

成功者的秘密 (四)

我們都聽說過那句諺語“熟能生巧”。實際上,只有完美的實踐才能創造完美。哪里是我們能夠達到完美的惟一地方呢?在我們的想像中。

每次我們在想像中達到完美的時候,我們都在大腦神經里建立并強化了神經通道。如果我們的想像不合時宜,大腦就無法區別身體的表現和精神的表現。完美的想像會使精神的表現和實際的身體表現一樣的好!

精神的實踐可以改變大腦的程序。實際上,頭腦中的反復預演可以加快我們的成功,因為我們不會對我們的錯誤和實際行動中不可避免的遺憾留下深刻的印象。我們通過大腦預演實踐得越多,神經通道就會越強大,實踐的時候我們的表現就會越好。

運動員會夢想自己成功很多年。實際上,世界最優秀的高爾夫運動員,杰克.尼克拉斯,把自己的成功的50%都歸功于想像。你覺得想像很困難嗎?下面是一些實踐方法。

描述它

1.為自己設定一個清晰而有挑戰性的目標,我們在第 4節中討論過的那種目標。這個目標可能很抽象,比如在一次會議中設計一個積極的方案;或者很具體,比如揮動高爾夫球桿的一個動作。盡可能清晰地知道你想要的目標。想像它2.放松。這會讓你的大腦更專注地建立和強化神經通道。3.把所有的注意力集中到你手頭的任務上。4.盡可能具體地想像你的目標。想像每件涉及到的事情:地點、環境、將會出現的其他人等等。這些會像心理暗示一樣起作用。感覺它

5.運用你的感情。實現目標的感覺多棒!運用你的感情強化你的神經通道。溫習它

6.反復地預想同樣的事情。7.每當有空的時候就在腦子里想像,每天至少想 3次:早上醒來時,睡覺前,白天至少一次。在實際情況發生前重復第 2步至第 5步。如果某件事曾做過一遍,哪怕是在頭腦中,第二次做都會變得更容易。

在頭腦中預演優異的表現。根據斯坦福大學的心理學家卡爾.皮波曼的研究,腦子里的預演會刺激神經和肌肉運動。這些有助于我們接受在別的情況下可能不太愿意做的事情。它在我們的頭腦中建立了我們在實踐中所看到的、聽到的和感覺到的一切,為我們提供了一個可供瞄準的清晰的靶子。

這里是另一個漸進式引導的想像。

把目標精確化

1.確立一個清晰的、可實現的目標。建立頭腦中的畫面

2.在頭腦中建立一個畫面,觀察自己實現目標的樣子,就像你看見自己在電視上或者電影屏幕上一樣?纯丛谄聊簧习l生了什么。3.調整你對亮度、距離、焦點、顏色、規模、聲音、語調以及節奏的“控制”,使自己能夠清楚地看到和聽到(這個距離應當能使你客觀地觀察自己)。如果你在看到和聽到自己實現目標有困難時,試著去感覺它。4.在你看到和聽到自己達到目標時保持放松。判斷你所需要的具體的內在資源。

5.當你觀察自己實現目標時,想想什么有用,什么沒用。判斷哪些內在的或者個人的資源是你所需要的。比如:自信、積極的態度、愉快的感覺,善解人意、站在他人的角度看問題、平靜地深呼吸等等。把它們寫下來。如果鑒別自己所需要的內在資源很困難,這里有三個別的辦法:

① 想想你做得不錯的類似的事情。那時你運用了哪些內在的資源?② 你認識的哪個人做得不錯,可以作為你的榜樣?在頭腦中觀察他(或她)如何實現你追求的目標。仔細地觀察他(或她)的做法。他(或她)運用了什么資源?現在用你自己來代替你的榜樣。使用那些同樣的資源。

③ 假裝自己已經擁有了那些你需要的個人品質——就像你已經成功了一樣去做事。哪些內在的資源被你喚醒?6.反復地觀察屏幕,你如何準確地實現了預期的目標。有意識地描繪你所需要的內在資源?纯醇毠潯l生了什么?調整你需要的任何事。做現實檢查

7.你如何知道自己會嚴格按照你預想的方法實現自己的目標?現實中你會犯什么樣的錯誤?8.在腦子里把想像的“電影”重放一遍,這時尋找問題并糾正它。盡可能多做幾次這樣的工作,直到你把所有現實當中可能弄錯的事情全部想到并成功地解決為止。如果你需要更多的內在資源,重新開始第5步。在生活中前進

9.把你的“電影”再放一遍,F在沉浸其中,不再旁觀自己,想像你正通過自己的眼睛和耳朵來體驗你正在實現目標的情形。你在做什么呢?你的感覺如何呢?你在說什么?你怎么說的?就像你現在已經實現了目標一樣完全地感受它。10.確信正確的感覺。做任何你需要的改變直至自己完全滿意。確認前進

確認是最好的重復,當大腦處于放松狀態而且更容易集中的時候——當你剛剛醒來和你入睡前。我們可以通過體驗感覺來強化它,把確認當作我們心中的事實。

確認法在單獨使用時,不會改變我們的行為。但是在與其他步驟一起使用時,則有助于戲劇性地改善我們的結果。許多研究都證明了這一點。下面是這一研究的概述。加拿大壓力研究協會做了一項研究。把32個 2公里賽跑者分成 4組。

第一組繼續往常的訓練,6個星期后他們的成績提高了 8秒鐘。

第二組除進行往常的訓練外,每周進行 4次 15分鐘的自我放松。他們的成績提高了 1分12秒。

第三組除進行往常的訓練外,還進行自我放松以及 5分鐘的預想訓練。他們的成績提高了 3分 8秒。

第四組除進行往常的訓練外,還進行自我放松、5分鐘的預想再加確認練習。他們的成績提高了 3分39秒。如何使用確認法

使用第一人稱和現在時態(我是……)。

保持簡單和具體。保持積極。確認你想要的,而不是你不想要的(在壓力下我很輕松地保持平靜——而不是我不驚慌)。保持生動、真實和戲劇般的想像,這樣當你說起來的時候可以去看、去聽、去感覺它們。經常重復,每天至少1~2次。把它們寫在索引卡片上,你可以一直看到它們,直至你熟悉為止。

使用確認法可以保證你的精力集中在你的目標上,并減弱你消極的自我暗示。

要想做好確認,可以看看佼佼者下面的陳述。通讀并把它們換做第一人稱。

如:佼佼者有高度的自我評價,并建立他人的自我評價。

我有高度的自我評價,并建立他人的自我評價。

佼佼者不斷地尋找改進的方法。

佼佼者勇于承擔責任。

佼佼者把努力集中于能夠發揮作用的地方。

佼佼者從錯誤中汲取經驗。

佼佼者持之以恒地追求自己的目標。

佼佼者關注解決之道,而非問題本身。

佼佼者能與他人進行有效溝通與合作。

佼佼者能與他人進行有效溝通和合作

安德魯.卡耐基,曾是美國最有錢的人,一度有 43個百萬富翁為之工作(當時的 1美元相當于現在的26美元還多)。當被問及為什么這些人對他如此珍貴時,他回答說,不是他們的關于鋼鐵的知識而是關于人的知識使他們更有價值?雌饋,他們都是能與他人有效合作的優秀的溝通者。除非他們的目標是完全靠自己就能實現的孤立的目標,佼佼者知道如何與他人溝通并有效地合作。

第二部分理解與溝通當你處于沖突的環境中,或許是在主觀愿望上發生沖突,或許是在解決問題的方式上發生沖突,或許在你認為問題必須重新解決時,你首先要弄清你需要什么,是問題本身重要,還是你們的關系重要,或者兩者都重要。

第二部分 理解與溝通溝通的 6個要素 (一)

當蜘蛛網連接起來,可以捆住一頭獅子。

埃塞俄比亞諺語

與他人合作使我們可以實現比自己單打獨斗更多的東西。要想了解更多的關于如何與他人溝通與合作的知識……繼續往下讀吧!

我們所做的每一件事情都是在溝通

溝通的 6個要素

每天,我們以許多方式進行溝通。我們交流思想、情感以及我們的期待。我們交流著關于那么多各自所喜歡和尊敬的人的看法;交流著各自的歡樂、變化、高興和痛苦。

不論是簡單的或復雜的,有意的或無意的,有計劃的或是特別的,積極的或消極的,溝通是實現我們的目標、滿足我們的需要、實現我們的抱負的重要工具之一。不論我們所做的溝通是否有效,溝通構成了我們日常生活的主要部分。

我們的溝通方式反映了我們的內心世界,以及我們的能力和自信,它們將使我們的智慧與才能閃出奪目的光彩,將會影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬;還將直接關系到我們的提升、加薪、責任和職業生涯;將直接影響到我們所獲得的支持和幫助;同時也表明我們擁有使我們的主張被接受并得以貫徹的能力。我們獲得和給予信息、觀點和感受的水平,決定了我們解決問題、做出決定、達到一致和協調矛盾的水平。我們為什么要溝通?

研究表明我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。避免錯誤是人們需要溝通的理由之一。正如下圖所表明的那樣,人們之間溝通有著許多原因:如果溝通沒有做好,就會出現問題。管理者認為造成溝通困難的因素有:

缺乏信息或知識,沒有適當地說明重點;

沒有傾聽,沒有完全理解問題和詢問不當

只顧按自己預先設計的思路發展,不理解他人的需要;

失去耐心,使討論變得更加白熱化,時間太短,情緒不好;

選擇失誤如果對這些困難沒有一個清醒的認識和處理的方法,那么溝通的效果就會大打折扣。無效的溝通可能引起:

事業損失,信譽損失,降低公司形象;

失眠,失去熱情,錯誤和無效,生產率降低;

誤解,合作和協調,出現問題,個人和公司形象受損產生,沮喪、敵對、緊張情緒;

對別人不滿意,士氣降低, 失去創造力,失去團隊精神,高雇員調動率,曠工;

沖突和爭論,自我評價和自信降低;

友好度降低這些是我們不想得到并且不能承受的后果!溝通對我們的日常生活以及人際關系,尤其是日常生活和人際關系的質量以及我們產生的結果的性質和品質有著深遠的影響。

下面是溝通六要素:溝通要素 1我們所做的每一件事都是在溝通。人類生活中充滿了語言和非語言、有意和無意的信息,而我們說話所應用的詞匯只是冰山一角,僅占其中的7%~30%,具體要依據情況而定。

我們的聲音的音量和語氣,我們眼神之間的交流,我們之間的距離,我們頭的傾斜程度,都在幫助對方對我們的言語做出解釋,并據此領會我們的意圖。

早上當我們選擇穿什么式樣的衣服時,實際上我們在傳遞一種信息,一種表現自我形象和自尊的信息。我們駕駛的汽車、居住的房子、選擇的衣服和飾物——這些都在傳遞著我們的自我感覺和一種期待:別人如何看待我們。當我們把一些個人物品放在桌子上時,同樣也在表現著我們自己:我們的價值取向。

不論我們是變換姿勢,還是改變坐的位置,還是變換面部表情,都在表現我們對事物的態度和感覺。我們或使用或省略的詞匯,以及在使用這些詞匯時的力度和強度本身也是在向人們講述一個故事。

這些信息的傳遞可能是無意識地發出或接受的,但不管怎樣,他們還是被發出和接受了。溝通中的三

眼看(Visual):溝通中我們的肢體語言和象征產生55%的影響。

耳聞(Voice):我們的聲音的語氣、頻率和音量產生38%的影響。

言詞(Words):我們實際所用的言詞只產生7%的影響。糟糕的溝通者集中于他們自己的想法、感覺、經驗和觀念。他們的眼睛、耳朵、心思和頭腦接受不到他人的溝通信息,無論清晰還是微妙。出色的溝通者關注他人的每一個信息——象征的,非語言和語言的。溝通要素 2我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結果。我們都曾有過這樣的經歷,當某人開始講話時,第一句話就不得體。如果我們漫不經心地設計我們的開場白,幾句話就會使得人們的注意力分散,甚至使他們因厭煩而退場,拒絕我們所傳遞的信息。

研究表明,別人決定是否喜歡我們、信任我們、想與我們交往的時間不會太長。每一秒鐘都很關鍵。當面對面的時候我們大概有 2分鐘的時間,電話里有 30秒鐘,聲音郵件只有10~15秒鐘,在這段時間內對方決定我們的真正信息是什么,然后決定是不是要接受它。

糟糕的溝通者沒有好好地運用自己的權利,他們往往有口無心。

信息越是重要,好的溝通者就越是注重介紹的時間、地點和方式。他們會考慮如何設計它:用類比、事實還是軼事的方法,怎樣才能使別人最好的理解自己的意圖,以及如何才能與對別人而言重要的事情關聯起來。他們還考慮自己的整體目標,自己想要從溝通中獲得什么。他們會首先考慮這些問題。溝通要素3發出信息的方式總是要影響接收信息的方式。我們怎么說往往比我們說什么更重要。

溝通的 6個要素 (二)

人們使用很多方法傾聽和解釋我們的信息。做個小試驗

這是一個小試驗。把下面的 7個詞說 7遍。第一遍強調第一個詞,第二遍強調第二個,依此類推。

我從未說他偷了我的錢糟糕的溝通者不考慮他們傳達信息的方式。他們只管直抒己見,卻忽略了對他們的聽眾的準確接受和理解的責任。閉上你的嘴,就像一個傻瓜那樣,

比你開口證明這一點要好。好的溝通者會首先略做思考,尤其是溝通很重要的時候。他們控制自己的肢體語言,穿著得體的衣服,注意自己的語氣,以表現自己想要表現的東西。這些通常都是接受信息時很重要的因素。溝通要素 4真正的溝通是信息的被接受,而不只是一種意圖。你是否曾不得不回頭說這樣的話:“唉,我根本不是這樣的意思!我的意思是……”?但這已為時過晚,不是嗎?傷害已經造成了。

信息被接受遠比我們想像的要困難得多,這一點人們很難理解。公正地說,真正的溝通是我們傳遞的信息被其他人接受,而不管我們的意圖如何。

良好的意圖未必能夠促進交流的效果。

糟糕的溝通者不會靈活處事。他們會以同樣的方式對 10個不同的人說同樣的事情,即便這 10個人的理解能力、背景和愿望各不相同。他們還會奇怪怎么沒有人理解自己。

好的溝通者會做家庭功課——了解什么對別人重要,他們已經了解多少,他們的經驗如何等等。通過這些,他們把自己的信息設計成為符合他人“世界”的形式。他們還會在傳達信息時觀察他人的反應,以便做出必要的調整。

溝通要素 5溝通是雙向的,我們既要收集信息又要給予信息。我們想要陳述我們自己的觀點,清晰、公正、有說服力。但是如果這是我們的全部,我們就無法交流,我們得到的只能是高談闊論或是諷刺!

在真正的溝通發生之前,我們需要清楚地了解別人的觀點,這還有助于我們有效地陳述自己的觀點。

在成功的溝通中有三個要素:給出正確的信息,收集正確的信息,取得進展。

取得和給予好的信息后,我們才準備好繼續前進——得出結論,解決問題,達成一致,做成生意,交了朋友,化解分歧,結束交易……

糟糕的溝通者認為當他們說完自己的出價后溝通就結束了。

好的溝通者認識到那通常僅僅是開始!溝通要素 6溝通是一種交誼舞。它包含了給予和收集有用信息的雙向溝通,比單向給予或接受更加有效,這是相輔相成的互惠過程。因為很多事情發生在兩個人或更多的人群中,發生在我們共同從事的事業中。

比如,這本書它本身不能構成溝通,溝通意味著讀者的參與。讀者是交流中的另一個主角。假如沒有人讀這本書,那么這本書沒有任何意義,溝通也不會發生,書中所闡述的一切不過是一堆符號而已。

溝通是一種交誼舞,它需要兩個人來跳。我們與其他人溝通,也必須是雙向的交流,而不僅僅是與別人談話。談話是只顧自己說,而不需要別人的反應。寵物鸚鵡是與我們談話,而不是與我們交流。

糟糕的溝通者永遠學不會好的溝通者的舞蹈。他們不會調整自己的節奏和步伐以適應別人或特殊情況。

好的溝通者則按照音樂的旋律而搖擺、旋轉。

你可能有過這樣的經歷:在你與某人討論某事時,你發現你能夠一邊說一邊很清晰地展開你的想法,而在你和另一個人談論同一件事情時,你卻無法清楚地訴說或展開你的想法。這種差異在于你們兩人在溝通中參與、協調的程度不同。這就像跳交誼舞,如人們常說的:探戈是雙人舞中的精粹。

即使我們分幾次給不同的人傳遞的是同樣的信息,信息可能也會有不同,我們的傳達也有可能不同(我們可能從前一次的傳遞中獲得了某種補充,而在下一次傳遞時有所不同;我們可能從不同的角度思考,而使得傳達的信息有所不同;我們可能處于不同的心境,所表述的信息也會有所不同)。

溝通就像跳交誼舞,每次的感受都不一樣。

我們的信息的接受者是不同的,不同的人對同一信息的反應之所以不同,是由于人們有著不同的背景、經歷和信仰。

不同的接受者對信息的反應不同,所以我們應該根據不同的對象選擇不同的舞曲。

這些是我們壘建溝通大廈的 6塊奠基石,本書的其余部分將探索如何有效地使用這 6塊基石。當兩個人試著相互溝通時會發生什么?

每當你與一個陌生人,或者朋友、同事、上級溝通時你想些什么?

當你第一次遇見某些人,當你不同意他們的說法時,你會怎樣做?

你期待著什么?你過去的經歷將如何影響你對現實的反映?

越過障礙 (一)

識別并掃除溝通過程中的偏差、障礙和對立有效的溝通是不斷地跨越障礙的過程,我們之間存在的障礙會使交流受阻。比如,遮掩的不完全的信息,限制了我們相互理解和溝通的效果,外部環境的障礙也會使我們的交流受到挫折。我們與交流對象之間的不一致,很容易引起相互誤解,甚至發生沖突。

當心交流受阻

事實 1

我們的雙親和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢、樣板以及看待這個世界的方式。

+事實 2

我們還了解到,我們的大腦努力對程序和預見進行加工,接受那些確認我們的觀念、想法的信息,并過濾掉那些與之不符的信息。這有助于我們避免認知失調。

×事實3

我們的大腦試圖建立一個程序,根據我們心中的樣板,解釋我們的生活經歷。因而,在我們的生活中,樣板的作用和我們的思維方式反復得到強化。

=交流的巨大障礙

對于程序和預見的需要,力圖看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趨向,以及習慣的思維方式混合在一起,構成了強大的、堅固的溝通障礙。

這些障礙在我們的大腦中形成了固定的樣式和路徑。由于我們大腦的工作是非常迅速的,這些障礙在瞬間形成,所以大多數的障礙或樣板都是在無意識中產生的,或是在我們所能意識的范圍之外,因此我們無法檢查它們是否現實,是否是最新的,是否有幫助,甚至是否是正確的。

當然思維方式中有一些是非常有益的,使我們免于反復思考同樣的問題。比如:“我應當對老板尊敬、有禮貌”,“有投入才有收獲”,或許這是對大多數人都有用的兩個信條。

但是,其他的思維方式,并不一定有用或正確,甚至妨礙人們的交流。那么人們應該有怎樣的行為舉止、設想、思維和范式,所有這些需要在實踐中反復檢驗。

無論它們是否正確或有幫助,我們的思維定勢和范式以及成見是很容易被確定和強化的。比如:“我很害羞,人們都不太喜歡我”,我們很迅速地接受了來自他人的信號,“他們對我所說的不感興趣”,“他不喜歡我”,我們常常忽略任何表示友好的和愿意傾聽我們講話的信號。

所以,我們接收的僅僅是不喜歡和不感興趣的信號。此外,因為我們的潛意識又想肯定我們的思維定勢是正確的,而我們的行為舉止是基于我們所“認識到”的他們不喜歡我們的“事實”,所以我們的行為是由他們的不喜歡所至。

例如:從這種思維的極端出發,一些老年人無論是在他或她的思維定勢中,假設對青年人的印象是懶散和不修邊幅,在這種假設下,將直接影響他們與青年人的交流。

同樣假設在青年人的思維定勢中,認為老年人是吝嗇和惹人討厭的,那么在與老年人溝通時又會怎樣呢?

現在有這兩類人,他們彼此不交談,但是彼此都有印象,我們可以想見他們溝通的效果!

一旦意識到這些偏見的影響,你就能不斷地調整它們,以便使我們的交流更加有效和現實。假如不可能,那么就要認識偏見并在交流時有意識地放棄偏見,這是跨越交流障礙的最好的選擇。

當你還沒有與人交談就有了對別人的印象時,你要思考一下,什么思維定勢影響了你?有什么心理偏見嗎?是不是落入了陳規老套中?你的假設是否有效?檢查一下你的假設和先入之見,依據你所具有的邏輯判斷和經歷再來一次。

越過障礙 (二)

比爾的故事

比爾是一個中層管理者,他為他自己的公正和無偏見感到驕傲。他認為他已經克服和處理了許多交流中的障礙。以前他感覺在與有歐洲口音的人交往時輕松自在,因為他的祖父、祖母有歐洲人的口音,而他從小與他們生活在一起;他還覺得持有偏見并無害處。

最近,他的母親與一個有歐洲口音的男人再婚,比爾非常不喜歡這個人,而且他注意到,他從前的感覺發生了變化,一種很消極的感覺代替了從前他對歐洲口音人的感覺。他努力改變這種心理錯位,雖然這需要時間,但是比爾相信,有意識地忽視偏見,無論對他自己還是對每個人,都是非常有利的。

我們都有某種程度的偏見,這妨礙了我們的溝通過程。清醒地認識并確認你在溝通中的障礙,繼而逐步地克服它們和減弱它們的影響。一些共同的交流障礙

過早的評價

一心二用

直接跳到結論

偏見

簡單思維

注意力分散

猜想

模式化

自以為是妨礙我們了解他人想法的盲點

壓力

不善于傾聽

精力集中時間較短

聽力障礙

只選擇自己想聽的內容

思想僵硬

先入之見

忽略或扭曲與我們信念不符的信息減少交流障礙

外部環境的障礙有:噪音、精力分散、許多事情同時發生等等。這些障礙使我們很難集中精力去傾聽,或使我們僅聽到一部分信息,或使我們得到的信息含混不清。從而使我們處于緊張、不舒適的狀態,降低了我們清晰的思考和有效的交流的能力。

自覺自愿地去防止噪音和精力分散,并且為了與別人溝通,集中你的注意力是克服上述障礙的有效方法。比如,調換一個比較安靜的地方,或者在交流時盡量少分心,或者重新安排你的日程表,將你們的交流改在更方便的時間,不要被打擾。然后集中你的精力仔細傾聽并且抓住要點。

克服彼此間的不協調

因為人是有差異的,而這種差異造成與別人溝通的困難、笨拙或者不自在。年齡、性別以及種族差異,背景、教育程度、個性的差異,這些都會形成在價值觀念和生活方式上的不同。而這些不協調的方面在交流中都會形成障礙。比如:墨守陳規、有偏見、過早的評價甚至感到壓力等等,這些障礙常常在我們的無意識中產生。

假如我們對世界的看法與其他人完全不同,即使用同一種語言也無法溝通。

有時我們把一件事情表達得非常糟糕,或許由于沒有聽清楚,或許是沒有講清楚,或許是一次想強調的要點太多,結果反而在“混亂”這一點上最成功;蛟S別人發出了一些曖昧的容易被誤解的信息,或者

我們的肢體語言表達的意思與我們的言辭不一致;蛟S信息的安排不當,節奏不對(太快或太慢),或者包裝太差(太復雜,不完整,辭不達意,全是行話)。 認識這些障礙將會幫助我們克服它們,達到成功交流的目的。我們可以通過詢問、變換信息、調整我們的語速和音量來獲得理解。在第 10節中,我們將討論有關“神入”的意義和重要性,以及它如何幫助我們克服基本的差異和不和諧。

主要要記住的是:每個人都有一個跨越障礙的過程。我們各自有各自的障礙,要意識到它們并克服它們。對于別人的障礙,我們要以我們的耐心和理解來對待,這樣將使我們的交流更有效。

你的聲音是一種樂器

一些人的聲音如同唱歌,流暢而抑揚頓挫,另一些人的聲音渾厚而有磁性。一些人的聲音健康有力,富有動感,另一些人聲音生機勃勃,充滿朝氣。

當一些人講話時,我們會坐起來并注意傾聽——他們的聲音厚重、威嚴而熱情。另一些人講話時,我們可能會心不在焉——他們的聲音扁平單調,或者自以為是,華而不實,自命不凡。一些人聲音輕快,一些人聲音嚴厲,一些人愉快,一些人神秘。我們喜歡更多聽到某些人的聲音,而不愿再聽到另一些人的聲音。

我們的語言僅僅是我們發出的信息的一小部分。事實上我們怎么說通常比我們說什么本身更重要。

你的聲音像什么?

你的語氣尖利、柔和、刺耳還是中性?

你的語調高還是低,平坦還是銳利?

你的音量大聲還是安靜,或介于中間?

你的聲調是上揚還是下降或抑揚頓挫?

你的語速快還是慢?

你習慣強調哪些詞?

你口齒清楚還是含糊不清?

你說話用多少力氣?

你說話的節奏如何?連貫還是停頓?這些細節結合起來產生出我們聲音的總體影響,輔助或轉移我們信息的意圖。

我們的聲音不僅影響聽者的第一印象,而且也影響所收到信息的最終質量,事實上38%的聽者的第一印象基于我們聲音的表現力。

注意你的語氣——它可以為你定型

我們聽到的我們得出的結論

含糊不清的聲音一個抱怨者

粗鄙、刺耳的聲音一個騙子

語調很高的、顫抖的聲音一個神經緊張的人

帶呼吸聲的、輕佻緩慢的聲音一個賣弄風情的人

清晰活潑的聲音一個負責的人我們的聲調是我們發出聲音的質量、表情和色彩。通過變化,它表現出一種情緒,一種感情,可以表達各種不同的意思。

語言學家和心理學家曾鑒別過在我們與他人溝通時習慣使用的語氣,看哪一條符合你:責難和責備的坦率和實際的

平和和安撫的以恩人自居和高傲的

斤斤計較的無聊和自大的

獨斷的、自以為是的專橫的、恃強凌弱的

好斗的、好爭論的溫和的、友好的

天真的、無助的積極的、愉快的

抱怨的、牢騷滿腹的深思熟慮的、平靜的

直接的、清晰的感情充沛的、生動的你意識到自己的方式了嗎?是否是你自己想要的那種方式?

拿出你最好的聲音

音調是形容我們說話時是高音低音。老使用一個音調會讓人昏昏欲睡,但不停地從一個極端切換到另一個極端也會讓人聽起來不舒服。過高的聲音會使我們顯得緊張、過于興奮、不成熟和不自信。深沉的聲音會聽起來顯得更自信和勝任。放低你的音調,聽起來會更可靠。音量可以引起興趣和喚起注意。更大聲地說話,或者耳語可以強調對一個重要問題的集中。假如你的聲音是從丹田發出的,而不是發自喉嚨,那么你的聲音將更富于表現力。深深地呼吸,然后放松你的頸部肌肉和聲帶,練習大聲地朗讀,直到獲得你滿意的音質、聲調以至使你的聲音更富于變化為止。你的句子是以升調結尾嗎,就像在問問題?還是使用降調,以示你在斷言?上揚的聲調會使我們聽起來不確定、缺乏自信。下降的聲調聽起來會更具權威性。

盡量使自己70%~80%的句尾使用降調。新聞廣播員經常這樣訓練,使自己的聲音更具權威性。

你了解你的語速有多快嗎?如果你的語速過快,就如同一堆詞匯堆砌在一起,讓人難以理解你所描繪的詞匯圖畫,而如果你的語速過慢,又會使人失去耐心,串接不起你所講的內容。語速與下列因素有關:

主題。例如,對于一個復雜的主題,我們需要給予聽眾更多的時間來消化我們所講的內容。

聽者。對于聽者“他”或“她”,你了解他們講話的速度嗎?試著調整你的語速,以保證與聽者的語速相一致(見第 15節和28節)。放慢語速聽起來更加成熟和嚴謹,這表示你在謹慎地選擇語言,并使自己的信息聽上去更重要。

加快語速會傳達一種興奮、熱情和能量。聽眾需要更努力地跟上你的談話,因此,更迅速的交流也可以引起注意,并更需要集中精神。語速和聲調是一種最有效的結合。一些人聲音的流出就像糖漿,另一些人嘰嘰喳喳說個不停幾乎沒有喘息的機會,而一些人講話又如子彈出膛。

為了清晰而強調

還記得第 6節里我們的試驗嗎?我從未說過他偷了我的錢。你自己大聲地讀 7遍這個句子,每讀一遍,變換所強調的詞匯,你會清楚地發現隨著所強調的詞匯的變化,整句話的信息也被改變了。實際上,我們強調字句的方式可以決定信息!

我們經常強調某些詞匯卻沒有意識到可能使要表述的意思走了樣,在交流中無意識地強調一些詞匯可能會造成事倍功半甚至功虧一簣的結果。

完善你的聲音工具.如果我們口齒清晰、言談清楚明白,別人會更多地傾聽我們的話。如果我們的話含糊不清或言語曖昧,人們就會走掉——聽我們說話太費勁了。精神和節奏是我們講話時的強度、熱情和速度。我們言談的精神和節奏,可能催人入眠,也可能發人深省、使人興奮、充滿活力。

我們不可能生來就會特別的講話方式。但我們可以通過不斷地體驗去發展一種更加有特色的語音、語調、音量和語速。遺憾的是人類的聲音太富于變化,只有通過不斷的實踐才能加強和鞏固我們的傳遞方式,以保證所接收的信息與我們的意圖相吻合。

檢查我們的溝通,真正地傾聽我們所說的以及怎樣說的,這樣有意識地檢查我們所發出的信息對他人的影響,這可以幫助我們確定自己是否拿出了最好的聲音,還有助于我們選擇最有效的強調、語氣、語調、音量和語速,并決定我們是否需要更多或更少的能量,或者更有趣和豐富的節奏。

你打算說的可能會被你的表達所削弱,在進行交流時,仔細考慮如何表達并試著加以改進。 你可以一天兩次,如果可能可以多次地提醒你自己檢查在溝通過程中的表現。你這樣做的次數越多,你的一些習慣做法改進越大。最終你將自覺地去檢查你的溝通,而不用下意識地去這樣做。

第二部分 理解與溝通為自己的溝通負責 (一)

“對待別人就像別人對待你一樣!

“種瓜得瓜種豆得豆!

“行為孕育行為!边@些話都是我們非常熟悉的,但是你真地明白它們的含義嗎?

“心理學互惠規律”對那些喜歡兜圈子的人是最好的警示。這句話的真正含義是什么?

上述所有的短語所表達的是同一含義:

行為孕育行為。我們知道,人們傾向于按照我們對待他們的方式來對待我們。種瓜得瓜,種豆得豆你對別人粗魯,別人對你也粗魯。

你對別人禮貌,別人對你也禮貌。

你體諒別人,別人也體諒你。

你尊敬別人,別人也尊敬你。你是否有過這樣的經歷,當我們得到意料之外的優質服務時,會使我們有意外的驚喜,并將這種情緒傳染給其他人。不幸的是,許多人也有過相反的經歷,當我們受到不禮貌的待遇時,或許我們的情緒不如以前那樣好,或許我們給予對等的回敬。

如果我們讓別人影響了我們,我們就是允許別人的行為孕育我們的行為,正如我們在第 3節中看到的,當我們的內在軌跡的控制是外在的就會發生這樣的情況。

當我們的內在軌跡控制是內在的時候,相反的情況就會發生:你有過影響其他人的經歷嗎?

起初對方是一種不友好、不合作的態度,通過你的微笑和友善的態度而轉變。類似情況處處見,比如在餐廳、停車場、商店和辦公室,只要你仔細觀察,每天都能發現。這是因為人們對于他們自己所得到的待遇有著一種本能的反應。所以,你能夠用你的行為影響別人的行為,而你在多大程度上受別人行為的影響呢?

這就是心理學的互惠關系定律:你對我友善,我對你也友善;如果你不友好,我盡可能友好地對待你。這就是行為是如何產生行為的。了解這些,你就能把握你與別人的交流。在交談中什么語調可以使人放松而不拘束,有了這種放松不拘束的氣氛,你們之間的交流就比較輕松。你對別人客氣又禮貌,那么別人對你也會這樣。如何做到合作和坦誠,首先你要有合作和坦誠的態度,這樣別人也會有誠意。

通過保持我們的內在軌跡由我們自己控制,我們就能在溝通中占據主導地位,并設定我們雙方的口氣。

所以我們要做的就是決定“我們想要別人如何對待我們”,那么我們首先以這種方式對待他們。比如:我們想要別人尊敬我們,那么我們首先要尊敬他們。當然,實際上有些事并不如此簡單,但這樣做遠比不這樣做的效果要好得多。這是我們要記住的法則。

運用心理學互惠關系法則指導交流并影響其效果,你將收到種瓜得瓜,種豆得豆的效果。決定自己的一天

貝蒂急急忙忙地走進一家干洗店取一件運動衫,柜臺后的店員正在為另一個看起來今天不太高興的顧客找什么東西。事實上,她看起來又累又暴躁。

在她們默默等待的時候,貝蒂轉身對那個婦女說:“你戴的戒指很可愛!”“謝謝”,那個顧客回答,有一點粗聲粗氣。

店員拿著那位顧客洗凈的衣服和找零走過來。當她馬上離開店里時,轉身面向貝蒂,給了一個溫和的笑臉,然后說:“你的項鏈也很漂亮,我早注意到了!”

由于自己的善意,貝蒂回收了一份善意,或許使這個陌生人的一天也更歡快。表示尊敬是贏得尊敬的最好方法。你可以選擇你的行為。你是否聽說過這句話:你用蜂蜜比用醋能捉到更多的蒼蠅!假如瑪麗先說話,她不會像后來的這個男人這么客氣。相反,因為她對這么長時間的等候感到惱火。但瑪麗溝通的方式不會促使那個女人提供送咖啡的服務!

但這個男人,通過幽默友好的方式,使這個女人也采取同樣的態度,對每個人都有利。

第二部分 理解與溝通為自己的溝通負責 (二)

一些人可以從失禮中孕育禮貌,從不快中孕育快樂,從粗魯中孕育善意。他們內在的控制力幫助他們掌握溝通方式,并激發人們最好的一面。這一天是復活節,雷貢街上的咖啡店生意紅火,旣愖哌M其中一家,為幾個朋友預定咖啡。當她開門時門鈴響了,兩個聲音伴隨著洗餐具的聲音從后面的房間里傳出來,旣惖攘艘粫䞍,想知道她什么時候才能為她的朋友們預訂到咖啡。又過了一會兒,她開始失去耐心,他們肯定聽到自己進來了,他們還不至于聾到聽不見門鈴響!

門鈴又響起來,這次是一個男人走進來。他和瑪麗一起站在那里等著,聽著后面房間里的兩個聲音。最終,一個女人走出來,并沒有看他們任何一個人,她說:“是嗎?你還好嗎?”

幸運地是,這個男人先開口了!鞍パ,”他說,“我打賭你討厭今天工作!我打賭在這個漂亮的復活節里你有很多活要干!”

“是的,我根本不該工作,但有人打電話請病假。我把全家都發動起來去替我準備野餐,而且我要遲到了!不管怎樣,您想要點什么?”她問這個問題的時候還帶著笑容。

那個男人指著瑪麗說,“實際上,是這位女士先來的!爆旣惸贸隽擞唵,但讓她吃驚的是,這個女人說:“先出去吧,親愛的,我會把咖啡給你拿出去的。我不應當這樣,但我愿意!眽阂峙

怒氣與危險只有一步之遙。

你是否曾遇到過讓人心煩的發火的人?他們可能今天很不愉快,也可能把一星期的挫折感都發泄到我們身上,也可能是他們試圖以他們知道的惟一方法去溝通。無論原因如何,當人們感情超過理智時,他們可能很難纏,很難溝通。

嘗試著用友好的態度回應可能有點挑戰性。

忍一時風平浪靜,退一步海闊天空。

如果我們能控制自己內在的軌跡,拉住自己的韁繩,我們就能夠控制并扭轉局面。促成我們想要的溝通模式,而不是告訴別人該怎么做。當我們顯示出在傾聽并能理解他人的觀點時,他們才會平靜下來。

不要讓別人的怒氣或糟糕的態度戰勝你,選擇你想要的反應。耐心在你即將失去它的邊緣時再重要不過了。專業的方法

通過恰當的溝通方式影響他人,這種方法不僅僅適用于社交場合!靶袨樵杏袨椤钡脑瓌t在工作場合也變得越來越重要。

連帶效應

一個社會學家曾注意到,許多人在打完公用投幣電話后,會看看有沒有別人的硬幣落在里面。

他覺得這個現象很有趣,想看看如果人們發現真的有硬幣在里面時會發生什么!

他設計了一個試驗,他的研究人員故意把硬幣放在公用電話投幣口里,這樣一些人就會發現這些零錢。然后他雇傭了一個年輕的女人,在打電話的人馬上掛電話并檢查投幣口的時候從旁邊經過,并抱著一大摞書假裝要滑倒的樣子。那些發現硬幣的人和沒有發現的人會有什么區別嗎?

發現投幣口里有硬幣的人大約是打算停下來幫助這個年輕女人撿書的人的四倍。因為行為孕育行為,我們可以用我們的行為控制局面,并得到我們想要的——友好、禮貌、尊重。

第二部分 理解與溝通要做一個更善于理解對方的溝通者

穿別人的鞋走路,否則你不會到達成功的彼岸。

冷漠、同情、神入這三個詞匯有許多的差別。

冷漠——是“我一點也不在意!”這是交流中最致命的弱點。我們不可能與那些不關注我們的人交流得很好,我們只能這樣說。

同情——并非越多越好。它包含的感覺猶如與某人的親密程度,不管怎樣既會影響你,同樣也會影響他。在大多數的交流環境中,同情又是非常必要的,甚至可能獲得令人滿意的結果。

神入——具有與前面所說的完全不同的含義。神入指一個人能夠以對方的立場來看待處理問題。但這并不意味著你必須同意對方的觀點,事實上,你可能完全不同意,但是你能夠從對方的視角來理解人。

神入能夠使我們更加緊密地相處,使我們相互理解,在交流中考慮對方的意見。在一定程度上它能幫助我們減少交流中的那種抵抗和防御的心理,有助于對方聽取我們想要說的內容。陸是一家公司最熱情的銷售人員之一。每銷售出一件商品,他就感覺特別高興,而當失去一個顧客時,他就會感到很沮喪。最近,陸看到按原價銷售會失去大量的銷售額。他自信如果老板給他降價的權利,他能夠提高銷售額。

當陸向老板提出這個請求時,老板肯定了陸的想法,她說:“我知道銷售額對你來說是多么重要,我完全理解你想降價的愿望并且我也知道你認為降價能夠提高你的銷售額。銷售額對一個公司也同樣重要,如果能夠維持原價那將會更好。讓我們想想,我們能做些什么,如果采取提高我們的售后服務水平而不是采取降價的方式來提高銷售額怎么樣?”

雖然陸的老板與他有同樣的感覺,然而她不同意陸的降價想法,但是她能夠從陸的角度來理解他。

與冷漠相比——如果陸的老板對他想以降價的方式來提高銷售額的想法持一種冷淡的態度,他們還能一起工作嗎?

如果陸的老板同情他的處境,不顧公司的政策,同意他的降價提議,那又將出現什么結果呢?她能有效地管理她的公司嗎?

首先應對別人的觀點表示理解。

你可能聽說過這句諺語:在我們真正理解別人之前,

我們必須穿他的鞋子走一公里路。

在我們穿他人的鞋子之前,

我們必須首先脫掉自己的。

倒滿的茶杯

一天,一個非常自大的人來到一家寺院里,請住持告訴他通往教化之路。

住持說,“請坐下來一起喝杯茶吧!

他們坐下來,自大的人手捧著茶杯,住持開始往里加水。自大的人注意到茶杯很快就加滿了,而住持絲毫沒有拿開茶壺的意思。

茶水很快就溢了出來,滾燙的茶水流到了他的手上!斑@一定是一種考驗!彼,然后就沒說什么。

最后他終于忍不住了,“停!”他說,“我的茶杯已經滿了,沒有地方了!”

“我的朋友,”住持說,“你就像這個茶杯一樣,裝滿了自己的想法、觀點和愿望,已經沒有佛理的地方了。當你去掉一些自己的想法、觀點和愿望,為別的東西騰出一點空間來之后再來找我,那時我再教你吧!币恍┤祟^腦里全是自己的觀點,沒有存放別的東西的空間。我們需要隨時清理,正如哈培.李(美國作家,普利策獎獲得者)所說的:除非用對方的觀點來考慮問題,

否則你不可能真正明白一個人。

理解他人的參照系統

理解他人的參照系統有賴于我們的經歷和過去的經驗以及我們的價值觀念、信仰、心目中的典范和思維方式,個性和經營風格也是參照系統的一部分。比如,一些人喜歡詳盡的信息,而一些人卻只對一些基本信息感興趣。一些人為了做好工作需要良好的人際關系,而另一些人更關注工作完成的效率。一些人非常重視按時完成工作任務,而另一些人則認為不論花費多長時間,關鍵要把工作做好。不同的事對于不同的人來說其重要性不同。

我們對他人的參照系統了解得越多,與他們交流起來就越容易。比如,他們是從哪里來的?什么對他們最為重要?如果我們了解什么對他們最為重要,我們就能重新組織我們的信息以適合他們的需要。如果我們了解他們的經歷和過去的經驗,我們就能提供一些與他們相關的,并能為他們所理解的信息,能夠以他們的觀點來看待事物?傊,參照系統越接近,通過語言的表達和信息的傳遞,我們溝通的效果就越好。為了成功地進行溝通,我們需要參照重疊的系統。用這種方式我們所看到的世界是一個相容的世界。但是我們不可能與所有的人有著相同的經歷,因而完全相同的參照系統是不可能的。

有時,我們與一些人相比,在所受的教育、年齡、經歷等方面非常相似,以至于我們的參照系統自然重疊,而且我們與他們的溝通有著一種天然的默契。

而有時人與人的參照系統僅重疊一小部分,這是由于人與人之間存在許多差異,在這種情況下,我們的“神入”技巧是成功地進行交流的關鍵。

參照系統重疊的部分越多,通過自然的溝通和有意識的發展“神入”技巧,我們的溝通效果就越好。

這就是“神入”的真正含義和作為有效溝通的中心環節的原因。有效溝通需要我們的參照系統更緊密地結合在一起,那樣我們可以享有相同的或者至少是相似的思想和理念。溝通者的誓言

無論我是否同意你的觀點,

我都將尊重你,給予你說出它的權利,

并且以你的觀點去理解它,

同時將我的觀點更有效地與你交換。

發展“神入”!吧袢搿笔且环N技巧,像其他的技巧一樣,要經過不斷的實踐,直到我們能夠自如地運用它。

發展神入,通過模仿,學會以別人的觀點看待問題,這意味著要探索與他人相處時的情景并詢問問題;從一開始,就檢查你的神入,用你的語言,你對他人觀點和處境的理解以及在你想像中與他們大聲地交談,來體會他人的處境和感受。

起初,你可以在你的熟人當中嘗試這樣做,并且與他們保持良好的關系。當你的神入技巧發展到比較自如時,逐漸地增加實踐的難度,嘗試在那些與自己有較大差異的人中間去發展神入,最終在那些你認為在思想、觀點等方面溝通起來最為困難的人當中去發展神入。熟能生巧!

第二部分 理解與溝通溝通是雙向的

你在獲得的同時也要給予

據語言學家估計,世界上大約有 4500種語言。我們每個人都在用自己的語言聽、說、思考,被我們的文化、經歷、背景、個性定型。遇到與我們類似的人的機會實在太少了,正如我們在最后一節所看到的,溝通就是一個盡可能使我們的參照體系重合起來的過程。

透明溝通的三個基礎

正如在第 6節和第7節中所說,溝通是一個過程,是發生在兩個人之間的。所有的溝通,甚至文字形式的溝通,都涉及溝通者之間的互相影響。不論是外部的障礙,比如噪音,還是內部的影響,比如假設、先前的經驗、自我想像、期望和偏見等等都將影響溝通的效果。溝通者之間的差異,比如年齡、性別、種族、教育程度及過去的經歷在兩個人之間流動,溝通是一種復雜又隱蔽的交誼舞。

溝通就像在跳交際舞。必須相互尊重

溝通的過程是基于相互尊重基礎之上的收集正確的信息、給出好的信息和取得進展的過程。

正如我們在第 2節所討論的,尊重自己但不尊重別人會成為自大的人;沒有人愿意與自大的人溝通。對別人缺乏尊重會阻礙自己成為有效的溝通者。

同樣的,如果不尊重自己也會導致無效的溝通。如果我們自我評價很低,我們將不能說出我們的想法、目標、好惡。

所以,相互尊重指的是,我們要贏得別人的尊重,那么首先我們必須尊重自己;如果我們不尊重自己,沒有人會尊重我們。其次,我們要尊重他人,要表現出對別人的尊重,同時贏得別人對自己的尊重。所以尊重是雙向的。

這就是相互尊重的真正含義,尊重他人也尊重自己,沒有這一點,成功的溝通是不可能的。這也促使我們努力獲得和給予好的信息。如果這些都做得好而徹底,取得進展就是水到渠成的事情了!

溝通中最大的問題是對方已經接受的幻覺。

蕭伯納(1856-1950),愛爾蘭戲劇家、散文家和批評家。

給予正確信息。你擁有的信息,也希望別人擁有,那么有條理地、清晰地陳述你的觀點,陳述你對所有事實的理解,這就是給予正確信息。能否給予正確的信息,在大多數情況下還依賴于人們能否接受它。所以要運用他們能夠接受的方式(比如,直觀性、可聽性、生動性、邏輯性)傳遞你的尊敬、非敵對情緒,鼓勵交流并且被他們的參照系統所接受。

收集正確信息

為了收集正確信息,你需要運用觀察、傾聽、神入和詢問的技巧。注意別人的表述方式,交流的風格,學會以他人的觀點看待事物并且發現他們的需要和需求。這些將提高你收集正確信息的能力。給予和收集正確信息都依賴于有效的交流。我們將在本書的下面部分繼續探討這些內容。

取得進展。你溝通的目的是什么?解決問題,做出決定,贏得朋友?當我們和溝通的對象一起為了實現共同的目標而努力時,我們就取得了進展。

給予和收集正確的信息是有效溝通的兩個相互依賴的因素。19世紀英國作家和首相本杰明曾說:溝通的藝術包含兩個好的品質:

你必須發起(給予好的信息),同時你必須領會(收集正確的信息)。你必須同時擁有好的溝通習慣和好的傾聽習慣。

第三部分關注肢體語言喜歡閑言碎語的人跟我們討論別人;乏味的人跟我們討論他們自己;有趣的人跟我們討論我們自身。

第三部分 關注肢體語言第一印象很關鍵

肢體語言可以提醒我們

別碰我的頭發!我手癢了!

我有點害怕起來。她話里有話。

她是切膚之痛。讓我們站直了!

他太焦躁不安了。別讓你的鼻子沖著我!

他是領頭人物。有些話不吐不快!

我都累僵了!我高興得要跳起來了!

他守口如瓶!把握好你自己!

她讓我挺直腰桿。我們隨便談談。

這使我汗毛倒豎。我要位于這之后。

他對我不理不睬。你閉嘴!

我已經把它給你你傾向于哪種選

了!擇?

她高高在上?刂坪媚阕约!最早研究肢體語言領域的心理學家邁克爾.阿杰爾,稱之為“沉默的語言”,盡管它幾乎不在意識注意的范圍之內悄悄地發揮作用,但我們建立、培養和維持關系主要是通過這種沉默的語言。

肢體語言對于透明的溝通至關重要。事實上,我們傳遞的信息中93%是通過肢體語言進行的。當一個人口頭上說一件事,而肢體語言卻在告訴你完全不同的信息,這時你還會相信他嗎?與大多數人一樣,你會相信肢體語言而不是口頭的語言。

這一統計數據基于心理學

教授艾伯特的著名研究雖然有些人比其他人較擅長于理解肢體語言,甚至有些人是這方面的專家,但事實上我們每個人每天都在無意識地做著這些事。我們能夠迅速地甚至在一眨眼的瞬間感覺到一個人是否友好、可信或者誠實。

肢體語言居然在信息傳遞時占有這么大的比例。

沉默的語言,當我們有意識地運用肢體語言時,我們就能增強與其他人的交流。

在給予信息時,我們能夠確信我們的肢體語言的信號闡釋了我們所要表達的信息。我們還可以運用肢體語言鼓勵或者制止別人與我們交流。我們可以不發一言地提問和決斷,還可以很好地運用時機,何時該直言,何時要含蓄,何時應強調,何時應低調。

在收集信息時,如果我們理解肢體語言,我們就能夠更容易地認識到一些問題,諸如缺乏理解,達不成協議或沖突的端倪何在。我們能夠盡早地發現支持的、協商的或鼓勵的信號。通過改進我們的進程和方法來確定對某些事情的輕重緩急,確定是加強理解,還是施加壓力。

肢體語言的表達常常是無意識的,像其他的任何交流方式一樣。一個人傳遞給他人的肢體語言所表達的意思可能是不明確的,但它常常比口頭語言更直接。運用我們自己的和其他人的肢體語言,會使人們的交流變得更有效。你只有一次機會建立別人對你的第一印象。不論好與壞,第一印象常常是很頑固的。它能夠在最初給人以很大的影響以至于長期不會改變。

形象——觀察的一部分

50%的第一印象是由我們的外表決定的。我們衣著的方式,我們所戴的珠寶和其他飾物以及年齡、身高和體重等。

讓我們從著裝所象征的交流開始。不論怎樣,我們在家里也要著裝。但在商務活動中,較好的著裝是遵循你所在組織的不成文的 “統一慣例”。即使是十分隨便的衣服,也要注意深色外套與襯衫或領帶、圍巾或項鏈的顏色相配套。在商務活動中男人應避免穿棕色外套與獵裝,而女士則避免穿暴露的時裝。

假如你沒有這樣做,看看你周圍的人和你的著裝定式。你的目標看上去應是職業化而不應是時尚形式的。

假如你的事業蒸蒸日上,你就應該穿得和那些穿著水平較高的人相仿,或者穿得與你所要加入的那部分人一樣。這就使你看上去和他們協調并且增加你升遷的機會。

假如你的目標是看上去能夠更職業化,就穿質量最好的衣服和攜帶最好的隨身物品。如果這樣,就需要有你實際的表現能力和經濟實力相支撐。與此相應,你在溝通中所表現的個性也將影響別人對你的感覺。

肢體語言——表現你的最佳狀態

我們給人們的第一印象大約41%來自于我們的行為,來自于我們的肢體語言。

各種肢體語言大都是要得到一個受歡迎或職業化的第一印象,以贏得人們的注意和尊敬,包括在松弛狀態的活動中放開雙手(而不是極端的,突然的或“快速的”),一個筆直和昂首挺胸的姿態(而不是垂頭彎腰或畏縮)。

堅定的眼神接觸(但不是盯著他們看下去),一個中性的面部表情,你內心感覺的真實流露,以及一個放松的(但不是松懈)頜部也是重要的。

一個可信的微笑會使人感到放松,會產生一種類似于化學能量的良好感覺,這能夠改進你在與人交流時給人留下的第一印象。

在某些時候,當我們初次遇到什么人或遇到有一段時間沒有見面的熟人時,都要握手,這種接觸會建立一種誠摯氣氛和友好的感覺。多次的這種誠摯相見,第一印象也就在各自的心目中建立起來了。

聲音——真實

你最初的幾句話所運用的語調應是沉穩、鎮靜和強有力的,不要過高或過低,你的話應該流利地而不是猶豫不決地說出來,肯定地甚至是有節奏地強調關鍵詞和語句。評價第一印象,要相信你做了你所能做的。通過你的站姿、行動、表述和個人外觀(著裝和附帶物品),建立一個明確的第一印象。

第三部分 關注肢體語言控制你的肢體語言

你的肢體語言很明顯

有人曾說:人們不會在乎你知道多少,

除非他們知道你在乎多少。我們怎樣才能顯示我們在乎多少呢?我們可以從肢體語言做起。

雖然學會有意識地解釋別人的肢體語言(我們將在下一節討論)會很有趣,但學會支配我們自己的肢體語言同樣重要。我們需要確信它發出了正確的信息。

我們越注意自己的肢體語言,我們就越能控制我們傳遞給別人的非語言信息,正確的肢體語言有助于我們收集和給予正確的信息。

還記得下面三個溝通基本點嗎?

1. 你所做的一切事情都是一種交流。2. 我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結果。3. 發出信息的方法也總是影響到接收信息的方法?刂坪媚阕约旱闹w語言是很重要的。你要全方位地發出合適的信息,包括非正式的。你將你的肢體語言控制得越好,你交流的能力就越強。

這里有一些有助于控制你的肢體語言的方法:SO CLEAR。

S:表示你坐或站和你所用空間的方式我們站或坐的方式有三點要加以注意。

1.直接地坐在或站在某人的對面,或他們的上方,讓人產生一種下意識的對抗的感覺。這會使交流者進入敵對狀態。我們大多數人會自動地坐在我們想與之合作的人的旁邊。要營造一種開放、合作的溝通氛圍,以直角的形式站或坐要比面對更好。這發出一種合作的信號,使雙方都有凝視的空間。

在解決問題的討論中,或者比較緊張的溝通情形中,把角度再拉開點,并排坐。這種表面的、象征性的位置使你們“站在同一立場”,并緩解了溝通的氣氛。

2.溝通時的“高度”,體現了尊貴與權威。想想法庭審判的座位布局,國王的寶座,獲獎牌的人的站位。我們“仰視”那些我們尊重和欽佩的人。我們把他們置于更高的地位。盡你的可能,試著坐或站在與你交談的人的同一水平面上。在面對他人時,一個人站或坐得過高被認為是不利的。所以假如你高于平均水平,要注意你的高度不要威脅到別人。稍微地與其他人站開些,使他們不必仰脖子來看你。

如果你想要被嚴肅地對待,或者要有力地表達某件事情,站起來說。

3.注意你對私人空間的使用。我們每個人周圍都有一個無形的空間帶,這個空間謹防任何人闖入!人們對于自己的私人空間是很敏感的。私人空間的意思就是——這是我的!下面這三種方式會侵犯別人的私人空間:① 進入別人的私人空間;② 我們的物品進入別人的私人空間(咖啡杯、紙張、書、手提袋、公文包);③ 使用別人的設備、物品或空間,就像是我們自己的一樣。 個人空間范圍親近的朋友或家人 45厘米或18英寸以上

朋友或親近的同事45~80厘米或1.5~2.5英尺

同事或熟人60~120厘米或2~4英尺

陌生人大約 150厘米或 5英尺(取決于你與他們友好的程度)在個人空間范圍問題上的文化差異主要表現在不同地域文化的人們的交流中。以上給出的圖表更多地用在澳大利亞的白人中。來自于鄉村的澳大

利亞人比來自于城市的澳大利亞人更趨于需要較大的個人空間。北歐人、北美人和亞洲人比澳大利亞白人似乎要更大的個人空間。南歐人需要較小的個人空間,而來自于中東文化的人甚至只需要更小的空間范圍。

年齡和個性也形成一定的差異:孩子、老人和外向的人比中年人和內向的人站或坐得更近。態度也可以影響私人空間;一般說來,我們和自己喜歡的人站或坐得更近。

第三部分 關注肢體語言肢體語言

在澳大利亞人的商務場合中,也許某人拍另一個人的后背,或將手放在其肩上是時常發生的。但是大部分亞洲人,除非他們非!把蠡,一般身體根本不接觸。

謹慎地對待這類分界線,能夠消除大量的緊張、不適和誤解。

O:是開放的表達方式和行為方式在右邊的卡通畫中可以看到每個人所發出的非正式信息都具有明顯的個性特征。左側人所表達的無言的信息是不想聽,拒絕新的觀點和信息,防御,自我保護,甚至恐懼。像這種肢體語言使我們感覺到對他人的負面影響。因為它影響發出信息的人的情緒,從而阻礙交流過程。

相反,右側的人所站的位置和姿勢是開放的,所傳達的信息是思想、頭腦和態度的開放;開放的交流和傾聽他人所說的,給人一種信任的感覺。與“開放”的人溝通比與一個“閉鎖”的人溝通要容易得多。

C:是如何在與他人交談時集中你的注意力在面對你的交談者時聚精會神會改進交流;蛘哒f,它幫助講話者給出正確的信息和改進聽眾傾聽的能力。

交流越是重要,將你頭腦中的內容或講話者的內容完全輸送給聽眾也就越顯得重要。

注意你的身體,朝著他人擺正你的身體。這也是鼓勵發言人繼續和減少你周圍瑣事擾亂你們的機會。

簡而言之,你要集中注意力去傾聽講話者的話題。關注是默默的支持。

L:用你的傾斜來表示你的態度,是施加壓力還是減少壓力當傾聽時,我們能夠用向說話人傾斜的程度來表示我們所關心的程度。這使得談話交流變得更有趣。

假如我們傾斜的角度在 75度以上,我們所表示的態度就變為“壓力”。它能巧妙地說“我不相信你”或“你最好講清楚”或“你最好同意”。而且它也侵犯了其他人的個人空間。而我們不能有明確的結論時,當有人太傾斜地靠向我們時,我們能明顯地感覺到壓力。

“60度-70度傾斜”是有可能的。如果謹慎地應用,會成為一種對會談和挖掘出更多有用信息的巧妙的和有分寸的技巧。應用不當,它也能夠成為一種威嚇、壓制和操縱別人甚至造成敵意。相對地,如果你要減輕壓力,也就是說,當有人看上去緊張,易沖動,或者談一些較困難的個別事務時,你可以明顯地向后傾斜來減少一些他們所能感到的壓力。但是要有一個界限,因為向后傾斜得太多就會給人留下完全不感興趣的印象。

E:用你的目光與他人接觸,消除他人的不安并減少壓力在歐洲人和繼承歐洲文化的人當中,目光接觸是非常重要的。此外,眼睛被認為是心靈的窗子。父母常常告訴他們的孩子:“當我對你說話時看著我!”和“看著我的眼睛說!”朋友們說:“他甚至不能用眼睛看著我!

由于目光接觸太少,我們變成了不感興趣的聽眾或者沒有信任感的發言者;而目光接觸太多,我們又會感到壓力。對講話者來說,目光接觸的“正!背叨仁恰拔艺趯δ銈冋f事實,你們應當相信我所說的”,它也能幫助聽眾集中精力。對于聽眾來說,目光接觸的“正!背叨仁恰拔覍δ闼f的感興趣,你一定要說,而我正在聽你說”,由于表現出聽眾正在聽而幫助了發言人。

這里的困難是目光接觸的“正!背叨瘸3R虿煌奈幕兓。在某些文化中,澳大利亞白人所感到舒服的目光接觸被澳大利亞土著人認為不敬和對個人空間的侵犯。事實上,一般來講,在澳大利亞土著文化中,避免目光接觸是尊敬的表示。因為相同的原因,許多來自亞洲文化的人對澳大利亞白人較低頻率的目光接觸感到較舒服。事實上,亞洲人在聽別人講話時常常閉上眼睛,這可能會使澳大利亞白人感到恐慌,除非他們認識到這是聽眾注意力更高水平集中的標志。事實上,這是很難把握的。

在與不同文化背景的人交流時要注意這些重要的文化差異。

A:如何給出你的反饋?事實上,適當的反饋是防止對話向不同方向發展的最好方式。所給出的反饋要盡可能地或明顯地建立在講話者所說的問題上。類似這樣的反饋要借助于平穩和自然的韻律來引導談話。

R:在交流時如何放松和平衡你自己在交談中有些人有輕微抖動或用手指轉動鉛筆的習慣,給人一種緊張或不安的印象。還有一些人坐或站立的姿勢傾斜,有的是頭部傾斜,有的是身軀傾斜。

這些習慣他們自己并不感覺,但它們卻影響其他人甚至妨礙交流。傳遞給其他人的信息是:“我不感興趣”,“我厭煩了,我要離開這兒”,“我緊張不安”或“我很慌亂”。內心的混亂或者激動的情緒能夠從輕微抖動、轉動或傾斜的程度這些小動作中被別人發現。這些可能只是習慣,但這也是一種精神渙散的表現。從另一方面來說,靜止和平衡,并不意味著僵硬。它的作用相對于輕微抖動、轉動和傾斜是非常不同的。放松與平和有助于交流。

在我們的經歷中,我們大多數人都做過一件或兩件“不太恰當”的事。你也許不可能在一夜之間改變你的習慣,要把事情做好,要改變習慣,需要相當的毅力。然而,交流對你越是重要,傳遞你的肢體語言的良好習慣,也就顯得越重要。

我們在以上所描述的SO CLEAR中迷失得越多,其他人對我們的感覺也就越不舒服。交流應是恰當的。所以你所做的任何檢查你肢體語言并且更正你不良習慣的努力都將得到較好的回報。一般來說,“做正確的事情”將變為一種下意識的習慣,你應自覺地養成這些習慣?刂颇愕闹w語言——SO CLEAR

S:與交流者形成一個恰當的角度,調整高度與距離,尊重人的個人空間范圍的習慣。O:以開放的姿勢和肢體語言進行交流。C:交流中盡量集中你的注意力。L:輕微地向前傾斜以表示興趣;過度向前傾斜意味著施加壓力,而輕微向后傾斜可以減少壓力。E:在傾聽時保持適當的目光接觸以鼓勵說話者;增加目光接觸會增加壓力,反之則減少壓力。A:跟隨講話者的話題給予適當的反饋。R:放松與平和以使得輕松和開放的交流變得更容易。第三部分 關注肢體語言讀懂他人的肢體語言

人們并不總是會把腦子里的每件事情都說出來。一些人可能有意地保守秘密,卻通過肢體語言表現出來,別人可能相信他們口頭的話,卻對他們的肢體語言心存疑慮,因為肢體語言反應人的潛意識,并不會與口頭一致。

正像我們在第 12節中談到的,我們大多數人是以直觀迅速的方式理解別人的肢體語言的,有時這對于發現積極的或消極的信號很有幫助,從而使我們能夠調整輸出信息的方式,使溝通過程更加成功。

首先你或許需要有意識地觀察其他人的肢體語言,然后注意并調整你的溝通方式,使之成為一種習慣。

如果你仔細觀察,你會發現許多肢體語言信號具有自我解釋的功能,比如,腳底板打節拍,表明我們對自己的處事方式有種擔憂;擦擦脖子,說明你的行為使我感到不舒服;深深的嘆氣表明一種懷疑或者是恍然大悟。

小心!

解釋這些肢體語言信號要特別小心,因為任何一種肢體語言都可能有多種意味。比如,交叉雙臂可能說明“你所說的事情對我產生一種莫名其妙的威脅,使我拒絕再繼續聽下去”,但也可以理解為“我覺得很冷”。腳底板打節拍,可能意味著“我寧愿按我的方式去做”,也可能反應一種精神上的緊張。摸摸頭,可能意味著困惑或不確定,也可能是頭痛。解釋肢體語言信號沒有固定的規則,只有一般原則,因此在理解肢體語言信號時不能孤立地,而應綜合地去理解。

肢體語言要通過整個溝通過程來理解。

綜合觀察信號.大多數人的肢體語言信號是以一串或一組形式給出的。我們繼續討論交叉雙臂這個例子。如果我們交叉雙臂,并且伴隨著用雙手摸摸我們的上臂,并且跺跺腳,聳聳雙肩,那么大多數人都會感到相當的安全,這里面也包括那些感到冷的人。結合交流過程思考肢體語言的產生并且綜合地觀察而不要孤立地理解這些信號。

另一方面,如果我們交叉雙臂并伴隨著把臉扭開,背對講話者,腳底打著節拍,偶爾地搖搖頭,人們都會合理地推斷出我們不同意講話者所說的內容。

觀察動作.任何動作,特別是突然的動作能夠表明一個人的內心狀態,突然移動座位,可能意味著對所談話題的興趣。

如果一個人突然放開蹺著的雙腿,將他們的身體朝向你并且輕微地向前靠,你可以斷定他們對你所講的內容表示贊同,并且還想獲得更多的信息;如果你注意到這些信號,你或許應該考慮一下你所講的內容,

尤其是那些受到人們歡迎的內容。注意人們肢體語言的習慣,試著發現你所說的和所做的是否引起特別的反應,為了獲得最好的結果,調整你的交流。

留心消極信號.一個人的肢體語言能夠向我們發出警告信號,告訴我們在交流中的一些差錯。消極的信號包括:

遠離你擦擦或撫摸頸部

快速點頭有限的目光接觸

身體背對你堵著耳朵,或磨擦耳朵

握緊拳頭煩躁(比如,快速地用鉛筆打拍子)

腳底板打節拍捂著鼻子

看看天空捂著嘴巴

來回踱步急促呼氣厭煩的表現是:

心不在焉輕扣手指

翹著二郎腿,雙腳晃來晃去雙手抱頭

眼神空洞深呼吸

腳在地板上拍打玩弄鉛筆受挫的表現是:

呼吸急促嘴里念念有詞

雙手緊握雙手絞動

敵對的姿勢指指點點

用手梳理頭發摸自己的脖頸

踢著地面或假想的物體防備的表現是:

腳放在桌子上雙手墊在腦后

后背僵硬拇指扣在口袋里

手放在外衣的翻領上斜靠在門框或車旁以示占有

如果你發現上面所列出的任何消極的肢體語言,不論是單獨的還是成串的,你都應當留心檢查在與他人相處時你的言行有什么地方越位,你該如何從不同的角度解釋這些事情,你怎樣才能幫助他們理解你的觀點,在交流中挽回消極的影響。

注意積極信號.就像肢體語言能夠使我們留心問題的發生一樣,肢體語言也能預示我們的成功,積極的肢體語言信號包括:

思索式的點頭放松的姿勢

身體朝向你張開雙手

雙腳抬向你撫摸下巴

充分理解的附合聲開放的身體姿勢

眼睛接觸尤其是當小學生敘述時處理你正要呈送的文件或材料合作的表現是:

并排坐雙手開放

坐在椅子的邊緣上衣敞開

微微抬頭身體傾向你

靠近你

思索的表現是:

用手支著頭頭向上仰

撫摸下巴,或雙手托著下巴目光透過眼鏡向上看

摘下眼睛擦拭口含鉛筆或眼鏡架

用手蹭鼻子

當你注意到這些受歡迎的信號,尤其是它們成串地出現時,你要確實地維持住這種趨勢,注意你正在說的和做的,考慮如何表達,把握住交流的脈搏。深入體察別人的肢體語言,將會幫助你度量你在溝通中成功與失誤的程度,同樣地,你的體察也會折射到你所傳遞出的信息和你自己的肢體語言中,并鼓勵別人傳遞他們的信息,所有這些都將幫助你改進溝通并獲得成功。下面是一些實際的例子。第一個例子已經提供了回答,看你如何回答其余的例子,附錄 2提供了參考答案。肢體語言實踐

肢體語言

講話人頻繁地清嗓子;迅速地改變坐姿;手勢很快。

在開會前,一個人脫下外套,掛在椅背上。

一個女人摘下眼睛,摸鼻子的邊緣,看著天花板,然后閉上眼睛靜下來。

一個人整個靠在椅背上,手放在腦后,一只腳放在桌上,另一條腿隨意地垂著。

一個同事突然把眼鏡或鉛筆扔在桌上。

手交替放在胸口。

別人講話時手捂著嘴。

反復地把眼鏡腿打開再折起來。

一個女人果斷而迅速地大步走進房間。

把手放在背后,雙腳并攏,隨后又緊緊握住下顎。

這個人不肯定,不自在。我的反應

讓他感覺舒適,支持他使他安心。通過幽默的方式放松緊張的氣氛。

建立和諧關系

當你和某人親密相處時,你會感覺你們之間是那么一致,那么和諧,對事物有著相同的看法,這會創造一種親密和團結的氣氛,有助于建立友情,培育合作和團隊精神,并且有利于目標的實現。

所謂和諧是指我們在有意或無意中所做的事情,表現出我們之間的融洽關系。人們并非有意識地發現他們之間是否和諧,這種發現是潛意識的。他們每個人會在潛意識中認為:“這個人在很多方面很像我”,因此他或她感覺很相配,從而更加強了彼此和諧的程度。 你從觀察中了解到的結果會令你吃驚下次在餐館或是公眾場合時,你注意觀察那些一對一對的人們,你會發現他們中有些相處融洽,有些則不然,這是為什么?匹配性當兩個人或一組人和睦相處時,你會發現他們之間肢體語言的運用是非常頻繁的,而且一

個人的肢體語言是其他人肢體語言的反應。比如,他們的坐姿非常相似,以同樣的角度靠在座椅上,以同樣的姿勢盤繞雙腿。

他們的舉動也非常一致。比如,當一個人起身時,另一個人會隨著站起;當一人去拿飲料時,另一個人也會隨之而去;他們會同樣地擺動雙腿,而不需要跟著音樂的韻律。

如果你再仔細地觀察,你會發現在這一對對的人群中更加細微的事情。比如,他們以同樣的節奏呼氣、吸氣,他們以同樣的音量,高低音程度和間隔說話,如果你能聽到他們的談話,你還會發現他們以相同的強度、相同的手勢去表現事物。

通過與他人的“一致”建立和諧關系.我們與自己喜歡的人在一起,天長日久和諧關系自然而然就產生了。我們相信和信任他們,我們喜歡和他們在一起,并很容易與之溝通。通過有意地與他人在言談舉止上保持一致,我們可以加快這個過程,在溝通中建立一條更順暢的紐帶,建立一種合作的、誠懇的關系。

你可能在許多事情上與別人一致。比如:個人的信仰、個人的歷史、使用的詞匯,穿著的風格,肢體語言、呼吸等等,你可以繼續列出很多很多。

你可能和某人的肢體語言一致,你們所運用的肢體語言或者是身體的上半部分,或者是身體的下半部分,或是頭與肩的高度,你可能剛好是在這些方面與他人一致,或許是部分地一致。

聲音.你可能與他們的聲音很和諧,比如音量、語音、語調、語速、節奏、停頓等等,你也可能與那些快速呼吸的人或喜歡深呼吸或淺呼吸的人有著相同的節奏,你也可能與他們在表達方式、語言風格、遣詞造句方面相同。

照鏡子,反呈像.你或許做過照鏡子反呈像的游戲。如果你看到鏡中人用右腿蹺在左腿上,你會下意識地將左腿蹺在右腿上;如果鏡中人用左手擦擦右臂,你也會下意識地用右手去擦擦左臂。

你或許能夠和鏡中人的舉止、活動姿勢乃至運動的速度一致,你也許與他們的聲音在語音、語調、語速、音量、節奏、停頓等方面一致。

但是,我們的目的并不是要模仿一個人的每一個動作或每一種坐姿,融洽的關系是靠我們在與人相處時所做的一切事情建立起來的。如果這種“一致”的技巧讓人感到不自然、不舒服或無誠意,就不要使用這種技巧,因為它已成了空洞的技巧,對建立融洽的關系毫無意義了。

關鍵在于微妙之處.假如你的肢體語言與某人一致,關鍵是這些肢體語言不是你有意模仿的,這一點非常重要。

不要讓人們覺得你在模仿他們,那樣的話,會造成敵對情緒,使我們要建立的融洽關系成為泡影。如果你真誠地想要建立融洽的關系,改進你與他人的交流,并且表示你對他人的尊敬,使用“一致”技巧。融洽的關系是很溫和的,要言行謹慎、和緩地運用“一致”技巧。

測試融洽關系的程度

有時明確你與他人融洽關系的程度是很重要的。比如你打算詢問一個重要問題或想結束削價銷售,你或許想要知道你這樣做的確切結果,只有當你感到你們之間確實建立起融洽的關系時,你才能獲得正確的答案。

你可以通過“引導”來測試你們關系的程度,非常簡單,你移動一下你的位置,看看其他人是否跟隨你這樣做,如果其他人跟隨你的引導,也調整他們的位置以適合你的新位置,說明你們之間的關系是融洽的,這種跟隨越迅速,你們的關系越深厚。當然你不必總是移動座位,你可以更加迅速或更加緩慢地談論,或更大聲或更柔和地說話,你可以手拿一支筆隨意搓弄,你也可以摸摸肩膀或者手腕,或者喝一口咖啡。

總之不論你做什么,如果你和他人融洽相處,他們潛意識里發現你的肢體語言不再和他們匹配,他們將做出改變以適應你的這些變化。如果是這樣,你完全可以肯定你們處于一種和諧的關系中,交流可以繼續下去。當你想確認你們的關系是否融洽時運用“引導技巧”。

通過交談建立和諧關系.如果你是長期生活在海外的澳大利亞人,你肯定渴望聽到澳大利亞的消息或者澳洲鄉音,看到深藍色的、干凈的天空,感受溫暖的陽光照在背上,在微風中嗅到橡膠樹的氣息。每個人都有思鄉之情。

當一個僑居海外多年的澳大利亞人碰到同鄉時,他肯定會激動地跑過來自我介紹,這是聯系人們的自然紐帶!班,你也是澳大利亞人!太棒了!”從中,我們知道人們有很多共同的東西,這創建了一種自動的、直接的和諧關系。

不要過分強調溝通中的和諧關系的重要性。越是在溝通很重要的情況下,你可能越想使用觀察和模仿的技術迅速地建立和諧關系,這時最好首先用測試融洽關系度的技巧。

第四部分收集正確信息如果是毫無意義、毫無影響的問題和決定,那就不需要我們付出太多的時間和精力;如果是非常復雜、重要和關鍵的問題和決定,那就值得我們集中所有的時間、精力和創造性。

傾聽 傾聽 再傾聽

收集真正正確的信息,通過積極的傾聽培養關系。

傾聽意味著對別人的話持一種精神飽滿和感興趣的態度。你應像一座禮堂那樣傾聽,在那里,每一個聲音都更飽滿、更豐富地返回。

愛麗思.米勒(1874-1942),美國作家。

傾聽不僅僅是保持沉默,聽聽而已。

收集正確的信息比傾聽更重要。能否收集正確的信息,可以通過你做出的反應,你所詢問的問題,你的肢體語言來檢查你傾聽的效果和質量。

真正的傾聽。如果講話者的信息或你與講話者的關系對你來說是非常重要的,那么你就不僅僅是聽他說什么,而是要傾聽!要用心、用眼睛、用耳朵去聽。

真正的傾聽是暫時忘卻自己的思想、期待、成見和愿望。全神貫注地理解對方講話的內容,與講話者一起去親身感悟、經歷整個過程。你知道嗎?

在中國的古文里,“聽”這個字是由四部分組成的:心、腦、耳、眼。 僅有聽的打算遠遠不夠,你還必須全身心地投入,不用任何技巧就能進入傾聽狀態的人算是幸運的。

這是一項很難的工作,當你真正去傾聽時,你會血壓增高,體溫上升,脈搏加快。這些都是生理上的反應,就如同你在室外挖戰壕時的反應是一樣的。

真正的朋友,是那個真正的理解我們、帶著疑問傾聽我們的話并考慮我們的問題的人,他可以改變我們對世界的整個看法。

艾爾頓.梅奧(1880-1949),美國工業社會學家、管理心理學家。

大多數人不會傾聽——他們只是在等著發言。傾聽是一種復雜的技巧,需要反復的實踐。

為什么我們不能更好地傾聽?

傾聽效果不良的原因有許多,其中一些如:

我們認為有許多更重要的事要做。

沒有說明我們為什么要傾聽。

他們所講的我們已經知道了。

有太多的分心事干擾,使得很難集中精力傾聽。

不喜歡講話者或講話內容。

我們只想聽那些想聽的內容。

我們只關心結論。

我們更喜歡交談,這樣更加活躍,更能控制。

我們的思想自由游蕩。

我們傾聽僅僅為了給講話者打岔。

我們的心是關閉的。傾聽是一種重要的管理技巧,或許是溝通技巧中最基本的技巧。聽是收集和給予正確信息的關鍵。它影響我們過濾和篩選信息的效果,是影響溝通效果的第一障礙。傾聽在建立和維持良好關系,避免沖突和誤解方面也是非常重要的。研究那些與別人協作得很好的人們的秘訣,90%的人將告訴你,這秘訣包含了傾聽的能力。

比起你總試圖讓別人對你感興趣,如果你變得對別人感興趣,你可以在兩個月內交到比兩年內更多的朋友。

卡耐基(1888-1955),美國作家、演講家。

我們如何傾聽?讓我們數數有多少種方法:

傾聽有多種層次,為了積極深入地傾聽,讓我們列出干擾我們傾聽的因素,并學習積極的、神入的傾聽。

用一只耳朵聽。有許多種聽的方式實際上是有害的。例如用一只耳朵聽。我們的肢體語言表明,我們邊聽邊干別的事,顯得三心二意,這使得講話者沒有信心再講下去。

表情呆滯地聽。木呆呆地聽或被動地盯著講話者(沒有任何非語言信號鼓勵講話者),好似電視觀眾,這樣也會使講話者無法繼續下去,實際上繼續下去是非常困難的。

感謝式傾聽。從感謝式傾聽中,我們可以收集到雙倍的信息。當講話者講話時,我們點頭示意,不停地發出附合的聲音,這使得講話者知道我們是在跟隨著他的思路,鼓勵他繼續講下去而不被打擾。這種感謝式傾聽的主要問題是我們發出的不是我們對所講內容的理解的反饋。

積極傾聽。積極傾聽是最高水準的傾聽,盡管這種技巧難度很大,但我們需要努力地實踐它。積極傾聽能夠帶給我們更多的信息、更好的理解和交流的效果。準確的交流產生于積極的傾聽。

積極傾聽能夠激發講話者和聽眾的靈感,使雙方積極參與到交流中來。首先,它需要聽者積極的心理活動來理解講話的內容。把這種理解反饋給講話者,同時也給予聽者檢查聽的效果和理解程度的余地。其次,積極傾聽的反饋能夠幫助講話者澄清思想,使交流更加準確。有些思想講話者本身也不清晰,他們很難精確地解釋其含義。積極傾聽的反饋能幫助講話者發展他們的思想,給予他們機會澄清想說的內容或激發他們做進一步的補充。通過積極的傾聽你可以收集到更多的信息,使交流的“交誼舞”跳得更加令人滿意。

積極傾聽所傳遞的信息是我聽清并理解你所講的內容。積極傾聽,需要我們的肢體語言與講話者的肢體語言的配合。用你自己的語言,把你所聽到的、看到的講話者的主要觀點和你的理解,簡要地概括并復述出來。注意你所反饋的內容要么是你對講話內容的理解,要么是對他們的感覺的理解。不論哪一種,在適當的場合表示出來。還要注意積極傾聽的反饋不意味著同意。你可以同意講話者的觀點,你也可以不同意講話者的觀點,即使你不同意他的觀點,你仍然可以表現出在積極傾聽,理解講話者的觀點。

講話者可能想要修正你的積極傾聽后的復述。比如:這樣理解是對的,那個意思你似乎沒有完全理解等等。

如果你陳述的是講話者的意思,并且清晰準確,交流將繼續下去。你將了解講話者的思想和把握他的感情。

如何有效地傾聽

當你作出積極傾聽的反饋時,要給予講話者一些時間考慮你的反饋。

當有幾個要點時,抓住一個你認為是最關鍵的,這將幫助你使交流朝著你想獲得的結果發展。

當有幾種情感要表達時,抓住最后一種,這常常是比較準確的。

僅僅反應那是什么……而不要猜測。

堅持積極傾聽并簡短地復述講者的講述要點。以不明確的口吻概括你的理解

你好像……

你似乎……

你的想法是……

對你來說,那一定是……

那一定激怒你了……

讓我們小結一下……

你一定覺得……

如果我認為你是正確的……

這些都是以陳述句來征詢答案的。如果用問句,得到的會是“是”或“不是”或更簡單的答案。積極傾聽的陳述句反饋,可以鼓勵對方給出精確完整的答案。積極傾聽的技巧是要反復實踐和不斷努力的。你不一定在任何場合都運用這種技巧。但是在下列場合你應該運用積極傾聽的技巧。

何時運用積極傾聽技巧

因為積極地傾聽需要很大的努力,你可能不想任何時候都這么做。在下列情形下,你需要運用這一技巧:

為了收集正確的信息,獲得更多的信息。

向講話者表示你一直在積極傾聽并鼓勵他繼續講下去。遇到新思想。

當有問題需要解決,你需要更多的事實時。你不能肯定講話者的意思時。當發生沖突時,當你不同意講話者的觀點時。

當你與講話者爭論或提意見時。為了支持某人,當講話者想要談論時。

顯示你接受對方的說法時。提供你的反饋時。當用“我”陳述時。在情緒化的場合,為了平息不安、氣憤或情緒化的人時。

當講話者以自己真實的情感敘述事情時。

在講話者談論個人事情和問題時。

當講話者談論他們的感情或情緒時。

通往心的道路是耳朵。

伏爾泰(1694-1778)

有兩種特殊的情況我們應當避免使用積極傾聽技巧。

第一種情況是如果我們不喜歡或不尊敬講話人的時候。我們可以使用情緒化的詞匯、短語或語調,這些會起到警告講話者而不是鼓勵他繼續講下去的作用。

第二種情況是不要用積極傾聽的技巧來隱藏自己的思想和情感。你應擁有你自己的思想和情感。

在作出積極傾聽的反饋時,保持中立。既不支持也不反對,是最好的反應。傾聽小技巧

要有耐心。聽出弦外之音。傾聽對方,而不是反駁對方。觀察肢體語言。用你自己的話反饋。注意你的回復的語氣、語調。

你不必贊同他,只需理解他們的立場和觀點。

五種積極傾聽技巧:用你自己的詞匯解釋講話者所講的內容,從而檢查你的理解講者:我覺得很壓抑,因為我自愿加班加點,盡了最大努力,按時完成了項目,但是好像人人都不贊同我。

聽者的反應:看上去你很失望,你沒有得到足夠的支持。

講者:是的,正是這樣,并且……

當有人表達某種情感或感覺顯得很情緒化時,傳遞你的神入。講者:我真是厭煩極了。這項預算非常不精確,他們希望我嚴格管理。我花費了大量的時間熟悉它們,發現錯誤,卻耽誤了我的工作。

聽者的反應:是的,真是夠煩的。

講者:你別開玩笑,關鍵是還有許多事要做。我需要有人去做,我的大腦需要休息。

聽者的反應:聽起來你確實厭煩極了。

講者:我建議……我寧愿……

講者:這項增加銷售的計劃沒有任何實質性的建議。

聽者的反應:聽起來你很不順利。

講者:是的,這個問題一直在談論卻沒有行動。我們不該有個基本原則嗎?我認為早就應該定下基本原則了。

把講話者所說的內容、事實簡要概括。講者:你不在時發生了許多事情。李撞了車,需要幾天才能治好;王患了流感;張扭傷了腳腕子。此外,我們必須有一份臨時計劃,不知誰故意把我們的主要文件弄丟了。你回來了我真高興。

聽者:聽起來你做了大量的工作,而且一直忙到現在,對嗎?

講者:我要說的是,如果由我自己來做,我會把一切管理得井井有條,并且我已經在做了。

綜合講者的幾種想法為一種想法。講者:第一件事主要是政策改變,沒有人能夠預言;第二件事是我們最好的一個技術員辭職了;第三件事是這個項目的最后期限到了,我建議檢查一下,看看我們應該做些什么!

聽者:你的意思是有一系列的障礙使得我們這個項目的完成更加困難了。

講者:你別開玩笑,我認為最關鍵的是政策的變化,如果政策不變,我們會有機會。

聽者:好像你覺得一切都失去了。

講者:不是所有都失去,而是我們肯定還會有機會。大膽的設想

從講話者的角度大膽地設想。管理者:我需要這些報告是為了能夠按時完成任務。

雇員:我們恐怕不能滿足你,任何人都是我的老板。

管理者:我想這一定難為你了。

雇員:這僅僅是……

講者:我真不知道該如何選擇,每項活動都有贊成和反對兩種意見而且反應都相當強烈。

聽者:如果我處在你的位置上,我想我寧愿慢些作出決定,以免得罪某一方。

講者:是的,……我想我需要更多的信息,或許應該再收集一些意見,向有這方面經驗的人請教。

你何時不再積極傾聽?

只要你覺得講話者把該講的都講過了,全部故事你也都聽過了,你就不必再積極傾聽。

接下來顯然你會走到下一步。例如:你從你的角度認為問題得到了解決;或者你自作主張地決定下一步將發生什么。通過實踐你的傾聽技巧將會得到改進。但是積極傾聽的技巧是無止境的,總是需要自我訓練,不斷提高層次。

最終你會覺得這種努力是非常值得的。沒有人為了給你面子才去積極傾聽。你不善于傾聽,別人照樣會有面子,會受到尊重。

給予正確的信息

從講話者的角度去看待事物是獲得良好的溝通效果所必需的。我們抓住講話者的重點,并且用我們的心、眼睛以及耳朵去傾聽,去理解藏在詞匯后面的意思。在這一節里,我們將學習展現故事全貌的四個步驟。

步驟1:問開放式的問題:

如果你提出的是一個封閉式的問題,那么你只能得到較少的信息。人們通;卮稹笆恰、“不是”或簡單事實。封閉式的問題

你喜歡什么動物?狗。

你喜歡你的工作嗎?喜歡。

你還有什么問題嗎?沒有。

你和誰一起工作?黎明。封閉式的問題對于尋求事實,避免有人提出一些羅嗦問題是有幫助的,而對于展現故事全貌是不利的。

展現故事全貌要問開放式的問題。所謂開放式的問題是鼓勵講話者提供充分的信息和細節。開放性的問題

告訴我關于你的寵物的一些事好嗎?

你喜歡你的工作的哪些方面?

你遇到什么問題了?

你的老板怎樣?注意開放式的問題是陳述句式,沒有固定的規則。不一定要以誰、什么、何時、何地、為什么、怎么樣來開頭。

詢問開放式的問題需要更多的技巧。這些技巧比人們意識到的要多。下面是一些實例,請將下列封閉式的問題改換成開放式的問題。答案見附錄3。封閉式問題開放式問題

那是何時發生的?

你的旅行成功嗎?

你喜歡那個候選人嗎?

會議開得好嗎?

那件事為什么會發生?避免用“為什么”開始問問題。比如:“你為什么那樣做?”人們往往對這類問題會產生一種防御心理,不情愿給予你想要的信息。

步驟2:認同

當講話者正在講話時,運用認同的技巧表明你正在聽,并鼓勵他們繼續講下去。換句話說,用點頭、附合聲以及肢體語言對講話者表示認同。步驟3:重復

作出積極傾聽的應答——重復。用你自己的語言把講話者所表達的意思或感覺表述出來。

步驟4:沉默

當作出積極傾聽的應答后,停頓一會兒,讓講話者能夠有時間思考你所說的并決定該如何反應。因為積極傾聽的應答會激發出更加深思熟慮的反應。這可能需要幾秒鐘來反應,所以要有耐心。

這就是展現故事全貌的全過程。從步驟 1至步驟 4或從步驟 2至步驟4。不斷循環,然后基于你對講話者觀點的理解發表你的看法。

恰當的提問

分清無用的問題和有用的問題

我們為了獲得正確的信息,有時需要人們的幫助。如果是這種情況,我們可以通過詢問問題來尋找線索,挖掘細節,以構成清晰的圖畫。通過提問,我們可以確定講話者的參照系統,他們的需求、希望和恐懼。

避免無用的問題。詢問問題要有幾分藝術。在第 17節中我們看到問封閉式問題對于獲得正確信息是無用的;以“為什么”來提問會造成人們的防御心理。

讓我們繼續篩出這些無用的問題。除了上述封閉式的問題和“為什么”這類問題外,還有下面將要讀到的“引導性問題”和“多重問題”也屬于無用的問題之列。

問真問題,別問假問題。人們通常會把自己的感受和觀點隱藏在所謂的“假問題”中。在溝通中這很常見,我們可以把這類“假問題”歸為 6類。

強制性問題。這是一些只有很少選擇余地的問題,強制別人給出問話人想要的答案!澳悴皇窍搿瓎?

“……,是吧?”

“你認為我們是不是應該……?”

“你難道不認為他們應當……?”

“你這樣……不是更好嗎?”其實我們真正的意思是“我認為”或“讓我們……”

假設性問題。這是一種間接的、潛在的斷言方式!叭绻阍谶@里負責,你會不會……?

“如果我們有時間,你想要……嗎?我們真正的意思是“如果我在這里負責,我會這樣做……”,或者“如果我們有間,我想要……”。

命令性問題。這是把要求或命令轉變為外在的請求!澳闶欠褡鲞^有關……?”

“你想什么時候完成……?”

“你什么時候打算……?”我們真正的意思是“我想你應當已經看到……”,或“我需要你完成……”或“我想你應當完成……”,或“我想你應當盡快做”。

隱蔽性問題。有時我們不是直接說出我們的想法,而是先問別人的想法(暗自希望他們與我們一樣)!澳阆肴ツ膬?”

“你想我們應當首先搬什么?”

“你想做什么?”我們想的是“我想去那里”或“我想這個應當首先搬”,或“讓我們做這個吧”。

暗指性問題

這些問題間接地指出別人的弱點或者他們犯的錯誤!澳悴皇钦f……?”(實際上想說“看!你做的錯事”)

“今天早上你的車又壞了嗎?”(讓老板知道某人遲到了。)

“如果我沒記錯的話,你不是對……有興趣嗎?”(暗指你對某件熱衷的事情興趣轉移。)設定性問題

這是一種雙重打擊的強迫性問題。我們先設定某人的狀況,然后再打擊他!澳悴皇峭狻ò磿r完成很重要)……嗎?現在你覺得自己能夠按時完成嗎?”

這類問題也可能是雙重打擊的暗指性問題。

“你不是認為我們應當抵制法國產品,因為他們往太平洋里投放核彈嗎?”

“喔,是啊,那很糟糕,不是嗎?”

“可我發現你還在用法國香水!毕襁@樣的“假問題”使人們感到不適和警惕,因為他們知道這些問題后面另有深意。

引導性問題。引導性問題暗示了你要尋找的答案。受你暗示的人可能由于勇敢,可能因為愚笨,也可能因為魯莽而給予你錯誤答案。例如:招聘工作面試時招聘者可能問求職者:“如果提供這份工作給你,你接受嗎?”

主管問團隊成員:“關于那件事你還有問題嗎?”

為了準備晚餐問自己的雙親:“你們喜歡吃什么,我們好準備!

多重問題是將幾個問題合成一個問題發問。這些問題可能使人們迷惑,因為他們不知道應該先回答哪一個,通常是只回答最后一個問題。而當我們附加一些細節時,一個比一個更加微小,更加無益,這樣我們幾乎得不到我們想要的信息。主管問團隊成員:你們是如何相處的,你們有什么困難嗎,你愿意告訴我們這些嗎?任何事情都可以。

某人問他的搭檔:你認為我應該接受調令到你們部門去嗎?你們部門的情況怎么樣?所有的人都很友好嗎?主管好嗎?他對計時工作嚴格嗎?我們能感到輕松嗎?你認為我去合適嗎?

理者問他的雇員:我真擔心你,最近你似乎太安靜了,看上去心灰意懶,我想知道是不是你家里出什么事了?或許工作上有什么問題?你愿意和我談談嗎?你近來很少說話。

正如你所看到的,多重問題不能幫助你獲得你想要的信息。

封閉式問題也會有用。封閉式問題限制人們的思考,獲取的信息更少。雖然它們對于展示故事全貌不那么有用,但在幫助我們填空時還是很有好處的。

下列情況可以使用封閉式問題:

幫助別人迅速做出決定:你喜歡大號的嗎?那樣的話更便宜。

你需要一條具體的信息:你能把周二下午的會面改到周三上午嗎?

想要澄清:那是 2點鐘還是 3點鐘?

當你想要得到贊同時:你對這個方法滿意嗎?

想讓某人言歸正傳時:你剛才說……,是真的嗎?

想要結束一個決定轉向下一個時:那么座位的安排就這么定了,在討論菜單前我們還需要準備別的什么嗎?

總結或檢查你的理解時:所以我們需要選出的主要課題是……,是嗎?

要使某人說更具體一些:你說那種情況經常發生。你能告訴我這個月究竟發生了幾次嗎?

了解是否取得一致:我決定……你能接受嗎?

避免審訊式的詢問。有時人們急需收集大量的信息,以便作出選擇或決定。這樣可能會使他們提一些比較直接的或封閉式的問題。例如,你到商店去買汽車輪胎,售貨員需要了解你的駕車習慣以便推薦你所需要的輪胎。像這類的問題有:你的車已經行駛了多少公里?一般在什么樣的道路上行駛?載重量有多少?你的駕車習慣是什么?作為一個司機你最關心什么?等等。

問題

想像一下這場談話。售貨員:你的車行駛了多少公里?

顧客:每周大約300~350公里。

售貨員:在什么級別的公路上行駛?

顧客:一般是柏油路。

售貨員:車速是多少?

顧客:在限速內,持久不變。

售貨員:你車上經常坐幾個人?

顧客:平時是我自己,周末有祖父母和孩子。我們的售貨員掌握了一些信息,F在假設售貨員對每一個問題進行加工,并將顧客的回答揉到問題中,表明他對顧客提供的信息一直是注意傾聽的,那么這場對話的效果會輕松一些。售貨員:您剛才說您的車行駛了多少公里?

顧客:我說每周大約300~350公里。

售貨員:我明白,就是說在平均的里程內。您一般在什么級別的公路上行駛?

顧客:一般是在柏油路上,周末可能去一些道路條件不太好的地方,但是這種情況不是經常發生的。

售貨員:通常道路條件較好。

顧客:是的,實際上我每天都要翻越一座小山。

售貨員:如果是這樣,您的輪胎會磨損很快的,而且拐彎駕駛對你非常重要。

顧客:的確是這樣。

售貨員:通常您的車速有多快?

顧客:我很遵守交通規則,通常在限速內。

售貨員:那樣的話,我們不必要特別好的輪胎。通常你車上帶幾個人?

顧客:平時是我自己,周末和祖父母及孩子一起郊游。從這樣的對話中售貨員獲得了大量的信息。同時我們也使顧客感到輕松愉快,而不僅僅是一買一賣。

不要使一些事實性的問題變得像一場審訊,在你問下一個問題時,對上一個問題做一簡短的重復。

中立性的問題

如果我們想要得到一些信息、觀點和事實,我們需要問一些非挑戰性的問題。讓人們感到充分的放松,并且自愿地給予我們所需要的信息。

中立性的語音語調可以幫助你避免處于比較尷尬、被人誤解的境地。你能澄清含糊不清的問題,獲得事物的全貌。

問別人問題時,我們需要給對方思考的時間。

問題—

停頓—

等候回答—

注意回答

各種有用的問題

運用開放式、一般性、探索性和非語言形式問題來獲得自己需要的信息。

開放式問題

正如我們在上一節看到的,開放式問題可以獲得大量信息,因為對方可以解釋什么是最重要的、最有趣的、最激勵人的詳盡細節。它們對于收集正確的信息非常重要。

不要漫無目的地問問題。

一般性問題

一般性問題對于引出一個話題或做進一步的探索是非常有益的。

“簡,你剛才提及的所制訂的罰款程序有點兒繁瑣,你能說得具體些嗎?”

探索性問題

是沿著某一話題你想進一步探索的問題。

它們鼓勵講話者提供更多的細節,可能是開放式問題,也可能是封閉式問題。一些探索性問題

你能講得更具體些嗎?你想讓我做什么?

你能告訴我一些細節嗎? 這件事關系到誰?

你心里是否有一個特別的想法? 你認為這是怎樣造成的?

后來怎么樣了? 那是什么時候發生的?

比如說? 你能投入一些精力嗎?

你跟多少人談論過? 那件事對你有什么影響?

這件事對誰影響最大? 我能提供什么幫助?

你特別喜歡/厭惡什么? 唔,說下去!

非語言問題

是通過非語言形式來表示的問題。比如:皺皺眉以期待講話結束;以輕聲的附合鼓勵講話者繼續。

幫助人們獲得具體的信息

當有人陳述的信息不夠清晰時,比如:“那還不夠好……”

“對我來說不能接受……”

“他非常富有……”

“她靠不住……”你可以通過提問來幫助他們陳述事實,使含混不清的信息變得清晰明確。你的目的就是要幫助人們獲得具體、明確的信息。否則你也不能確切地知道人們在談論什么。

例如:“我覺得那件事情做得還不夠完美!薄拔也幻靼啄闼f的還不夠完美的意思,怎樣才能使它完美呢?或者什么使它不完美呢?”

又如:“那件事我不能接受!

“怎樣才能使你接受呢?或者你給我一些具體想法,尤其是你不能接受的原因!

“他非常富有!

“他的富有表現在哪些方面?”

“她根本靠不住!

“你怎么知道她靠不住,有什么事實嗎?”闡明術語

一些人說話并非含糊不清,但他們使用術語,這也可能造成混淆。他們可能是有意的,也許是無意的,因為術語對他們而言不是術語,他們可能整天都在使用它們。

正確的提問

可以用下面的話讓講話者放下優越感,使用簡單清晰的語言:

對不起,你把我弄胡涂了。

你能解釋一下,讓不屬于你的專業范圍內的人可以明白嗎?

你能不用術語把問題說明白嗎?

那是什么意思?

為什么那個數字這么重要?

那是指什么?

這些縮寫代表什么呢?

我對這些術語不熟悉。

問一個明智的問題比提供一個明智的回答要更困難。

幫助人們使假設和“規則”顯而易見

像“應該、不應該、必須、一定、不能”等這類詞匯,暗示了一種假設或不成文的“規則”。

在一些開放性的問題中采用假設和不成文的規則,可以測試信息的真實性。

在詢問中,我們只需重復一些詞匯或短語就足以使講話者澄清他的陳述。比如:“應該嗎?”“不應該嗎?”“你一定要……”“你覺得應該?”或許你可以說:“如果你在,會發生什么?”

根據不同的情況,你可以變換這些問題。比如:“我想知道,如果你不在,那件事會怎樣?”或“我想知道,你的意思是……”運用假設和不成文的規則來提問題,你需要特別的當心,因為這些問題可能被認為是一種挑戰。

幫助人們發現普遍性的規律

我們大腦的功能之一是使復雜而充滿矛盾的生活條理化,變得有序和舒適。這將幫助我們不受太多的精神創傷,以一種合理的、有效的方式度過每一天。

我們設想這種清理過程應該具有普遍性和規律性。它是從一個或一些相似的場合推廣到所有近似的場合,從而得出普遍性的規律。

例如:如果你為一個具有權威但是比較粗心的老板工作,你可能推斷其他的老板也這樣。假如你遇到的是不負責任的雇員,你可能推斷所有的雇員都是懶惰的、不負責的和不可靠的。如果你曾經是生產線上的主管,你可能推斷所有生產線上的主管都相當負責任。

就像假設和不成文的規則經常是從所暴露的問題和檢查中得到的那樣,它是具有普遍性的。而普遍性和規律性的事物通常由“總是、從不、所有、每一個”等詞匯構成。如果是問題,通常也是以“總是嗎?”“從不?”“如果你在,它還會發生嗎?”來提問,從中我們得到一些新的信息。

與此相似,我們也能通過提問來發現隱藏在含混不清的詞匯后面的意思,比如“他們……”“他們不允許,那就……”若是問句則用“誰不允許?”“要是我們來做,將會怎樣?”通過提問我們獲得我們所需要的信息。

幫助人們分析比較

我們每天都要比較許多事物。你經常會聽到“……更好一些”“……更糟糕了”或“……更容易”“……更難了”等等。當你需要通過比較作出選擇,確定哪一個更有效時,你必須獲取大量有用的信息。

如果你認為“他做那項工作最合適”,你將會問“有誰比他更合適嗎?”“婦女們就一定不合適嗎”?

“比什么更好?”“比什么更糟?”“比什么更容易?”這種比較是顯而易見的。

用問題檢查你的信息是否被理解

詢問可以幫助我們確認別人是否理解了我們的信息。你想問問你剛才的發言對他們的計劃是否有用;你想檢查你們的交流是否成功;你想知道人們是否理解了你的觀點、有沒有被誤解或需要澄清的。

不管你是否選擇詢問,你的目的是確認已經結束的交流是否彼此理解,這將避免以后的許多問題和尷尬的處境。養成詢問問題的習慣,通過詢問來獲得你所需要的信息。這將節省你的時間,避免在交流中受挫。

溝通的 3個亞技巧

聽別人講話時三心二意、心不在焉,往往是溝通失敗的原因。你經常被某人長長的背景介紹搞得很煩心嗎?

如果真是這樣,倒不如和一個 3歲的小孩閑聊。與成年人溝通的良好機會是在簡短的寒喧后,立即進入主題。

你經常假裝傾聽別人的講話,而實際上想著或干著自己的事嗎?

在傾聽別人講話時,偶爾點點頭或附合幾聲,不能算是交流。你經常用一個耳朵去聽,企圖把重要的事情聽到嗎?

遺憾的是我們過濾、篩選信息的能力還不強,致使大量的有價值的信息你沒有聽到。還有許多壞習慣阻礙我們傾聽別人講話的內容,下面這些情況你有過嗎?

反省自己是否,在別人講話時走神,聽別人講話,不斷比較與自己想法的,不同點打斷別人的講話,打斷演講人的演講,當別人講話時談論其他事情,忽略過程只要結論,僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的內容?

事實上常常有這樣的事,別人所講的內容似乎以前就聽到過。因而收集正確信息往往在給予正確信息之前。

收集正確信息的第一步是要注意去聽,而不是假裝注意。要把講話者所講的內容、感覺和意思聽進去。用我們的眼睛、耳朵和心靈去聽。

我們需要從講話者的角度去看待事物。這將幫助我們發展神入技巧,理解講話者所講的,并作出適當的反應。大多數情況下,講話者需要感受一下他講的是不是被大家理解了,有哪些內容是被大家忽略、抵制,甚至是批評或譴責的。然后,講話者才能繼續給予我們正確的信息。

收集正確信息的關鍵是注意傾聽講話者的內容。如果你正忙著,或專注于干某事,你最好安排另外的時間去交流。你可以通過各種方式來改進你集中注意力傾聽別人講話的能力。比如通過改善環境、調整心理、生理及言辭行動等方面去提高傾聽技巧。

合適的環境。為了有效的溝通,把其他事情安排好,避免分散你的注意力。諸如噪音以及分散你注意力影響交流效果的各種障礙。

身體的參與,以輕松自然的坐姿、眼睛的頻繁接觸,面對講話者,點頭或適當評論以顯示你跟隨著講話者的思路,表示你對講話內容的興趣。不要交叉雙臂翹著腿。

這將幫助你集中注意力,并鼓勵講話者給予你更多的信息。因為他能夠感覺到他吸引了你的注意力。

心理的參與,這里有 6條建議,幫助你集中注意力:

1.如果你腦子里還想著其他的事情,你最好暫且放一放(如果怕忘了,你可以先記下來)。這樣有利于你跟隨講話者的思路,集中精力與他人溝通。2.如果話題很重要,你可以做些筆記以幫助你記憶這些信息,同時也幫助你集中精力。3.你可以通過注意講話者的肢體語言、語音語調、面部表情的變化來概括講話者所講內容的要點。4.應中止評判。如果你在傾聽時對所講內容的價值、精確程度等等進行評價,那么你將犯下下一節中所列舉的 10種交流中致命的過失。5.既然我們思考的速度比別人講話的速度快,那就運用你空閑的精神注意一下講話者的代表系統,揭示他們的動機和個性類型或者性情。6.聽出弦外之音:什么是真正的意圖?你需要做什么?當你開始給予正確的信息時,你有什么樣的辦法可以使對方理解自己的觀點?檢查如果你不敢肯定你所聽到的或理解的是否正確,那么就檢查一下,下面有四種方法:1.用你自己的話敘述一遍。2.問一些問題揭示更具體的細節,這樣你就可以明白講話者的意圖是什么。3.用一些發掘更多信息的問題進一步探索。4.總結你的理解。當你表現出對講話者所講內容以及要講的內容的關注時,講話者是會感覺到這種關切的。有比事實更重要的,除非我們能夠正確地理解和解釋,否則事實就沒有什么用處?梢酝ㄟ^問一些問題從而確定你是否有了一個全面的了解。

如果某人提供了一些事實,我們可以看他是怎么解釋的。

如果他提供了一些觀點,我們可以問他基于什么樣的事實。

如果感受是必需的,我們可以問他們的感覺是什么。

我們是否考慮得更全面了?

我們是否考慮過別人的觀點?

給予自己時間去思考,不要覺得講話者一停下來,你就必須有所反應;蛟S換一種方式來檢查你的理解。檢查注意力是否集中于講話者

提問和傾聽時不要加入自己的想法。

給予講話者時間去講他的內容。

讓講話者不間斷地講完。

咬住舌頭:制止自己談論自己以及自己的觀點和經歷的企圖。

抓住重點。

給出非語言信號(點頭、眼睛接觸、贊同聲),表示你在傾聽。

制止任何消極的、判斷的、諷刺的或其他批評性的反應。

觀察講話者的肢體語言、語氣和面部表情,真正了解對方的意圖。

把握主題,不要跑題。

把講話者的內容歸納成關鍵點。

建立和諧關系,使談話者感覺和你在一起很輕松、舒服。不論何時,良好的溝通都是重要的。不論何時都需要集中注意力收集正確的信息。如果你感覺有人在抵制、或不贊同、或混淆、或不認同你所講的內容,那么一定會有更重要的反饋,你應去發現它們,然后再繼續下去。

收集正確的信息,你會發現什么令人焦急,什么令人煩惱,什么令人關注,什么令人迷亂,什么使人猶豫,什么能給予你全力支持。你對他們所說的越關注,你收集的信息就越多。你感覺交流越困難,說明你越需要收集信息。

第五部分給予正確信息坦白而不要欺瞞。干脆而不簡單乖戾。愉快、平靜、沉著,避免瘋狂或粗魯。良好的開端將決定溝通的結果。

第五部分 給予正確信息避免溝通中 10種致命的過失

傲慢無禮

1.評價2.說教3.扮演或標榜為心理學家4.諷刺挖苦發號施令

5.命令6.倉促行事

7.威脅8.多余的勸告回避

9.模棱兩可10.轉移話題這些行為被稱為溝通中的致命過失。因為它們很容易毀掉我們的關系,從而導致猜測、誤解、惱怒、挫折感,使溝通被完全破壞。不幸的是我們每天都發現這些過失在我們身邊發生。對于我們來說,承認這些過失是很容易的,但是在彼此的溝通中,這些過失又不斷地重復出現,是不是?

如果你想成功地進行溝通,你就要避免這 10種過失。對于上述的每一種過失,思考一下剛聽到它時,你是什么反應,你是否承認在你的溝通中也存在著這些過失?

回想一下,在什么場合,與什么人溝通時有過?

傲慢無禮,評價。當我們作出對另一個人肯定或否定的判斷時,這暗示著我們認為在某種程度上,我們比他們“好”。而當我們以一般方式而非特殊方式評價別人時,尤其會這樣!澳闶且粋好人”,或者“你真令人失望”,這兩種評價都是無益的。因為這是一般性的評價,這會使接受者覺得,他們被輕視了,因此才得到如此簡單的評價。所以要避免一般性的泛泛而論,比如:“你真不體貼別人”;或者“如果你打算去哪兒,你需要作出更多的承諾”。

在表揚或批評時要具體化。在沒有說明原因前,不要說你喜歡什么或不喜歡什么。要保留事實,而不是觀點和解釋。用一些中性詞匯以及你的肢體語言、語音、語調和適合你使用的詞匯傳遞你對他人的尊敬。

說教。講道理、責備、羞辱以及抓住過去的事情不放,都是說教的形式。這肯定會把好的溝通引入深淵。

當我們認為自己比別人知道的多,或者經驗更豐富,或者價值觀更優越時,我們往往會變得嚴肅、自大,開始講道理。但因為我們對他人的參考體系并不完全了解,我們的說教未必是中肯和受歡迎的。

不要說教,盡量“穿他們的鞋走一段路”。你越這么做,可能你越不會去教訓別人,而更傾向于欣賞、重視和接受。用積極的傾聽技巧幫助人們揭示其處境。如果他們想征求你的建議時,他們會這么做的。

責備和羞辱是兩種常見的說教方式。如果某人犯了錯誤,我們是否應當譴責他們,讓他們感到滋味不好受呢?還是應當向他們指出什么地方出錯了以及下次如何改正呢?

既然人們通常并非有意地犯錯,那就應當著眼于將來,幫助他們決定下次該怎么做無疑是一個更好的做法。

指出別人的錯誤是一件很“誘人”的事情,一旦我們習慣于此,很容易抓住過去的事情不放,讓人重新回憶和體驗他們做錯的事情,或我們不贊賞的事情。這樣做很不好。

在一個組織或一個團體中,你或許聽到過下面一些評論:“你沒有完全理解!

“你的問題是……”

“你是一個妄想的人!

“你是一個懶惰的人!

“你努力得不夠!

避免錯誤

在交流中像這類“標簽”式的評論給人一種居高臨下的感覺。這種喜歡標榜、評論的人或他們的行為方式,常常使交流處于危險的境地。

要抵制這種行為方式。如果你想改變對方所說的或所做的,那么就要清晰地陳述你所聽到的或看到的,僅僅陳述事實,不要加任何的解釋和“標簽”式的評語。如果你覺得必要,告訴他們這種行為的后果。

諷刺挖苦。盡管諷刺挖苦是文化生活中的一部分,但是諷刺是帶有攻擊性的,即使是友善的嘲弄,有時也會失去友情,產生有害的情緒。諷刺挖苦抑制了開放式的交流,它是荒謬、侮辱的代名詞,它將導致同樣的后果。直截了當地表達你想要說的,而不要以譏諷的評論來掩飾你的想法。

發號施令,命令。

命令是當你告訴某人要做某事時,用的是一種不容商量的口吻,不給人以任何商量的余地。你的命令使得其他人感覺他們就像機器一樣。如此命令的結果是,要么引起一場爭斗,要么是憎惡的屈服,這取決于你當時的地位。下一次當你又要說“你必須……”時,請你停下來,尋找更好的方式來傳遞你的信息。

另一種更微妙的命令形式是“強加于人”,通常你很禮貌地運用富于邏輯的陳述,你設想別人都同意你的觀點,實際上你沒有給他們發表意見的機會,而使談話非常簡潔迅速。你用威嚇的方式使別人屈從你的觀點。

應該運用你的神入和習慣用語,使別人比較容易地理解你想做什么或不想做什么,并提出改進意見。只要可能,關注你想要的結果。并且讓別人決定他們應該采取什么行動。

如果你發現你自己正在引出一場迅速獲得你想要的結果的談話,問問你自己是否強加于人了,還是以威懾力量使別人屈服了。如果是這樣,你想想應做些什么?

聽聽別人的意見,看看是否能幫助你更有效地達到你的目的,促進相互關系。

倉促行事。命令的一種更隱蔽的方式是倉促行事。我們通常假設別人是贊成的,而沒有給他們真正的機會來表明自己的觀點,然后就看似很有禮貌地做出斷言。通過迅速地進行談話,我們迫使他人屈從于我們的觀點。

如果你沒有給別人講話的機會,不要太過匆忙。尋找一些“點頭”、“嗯”等等語言和非語言的暗示別人態度的信號。如果有必要,停下來詢問別人是否贊成你,或者有什么要補充的想法。如果你發現自己把談話迅速地引向你想要的結論,自問是否在犯倉促行事的錯誤;如果是,那這是你想要的方式嗎?它能更好地服務于你的目的嗎?聽聽他人的意見是否對你們的關系更有好處?

威脅,以“如果你不這樣做,就……”或“你最好……”相威脅,不論是直接的,還是巧妙的,都暗示了一種信息即“否則會怎樣”,威脅不僅使人們警惕起來,也為溝通留下了縫隙,因為大多數人總是尋找防御威脅的方法,尋找不服從的方法。

如果理由正當,你可以向人們說明為什么要這樣做而不那樣做,把結果明確地、公正地告訴大家。要鼓勵而不要威脅。

多余的勸告有些短語像“你將會……”“你應該……”“你試一下,如果你聽從我的勸告,你將會……”我們上下嘴唇一碰,有可能使我們就像道學家、傳教士或是在演講一樣。

如果人們需要我們的勸告,他們會來找我們的,那時他們會認真地傾聽。否則如果是我們強加于他們的,那么我們的勸告或許被忽略,或許被當作耳旁風。如果你一定要給予別人一些勸告,那么首先要征得允許,你該這樣說:“你不介意我提個建議吧”,或者說:“你不想聽聽我對那個問題的看法嗎?”

回避,模棱兩可。

如果我們不能一語中的,人們就會猜測我們真正的意思和我們的需要。而人們的心理感應是不相同的,所以人們往往猜錯。要具體!關鍵是要相互尊敬,運用你的神入,獲取你的信息。溝通中的模棱兩可還包

括你所說的并不是你自己擁有的信息。比如“每個人都知道……”“大多數人都同意”,這些都沒有明確表達出你想說的。

轉移話題。當交流變得情緒化或個性化,或當有人隱藏他們真實的自我時,我們會感覺很不舒服,并且也將談話內容表面化。這些都將導致行為的轉移,使講話者改變話題。我們不能強求每次與他人的談話都具有深刻的意義,但從另一方面來說,交流有時為我們提供更多的原來我們不知道的信息和個人見解。一個團隊的成員,一起工作的同事,應該能夠交流自己的需要和需求,談一些個人問題,成功的交流不應阻止人們的這種愿望。

要以相互尊重為基礎。避免趾高氣揚,不要對他人指手畫腳。避免離題萬里,不要說那些空洞無物的陳詞濫調。

用一些毫無意義的話安慰或同情別人也是轉移話題的表現,也會使我們遠離溝通的目標,把雙方的關系維持在一個很淺薄的層次上。

“明天你的感覺就不一樣了!

“別擔心,守得云開見月明,都會過去的!

“我真為你難過!

這些話不會有什么效果,因為都是一些無的放矢的話。消除障礙,爭取溝通的成功

完整、正確、及時。

清晰、連貫、便于理解,避免混淆、粗略、模糊。

可靠、一致、嚴密,避免靦腆、捏造。

禮貌、建設性、深思熟慮,避免反復無常、粗魯、讓人痛苦。

合作、誠懇、稱贊,避免草率、怪癖、苛刻。

語言舒暢、健康,避免晦澀、冷淡、膽怯。

坦白而不要欺瞞。干脆而不簡單乖戾。愉快、平靜、沉著,避免瘋狂或粗魯。

良好的開端將決定溝通的結果

你經常超越溝通過程而直接進入結論來結束你的談話嗎?不要著急,對于大多數人來說,這是常有的經歷,只是人們沒有意識到就是了。

從談話一開始就沒有什么實際內容和思想,因而導致我們得不到我們想要的結果。浪費了大量的時間,消磨了我們自己和其他人的耐力。

要有良好的開端,我們介紹了溝通的基礎,其中第四條是我們開始傳遞信息的方式決定了溝通的結果。那么在溝通開始前,你經常計劃如何開場嗎?如何引出你的第一句或前兩句話呢?

如果你是一個非常忙碌的人,答案或許是“不經!;ㄙM幾分鐘思考一下,你該如何開始,將會節省你的時間,使你不會受到挫折。我的目的是什么?

為什么要進行溝通?

要達到什么效果?

如何進行這場討論?

我怎樣才能最好地陳述自己的觀點或說服別人?一旦搞清楚了這些,你就可以開始了。用一兩句話概括談話的目的和你打算如何進行,這被稱為是一種表達能力。在你開口前,思考一下,以便你能有一個良好的開端。

設計談話能夠在三方面給予你幫助。首先,它能幫助你沿著談話的主線,朝著既定的目標發展而不轉移話題。這樣既節省時間又避免緊張。第二,它能幫助你把別人的期望與你的期望結合在一起。第三,它能幫助傳遞信息,避免你剛說出幾句話就使別人產生防御心理,而忽略了你要講的主要內容。

你的表達可以構成一幅圖畫,第一句話意味著交流的開始。應該表達什么,不應該表達什么,哪些是重點,哪些不是重點。一幅畫的結構可以引導人們抓住畫魂,而你的表達可以引導人們將注意力集中在交流的主要部分。交流的主要部分是有限的,其他則不重要。在逐步訓練表達能力時,要遵循 KISS(keepitshortandsimple)準則,即保持簡單明了。

表達能力的幾種類型界定:

確定溝通中哪些是重點,哪些不是重點。例如:

“今天我們不談論你們在工作中誰表現優秀的問題,只談談你們在顧客服務方面的進步!

回顧在交流中產生的主要事件:

“索爾,我愿意談談X,你們還記得,關于這個問題我們已經談論過三次了,上次我們同意……”

表達你的期望,看看與其他人是否相似,或有什么差異:

“我想確認一下討論的結果和臨時計劃,怎樣從現在起更好地完成工作?死锼,你看怎么樣?”

表達你對想討論的問題的總的看法:

“凱姆,我想回顧一下我們這個月的預算,尤其是工資、退休金、咨詢費和廣告費用的增長幅度!

或者概括你想如何討論問題:

“我建議從 X開始,然后Y,最后討論C,你們覺得怎么樣?”

把你想問的問題一一列出,抓住你所掌握的主要事實和數據:

“李,我想和你談談計時工作問題。這半個月你遲到 3次,午飯后遲到 4次。我一直跟蹤記錄是因為計時工作對我很重要。我想與你談談,了解一下引起這種問題的原因以及你有什么困難,然后決定我們該怎樣做!

可以用這樣一些簡單的或復合的表述來開始我們的談話。

熟能生巧

表達能力是一種技巧,下面的例子將幫助你練習。仔細閱讀每一條,然后記下你認為比較適宜的開場白。你還可以在附錄 4中找到標準答案,這些僅僅是些范例,你的答案或許更加簡單明了。運用你的想像,你將如何對他們說。1.皮特是你們團隊的成員,開會時總喜歡和他身邊的人竊竊私語,這實際上是在干擾你。因為你需要每個人的注意和投入,而且這也使別人分散注意力去聽他們的談話。在這種情況下,你要與皮特談談這件事,你說:

2.卡拉是一個很有才華的同事,不幸的是你的工作要依賴于她的工作的完成才能開始,而她又經常延誤。這使得你完成工作既倉促又有出錯的風險,甚至會耽誤工期。你走近她,對她說:3.最近,高級主管正在談論在較短的時間內,如何完成更多的產量的問題。曼尼是你這一層樓另一部門的主管,他的部門與你們所做的是同一工序的不同部件。你準備與他討論如何使兩個部門通力合作,減少積壓,使產品生產又快又多的問題。你在會面時怎樣說?4.肖恩是你的主管,你為你們部門提出一項關于資金使用的建議,你希望能得到他的支持,并且你已經與他討論了有關的細節。但是他是一個優柔寡斷的人,你希望能夠加速他的決策過程,你請求就這個問題召開一次會議,你打算怎樣對他說?

5.你是會計部門的主管,最近你的客戶,也就是其他部門的主管建議,他們希望會計部門的結算周期快一些。你召集部門會議,商談怎樣才能做到。你該如何開始?6.艾倫是你的助手,總的來說很能干,但是你發現她總是耽誤一些日常性工作。而你已經與她談過兩次,她表示一定注意不再犯類似錯誤,努力提高工作效率。但是你發現,她沒有多大改進,而且在上個星期又耽誤了幾項日常性工作。你準備再與她談一次,你該怎樣開始?當你運用表達技巧開始交流時,你可以停頓一下,觀察對方的反應,再決定是否繼續。你通過觀察和判斷別人的肢體語言,決定你該如何去做。

記住WIFM功能。在你的交流中,甚至在表達的過程中盡早地運用WIFM。WIFM即“What  sInItForMe”,意思是“那對于我意味著什么”(這里的我,是相對于其他人而言,他們為什么要聽,對他們有什么益處嗎?)

如果你能打動聽眾,在通常情況下,人們更加愿意傾聽,敞開心扉,更加熱情。

這或許意味著你所表達的信息對他們很有益處,或許有什么事情吸引了他們,使他們感興趣,或許是滿足了他們的愿望而產生合作。你個人的魅力和處境將有助于你提供具有吸引力的WIFM。

再看看前面所提供的 6個情景練習。在下一頁記下 6個練習中可能的WIFM。

在交談時提示人們下面說什么,可以提前為此做一些準備。提示有助于使溝通程序更順利。

一些提示性語言

如果我理解正確的話,……

總之,……

我來問你們一個問題……

所以主要的問題看來是……

我想回到你剛才說的那個問題上……

我再重復一遍 ……

選用你自己的詞匯

正像我們所知道的,任何信息的內容遠比我們所用的詞匯重要。但這并不是說詞匯不重要,選用的詞匯一定要為內容服務。我們選用的詞匯,不論是積極的或抱怨的,中性的或帶有個人感情色彩的,清晰的或模糊的,禮貌的或是富于挑戰性的,都依賴于我們的目的。我們要作出選擇。

考慮到所接受的信息的結果,選擇詞匯時要注意,不要使用無思想、無意義而僅僅是習慣的詞匯。

假設你想告訴你的下屬,他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象,如果你這樣開始:“簡,你接電話的方式真是太唐突了,你需要從現在起接受職業化的訓練!边@樣的處理可能會使簡感到不安,而不會改變她接電話的方式。因為缺乏明確清晰的指導對簡是無益的。簡可能會想:“我怎么唐突了,唐突和職業化是什么意思?”這樣的批評既不會改變她的唐突,也不會使她職業化。因為這樣做使她不得要領!皬默F在就開始!”這種口氣太強硬,不可能達到你所想要的結果。記住,命令是溝通的致命過失之一。讓我們在溝通中運用表達技巧,這樣處理:“簡,我正在關注你在電話中與顧客的交談方式,我想和你討論一下,你有時間嗎?”我們應該使我們的信息更加具體。比如:“我注意到你講話的速度相當快,因而,我擔心對一些顧客來說,可能很難理解你所表述的,畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。

“當然,你做事是非常有效率的,而且能抓住問題的要點。但是我想應該給予顧客更多的信息,假如你能提供一些背景知識將會更加圓滿!边@里運用了“我”的語言,并且提出了改進的建議,這樣才有可能鼓勵簡去更好地合作。

要使簡改變與顧客的交流方式,用命令的方式是做不到的。你所能做的是訓練她,并且指出“作出這樣的改變,不是在改變她,而是改變交流的效果”。

詞匯能夠導致爭論和防御心理,也能產生積極的影響

作為一個主管,我們的大部分時間都是在致力于影響其他人,修正其他人的行為舉止。在交流中這樣做的結果得到的是否定的評價。

有種很自然的趨勢,當人們企圖去影響別人時,發出的信號中有 1/3屬于溝通中的致命過失。我們的言行很容易變得蠻橫、命令或威脅,給出的是多余的勸告。

我們所在的位置,很容易使我們有一種優越感,以恩人自居,這是另一類的致命過失——評價和標榜的過失。

我們肯定要受到上級的評價,即使我們努力表現出高興,顯示出那是有益的。相互影響越困難,說明我們與他人的關系越淡漠;越想說明潛在的動機,交流的結果就越差。

我們的精力集中于要贏,而不是聽。當別人講話時,我們的大腦時刻準備去反駁,因而總有一種挫折感。交流變成了互相攻擊,我們的地位總是強調:我是對的,你們肯定錯了,因而無禮、固執、愚蠢都表現出來了。

像這樣的交流是防衛性的、令人氣惱的、充滿敵意的。它詆毀了相互間的尊敬,削弱了相互諒解,輸者失去的是一場戰斗而不是戰爭。

我們如何做才能避免這種局面?

謹慎地表達你的信息,并且用事實和中性的詞匯,中性的、非判斷性的語調傳遞它們。

以神入和理解去傾聽,以別人的觀點去看待事物。還需要懷著真誠的愿望去收集和給予正確的信息,再配以一些技巧:傾聽的技巧,給予正確信息的能力和解決問題的技巧。這一節我們將檢查我們在傳遞信息時所使用的詞匯。

選用中性詞匯

思考一下這些詞匯的含義:時髦受到廣泛的注意

曇花一現非常奪目

突然快,迅速

不可靠 易變

混亂的思想 難懂左邊的這些詞匯是具有否定含義的,而右邊的詞匯是中性化的、客觀的或描述性的。同樣我們也能選出一些短語:你又懶又沒有責任感。這個星期,你已經遲到 3次了,那么多工作在等著你,可是你還在看報紙。

你錯了。 我不這么認為。

這些數字簡直是一堆垃圾! 我需要更準確的數字。

不要打斷我! 我正在講話,請讓我講完。我們可以選擇一些情緒化的或者是暗示性的否定判斷,也可以選擇一些中性化的短語。

同樣,我們可以選擇不太友好的語音語調,也可以選擇比較中性的、禮貌的語音語調。

對于有用意的、情緒化的詞匯或否定含義的短語以及充滿敵意的腔調的反應,與中性的、重事實的或描述性的詞匯以及友好的語調的反應截然不同。前者可能激起防御、憎惡甚至敵意,導致一場沖突,而后者通常讓人注意傾聽,收集事實,解決問題。在你講話前先想一想,尤其是在你感覺受到干擾有點兒氣憤時。你通過什么方式傳遞你的信息,避免令人泄氣、防御、甚至引起爭論的語言。

選擇積極的詞匯,詞匯促成事實。

維特根斯坦(1889-1951),奧地利哲學家、語言學家。

合適的詞匯

積極的詞匯與消極的詞匯相對,可以引起人們截然不同的反應。你對下面左面一欄的詞匯和短語如何反應?你對右邊的那些又如何反應?你必須……你會想……

我需要……所以……

我到周一才能做那件事。 我能在周一做那件事。

我會盡力讓某人回復你。 我會讓凱麗今天下午 4點鐘前回復你。

這不應當有問題。這很不錯。

你不可以…… ……怎么樣呢?你應當已經……從現在開始……

下次……

你不懂。 我再解釋一遍。

我告訴過你不要…… 嘗試這種方法怎么樣……

我不能,因為…… 我們這樣做就能……

不壞。 真奇妙!

不錯。太棒了!

出了什么問題?我能幫你嗎?

不能。能夠。

不會。會。

問題。 解決。三個用“能”,不用“不能”回答的理由

1.我們談話的方式會影響我們思考的方式,我們思考的方式會塑造我們行動的方式。你想要消極的行動還是積極的行動呢?2.我們談話的方式設定了談話的基調。你希望談話的基調是消極的還是積極的呢?3.我們談話的方式影響他人對我們的看法。你希望被看作是消極的還是積極的呢?選擇明確具體的詞匯

當我們運用一些詞匯時,我們知道它們的含義,但是其他人卻未必理解它們的真正含義。

矮胖子和圣母瑪利亞都聲稱:“詞匯的意思恰好是我賦予它的意思,不多不少,剛好合適!钡俏覀兝斫獾囊馑己蛣e人理解的意思可能完全不同。就拿“命令”(Order)這個詞來說,花幾分鐘想一想,然后寫下對于你它意味著什么?“命令”(Order)

你可能寫出 15個定義中的任何一個,或許能寫出更多(見附錄5)。我們經常認為我們“理解”了一個詞,其實并不完全。關于“敲打”(Strike)一詞,你能寫出它有多少含義嗎?“敲打”(Strike)

“敲打”(Strike)這個詞有 13種定義和 18種含義,其中一些列在附錄 5中。

詞匯的運用,有時能使交流變成一件不確定的事情。因而在選擇詞匯時,我們要注意符合 6C原則。所謂 6C是Clear,Concise,Complete,Courteous,Correct,Concrete,即:清楚、簡明、完整、禮貌、正確、具體。

用詞必須要清楚,你必須清楚你想要表達的想法和想要傳遞的信息,選擇那些能夠清晰地表達你的想法的詞匯。

應用KISS(Keep It Short and Simple)準則,用詞要簡明。使人們不失去興趣,保持注意力。人們一次只能記住 7條信息(加 2或減2),所以一次不要給予太多的信息。

同時所給予的信息要盡量完整,通過詢問檢查理解的情況。注意別人的肢體語言,以此為線索,把握你所給予的信息是過多還是不夠。

因為行為產生行為,所以要選擇禮貌的詞匯。選擇正確和具體的詞匯是為了避免混淆。如果你有足夠的理由認為你的意思和意圖被誤解,那么必須澄清它。澄清你的意思、目的和期望,不要留下讓人猜測的機會。利用反饋,檢查你得到的反饋是否符合你傳遞信息的意圖。

選擇適當的語速,清晰地表述

選擇那些詞義清楚、簡明、完整、禮貌、正確、具體的詞匯,以適當的語速清晰地表述,以便理解。

稱呼他人的姓名

名字是一個詞,但是按照戴爾.卡耐基的解釋,對每個人來說,最熟悉、最親切的是自己的名字。

用人們的名字來引起他們的注意,這使得他們感覺與你更親近,更容易接受你的信息。但是不要用得過度,太頻繁地使用一個人的名字,就成了一種無意義的技巧。

太頻繁地稱呼別人的姓名會讓人覺得你居高臨下。

使你的詞匯精確、好記、有活力

所有這些將幫助你傳遞出去的信息與別人理解的意思相一致。接下來的任務是,你選擇的詞匯要有說服力、生動、有活力。下面是你要做的 6件具體的事情。

使用有力的詞匯

當我們聽到這些詞匯時,我們知道它們是軟弱的詞匯:可以有可能或許

可能大概 好像

如果 也許 很快我們也知道一些軟弱的短語:

看起來是。 我已盡全力了,但……我會明白我所做的。

我會嘗試。 她會好的。 如果一切都不正!

聽起來沒問題。 “我會盡量在星期五把它做好!被蛟S這句話會被當作“我在星期五之前把它做好!比绻鞘俏覀兊囊馑,為什么不直接說呢?我們應當盡可能的具體,并對強有力的話負責。

如果你聽到類似這樣的話,要進一步詢問對方真正的意圖是什么,然后再估計他們是愿意為某事負責還是會把它推到一邊。

用直觀教具支持你的詞匯。邊展示邊交流。如果聽某事,大概能夠記住10%~15%;而如果我們看,我們能夠回憶起30%~35%,如果兩者結合我們就能夠記住絕大部分。

這里有一個非常有趣的統計,83%~87%的事物是通過視覺進入我們大腦的,僅有11%是通過聽覺進入大腦的。而且通過視覺,能夠增加詞匯的活力。事實上,你能為準確而難忘的交流調動各種感覺。

演示。重復演示,這能使人們確切地看到發生了什么事,以及事情發展的經過。這樣的溝通將更加令人難忘。

具有故事情景的事件和一些特殊事例是很容易記憶的,人們能夠復述和回憶起這些故事,但是不太容易復述那些講得很簡單的信息。

與別人的談話方式相匹配

正式非正式

專業用語日常用語

長詞短詞

正規通俗

人人都有自己獨特的講話方式。如果你能用一些別人非常熟悉的詞匯,那么你所說的內容就很容易被別人理解和接受。

使用別人的“語言”

我們知道,通過配合他人的精神、聲音和肢體語言可以建立和諧關系,同樣的,我們配合他人的溝通方式以及詞匯的選擇,我們也可以建立和諧的關系。

第五部分 給予正確信息用別人的“語言”進行溝通

注意和傾聽別人在句子中是如何使用詞匯和短語的。

神經語言學的課程能夠教會我們注視和傾聽的四種基本方法,或者說是交流中的具象系統。

1. 視覺有視覺偏好的人所選擇的詞匯傳遞出大量的視覺形象,圖示對他們來說是非常重要的。

“我們換種方式再看看!

“把這個畫出來……”

“我能看出你的意思!

“他對此的觀點很模糊!”

“我心里是這么看的……”

“她有內在的看法!

“對我而言這很清楚!

“那是一個很陽光的主意!”他們:在講話時總是朝上看。

偏好視覺的人所選擇的詞匯語速快并且聲調高。

手的姿勢比較高。

呼吸頻率快或不規則,用胸腔的較高部位呼吸。

2. 聽覺有聽覺偏好的人所選擇的詞匯傳遞出大量的聲音,聲音對他們來說是非常重要的:“聽起來你感覺怎么樣?”

“那就是敲響了警鐘!”

“這個觀點引起了我的共鳴!

他們:思考問題時總是看旁邊。

以富于回響的、緩慢的低聲調講話。

手勢在軀干中部。

用胸腔的中部緩慢、平穩地呼吸。

3.動作或感覺有動作或感覺偏好的人所選擇的詞匯傳遞出大量的情感和觸覺,動作和感覺對他們來說是非常重要的!澳銓Υ烁杏X如何?”

“這個概念難以把握!

“為我再演示一遍!

“把握好自己!

“那讓我感到不舒服!

“這是一個自由爭論的方法!

“掛在那里!”

“我內心的反應是……”

他們:

思考時向下看或向他們的右側看。

以深沉的語調講話。

手勢位置較低,并且頻繁地與自己接觸。

腹式呼吸。

4.邏輯富于邏輯分析的人所選擇的詞匯傳遞深刻的思想并具有影響力,這些詞匯本身是重要的!拔业慕忉屃钊藵M意嗎?”

“所有的事情都考慮到了!

“我的觀點如下……”

“根據每個人的最大利益,我決定……”

“你對此事的想法是什么?”

他們:

思考時常常向左看。

以適中的語速、語調講話。

很少有手勢。

這里并不是想描述這四種類型的人,而是要說明人們在傳遞和篩選信息時運用的四種最普遍的方式。大多數人在交流中都使用這種具象系統,并把它們任意組合。

但是我們也有我們自己偏愛的具象系統,因為那是我們自認為比別人運用得更好的方式。盡管在與不同的人交流時我們可以靈活地組合,但是我們仍然需要完整地運用具象系統。

當別人運用“我們的語言”時,溝通過程就變得順利、迅速。視覺型的人很輕松地進行目光的溝通!

聽覺型的人馬上一見如故!

動感型的人彼此感覺舒服!

邏輯型的人認為每個人都是有思想的、明智的人!當我們不能與他人講“同樣的語言”時,溝通過程就變得艱澀、緩慢。

視覺型的人會抱怨別人不會從自己的立場看問題或者總是目光短淺。

聽覺型的人會抱怨不能保持同一個頻率或者談話過于單調。

動感型的人會抱怨難于一致,或者對方過于拘謹、不好接觸。

邏輯型的人會抱怨別人跟不上他的思維,或者只是一個可以一起玩耍的伙伴。

第五部分 給予正確信息測驗

你是哪一種類型?

用自己的“語言”講話很容易,用別人的“語言”講話卻很難。你要想知道哪種“語言”你講得好,哪種“語言”還有待改進,做做下面的小測驗:

在下表的四個方陣中做一下測試,看看哪一條像你呢?在最符合你的描述旁邊做一個標記,然后把每一欄中你的標記累加起來。標記越多,說明你這方面的傾向更多,更傾向于哪一種類型的人(參見本書附錄 6)!斘揖o張時胃很難受。

——我喜歡別人幫我擦背。

——我喜歡做練習。

——當我同人們談話的時候我通常會接觸他們。

——我對自己的感情和感覺非常清楚。

——我喜歡舒適的椅子。

——我對群體的情緒很敏感。

——我的直覺通常會告訴我對還是錯,該不該信任某人。

——我經常很煩躁。

——我的手或腳經常跟著音樂的節奏搖擺。

——我喜歡有明確的指示、例子或模型的信息!斘蚁肫鹉橙嘶蚰呈聲r,腦子里會出現一幅畫面。

——別人對我說話時,我會看著他們。

——我喜歡讓自己的房間看起來很整潔。

——我認為新鮮的花兒可以使房間更亮。

——我喜歡用畫面、圖、表來解釋事情。

——我討厭人們妨礙我的觀點。

——我更喜歡接受工作指令和書面形式的重要信息。

——我總是很快地清除車子上的污點和劃痕。

——我擅長在腦子里重新排列家具的位置。

——我喜歡藝術展覽和博物館的陳列品。

——我能很容易地記起人們的臉!腋矚g拼字游戲或口令游戲。

——我更喜歡脫口秀和面試節目。

——我通過對關鍵問題的研究和分析,謹慎地做出決定。

——我擅長感知新的數字和信息。

——如果我生氣或沮喪,我會盡量克制,雖然有時可以從言談中表現出來。

——我喜歡反復思考問題。

——我更容易被別人的邏輯而不是他們的聲音或外表所影響。

——我基于整體的價值觀做出決定。

——我有規律地使用汽車以保證它正常運行。

——如果群體的情緒突然改變,我需要一段時間來適應。

——我的伙伴在我做事之前會注意到我心神不定。

——我并不特別喜歡唱歌或運動!腋矚g接受口頭的信息,通過電話討論問題等。

——我經常唱歌。

——我經常大聲地自言自語,甚至對狗或車子講話。

——如果別人跑調,我一般都能聽出來。

——我買了自己經濟上能夠承受的最好的音響,我喜歡享受音樂。

——當某人說出真相時,我通?梢月牫鰜。

——我喜歡和人們交流。

——我喜歡交談,不喜歡寫信。

——我關注各種演講。

——我從汽車的聲音中能夠聽出是否需要修理。

——與外表相比,我更注重人們的聲音。

現在到附錄 6看看評價如何。使你的溝通順利進行

如果你以對方的語言進行溝通,他們會感覺非常好。

通過鑒別他人的溝通模式并加以配合,有助于我們的溝通并建立和諧關系。對方不需要“翻譯”我們的信息,只需直接接受就可以了。判斷他人溝通模式的三種方法

1. 觀察他們:思考時看什么地方?手勢指向哪里?2. 聽聲音:是否沉穩?語速是快是慢?

3. 分析他們使用的“語言”。詞匯通常代表了我們觀察和表述世界的符號系統。視覺詞匯

傾聽、辨別這些視覺詞匯在交談中的運用,并使用這些詞匯回復。

聽覺詞匯

傾聽、辨別這些聽覺詞匯,并使用這些詞匯回復。

動作或感覺詞匯

傾聽、辨別這些動作或感覺詞匯,并使用這些詞匯回復。

邏輯詞匯

傾聽、辨別這些邏輯詞匯,并使用這些詞匯回復。

運用適應別人情況的詞匯,按別人運用語言的方式談話可以建立和諧關系,并使溝通的效率大大提高。

第五部分 給予正確信息提出自己的主張

人們與生俱來有著很多本能:我們呼吸;如果有什么東西朝我們飛來,我們的眼睛緊張地眨動,或者本能地去保護我們的頭部;如果我們感覺到危險的話,我們可能會逃之夭夭。學會自信能夠幫助我們戰勝本能。我們能學會把飛來的球接住,而不必再閉上眼睛,或躲避,或護著頭部。

學會屏住呼吸直至窒息或許是不可能的,因為人有很強的自我保護功能。但是我們能夠學會通過潛水通氣管和氧氣面罩呼吸,我們也能學會修正我們過強的本能。

我們能夠學會自信的技巧,運用它們去戰勝或是修正我們好戰或逃避的本能。

本能的反應對于我們的祖先是非常有用的。但是現在本能的反應,其作用是有限的,因為現在各自各方面的對于生命的威脅是本能的保護所應付不了的。

好戰的本能導致進攻型的交流,這是一場贏家對輸家的行為。它可能會產生敵意、憤怒和憎惡。

逃避的本能導致消極的、順從的交流,是輸家對輸家的,或輸家對贏家的容納行為。它也將產生不良的情感并破壞人際關系。自信是必須學會的技巧,因為它既不是與生俱來的好戰,也不是天生的順從。為了有效的溝通,掌握這種關鍵的技巧。

你是否認識這樣的人:

喋喋不休,不時打斷你,在了解你想做什么之前告訴你做什么,就像他們比你更高明一樣對待你,經常有諷刺、貶低或威脅的言論,不在乎你想什么,只關心自己想什么,總是想滿足自己,而不計成本,你很近,或者以其他讓你不舒服的方式與你談話,這描述了一種霸道的溝通模式,這樣的溝通會導致敵意、怒氣和怨恨。你是否認識這樣的人:幾乎說不出自己想什么或要什么,讓別人替他們做決定,為回避風險寧愿做自己不喜歡的事情,說話猶豫含糊,就像他們不如你更重要一樣,回避所有沖突和矛盾,隱藏自己的愿望,不直接要求你做什么事情,這描述了一種順從式的溝通模式,這樣的溝通同樣會導致糟糕的感覺并破壞兩人之間的關系。你是否認識這樣的人:對于自己的想法和感受開誠布公,如想讓你做某事會直接提出要求,并為你說“不”留有余地,尊重自己,并尊重你,發現你想要的,告訴你他想要的,尋求能滿足雙方的方法,傾聽并尊重你的觀點,哪怕它們很難理解,用一種委婉清晰的方式讓你知道他不想讓你做的事情,

可以毫無芥蒂地反對你,

這描述了一種自信的溝通模式。自信的人既善于收集信息也善于給予信息。他們能夠清楚地說明自己的觀點從何而來,也能夠傾聽別人的不同觀點。

怎樣辨別自信的人

自信的人懂得運用很多重要的溝通技巧。他們通過詢問收集正確的信息,并檢查自己是否理解得正確。我們不必猜測他們的真實意圖,因為他們會以直接或委婉的方式提供信息。自信的人清醒而謹慎,因為清醒所以人們不必猜測他們的真實信息;因為謹慎所以他們不會傷害別人的自尊。

他們使用第一人稱“我”來自我交談(“我想”、“我感覺”、“我需要”、“我喜歡”、“我的觀點是”)。他們的建議不會被視為“忠告”、“命令”、“告誡”。他們的反饋是建設性的,并且不是責備、命令和要求。他們可以抵擋無禮的要求,正確處理批評,并適當地說“不”。他們可以接受與自己觀點不同的人。這些溝通方式就是自信的人的標志。

自信的溝通

用語言表現自信的人:

陳述問題誠懇、清晰、簡練、切中要害;

使用“我喜歡……”,“我欣賞……”,“我認為……”;

能夠區分事實和觀點;

詢問而不是告訴;

提供重要的建議,而不是忠告和命令;

提供建設性的批評,而不是責備、假設和要求;

詢問他人的想法和感受;

如同尊重自己的權利一樣尊重別人的權利;

當雙方的需要發生沖突時互相尊重,并尋求雙方都能接受的解決方案。

用非語言形式表現自信的人:

保持適當的目光接觸;

坐或站保持舒適的距離;

以開朗的表情姿態輔助他們的言論;

講話時聲音清楚、穩重、干脆;

保持隨意、放松的表情,高興就笑,生氣就皺眉;

語速穩定,有節奏,強調關鍵詞,留有思考余地。自信的人通常被描述為:

誠實深思熟慮放松

靈活開放 忍耐

愉快自信 精明

值得信賴 領導者 成熟自信的溝通有助于我們收集和給予正確的信息,促進觀念、觀點、信念的共享,以及信息自由的流動,還有助于我們避免發出相互矛盾的信息。

第五部分 給予正確信息表述自己的意見

當別人溝通時注意觀察,選擇你認為自信的人,觀察他們說什么,怎么說,以及他們的肢體語言,然后按照他們的方式去做。你有多自信?

你是承擔責任還是推卸責任?

你是否表達自己的感受和需要而非攻擊別人的感受和需要?

你能自我控制嗎?

你足夠自信可以讓別人了解你的真我嗎?

如果別人知道你的感受和想法你覺得舒服嗎?

你在積極地實現自己的目的時可以不傷害別人嗎?

你是否問過自己想要什么?

你是否設置過自己的權利?

你是否能夠為自己的成績自豪而不自大?培養自信的技巧

培養自信的技巧最好的方法是在安全的情況下,與你可以信任的人一起實踐。讓他們告訴你你的言談舉止有沒有不匹配的地方。

注意!好斗不是自信!

我們在實踐中運用自信的溝通技巧時,很容易越過自信的邊界,那就成為好斗。就好像我們被新開發的潛能沖昏了頭腦,急切地表述著自己的觀點,甚至忘記了別人也有表述自己觀點的權利。在自信技巧中要時常檢查神入和相互尊重。記住:“表示你對他人的尊重,并非常情愿地傾聽他人的觀點”是非常重要的。僅僅能夠提出你自己的觀點,那是一種好斗,而不是自信。

注意!被動不是自信!

溝通中另一個錯誤是在給出積極的信息的同時肢體語言卻是被動的。這時人們會相信我們的肢體語言,而不是我們口頭的語言。

當你發現你處于自信的交流中時,提醒自己,你現在的角色是什么,你該如何處理,然后再行動。模仿直至掌握,這是實踐自信交流技巧的座右銘。

積極地談論自己

積極的溝通有助于我們在談論自身以及我們的想法、感受時,不會聽起來狂妄自大。

擁有自己的信息。人們常說“人人都知道……”這句話表明這條消息不是你所擁有的。人們常常把自己的思想、自己的見解藏在別人的思想、別人的見解后面。

“我認為……”“我相信……”這說明是你所擁有的信息。

發表自己的見解

“我們認為……”“我們相信……”

除非你是在代表官方對大家講話,否則你這是在隱藏自己的觀點,把你想說的藏在別人的后面!拔艺J為……”或“對于我……”才是在發表自己的見解。

擁有自己的感覺

下面是一些擁有自己感覺的例子:“我覺得我們好像在原地兜圈子,或許我們需要嘗試不同的方法!

“我真的想不出任何辦法,你有什么好主意?”

“我不同意你所說的!

“我簡直被搞亂了!

“這件事太讓我生氣了,我想以后再談吧!

“我覺得我被逼到死胡同里了,給我點時間,讓我好好考慮一下!

“我覺得現在討論不會有什么結果。如果你不介意,以后再說吧!睂ξ覀兠總人來說,大家共同分擔所遇到的麻煩,有助于問題的解決,有助于關系的加強,有利于任務的完成。

隨意。你是否相信人們對你了解的越多,你就越容易被攻擊呢?請三思!事實上,如果人們對我們一點也不了解,溝通將很難進行。我們越隨意,人們越容易了解我們。而他們對我們的了解越多,就越理解和信任我們,同時也會對我們更放心。

提供關于我們自身的信息,我們的愛好、價值觀、目標,我們的信仰、觀點、經歷,我們的成功與失敗等等,幫助別人了解我們。這一過程建立了聯系、理解、信任和友誼以及溝通的共享框架——“我明白你為什么這么想!”

但這并不意味著我們要暴露自己的靈魂和最內在的東西,也不意味著我們要不停地談論自己,試圖變成人們注意的焦點,或者就像宇宙都在圍著我們轉一樣。

這意味著應當把關于我們的事實在談話中與別人溝通——我們的工作、愛好、假日、想法、計劃等等,這些題目不會有問題,對方知道了也是如此。

不要偏離主題。如果有人忽視你的主要信息或企圖偏離你的主題,你要抓住時機運用“打破常規”的技巧。所謂打破常規,就是平靜地重復你的主要內容,必要時可以反復地重復,直到人們聽明白為止。你可以表述你對別人觀點的理解,以這種方式表明你已經聽到了。然后重復你的主要信息。

這并不意味著你漠視別人所說的,同樣也不能讓他們漠視你所說的。例如:李:薩姆,我想和你討論你的計時工作問題。你知道,這個問題以前我們已經議論過兩次,但是我不能忍受你今天早上又遲到了。

薩姆:對于今天早上的事我很抱歉,我的車在路上出了點麻煩,這輛車已經給我帶來不少麻煩。最近又……

李:這我理解。但是我仍然希望你能按時上班。

薩姆:好的,我會利用中午的時間把耽誤的工作做完。

李:好,我同意你這樣做,但還是要求你不遲到。

薩姆:簡昨天也遲到了,你卻沒有說她。

李:簡事先和我打過招呼。薩姆,你還是想想怎樣才能在早上按時到達這里吧。這種做法的目的是讓你說明觀點,而不要造成敵對。果斷地處理批評意見。有時人們攻擊你或批評你,批評意見常常是很有價值的。因為它能夠提供給你重要的信息,值得你認真考慮。

尋求更多的信息。如果你不知道那些批評建議是否值得一聽,采用否定式詢問,它將幫助你獲得更特別的信息。

堅持探究別人的批評意見,直到他們給你講清楚為止。例如:克里斯:帕特,我想看看杰爾的更完整的報告。

帕特:我不敢肯定你的意思,什么是“更完整”?

克里斯:具體說吧,我想看到更多的關于你得出這樣的結論的細節。

帕特:我可以追加一些信息,你看還需要我做什么?

克里斯:如果能增加一些事例來支持你的報告那樣會更好。

帕特:我可以在附錄中增加一二個報表,你覺得怎樣?

克里斯:我認為可以,我希望能在星期五看到這個報告,你認為可行嗎?

第五部分 給予正確信息減少討論的方法

有時我們不想卷入到討論中,至少是此刻不想卷進去;蛘呶覀儾煌饽欠N批評意見,又不想引起爭論。我們想要敏捷而禮貌地轉移話題。

消極地肯定是一個好方法。我們贊同批評者。首先,我們假設帕特是一個制造麻煩的同事;而克里斯需要維護與帕特的友好的合作關系,這時,消極的肯定是較為理想的做法:克里斯:帕特,這份報告不會被認可的。

帕特: 我知道,可我不知道該怎么修改。

克里斯:喔,是吧,的確這需要費一番功夫。

帕特:對啊。

克里斯:好,我很高興你能解決這個問題。

當然,如果克里斯是帕特的上司,帕特這時會如履薄冰,這時最好詳細地闡述這份報告應當如何修改。

克里斯:帕特,這份報告不會被認可的。

帕特: 喔,我已經意識到這個問題了。我想我應該把版面修改一下,露出更多的空白,再增加一些表和圖,更清楚地展示我的觀點。此外,還可以在開頭(禁止)一個小結。你覺得呢?

克里斯:聽起來不錯,你想過添加一個目錄嗎?

帕特:好主意,還有別的建議嗎?

克里斯:沒了,我想這樣改完后就可以了。帕特在最后運用了消極的要求,我們可以隨意地組合運用這些技術。

化解爭論的另兩個辦法

我們還可以采取模糊技巧。比如:當你對某種批評意見感到困惑時,你感覺它可能是對的(也可能是錯的),可以運用模糊技巧。弗雷德:保羅,你在行政例會上的發言實在是太長了。

保羅:或許只有這樣才能把任務說清楚。

弗雷德:我是說你應該少講幾句。

保羅:我明白你的意思。

弗雷德:作報告真是令人厭煩。

保羅:我想你一定是發現了令人不感興趣的地方,或許下次我注意吧。

弗雷德:希望你能這樣做。有時重復主要的觀點是很有幫助的。

而有時我們明明知道一些批評意見的言外之意,但是我們不想在那個時刻與之爭論。這是消極肯定技巧的運用。

為了避免冗長的討論,接受批評時不要附加任何解釋。例如:弗雷德:保羅,你在行政例會上的發言實在是太長了。

保羅:是的,我知道。但我現在不想討論這個問題。

弗雷德:喔,我不是想責怪你。你一定很尷尬。

保羅:我真的不想現在談這個,弗雷德。

弗雷德:哦,當然,沒問題。

優雅地說“不”

人們有問的權利,當然,我們也有說“不”的權利,用不著覺得傷害了誰。

如果別人的要求違背了我們自身的權利,或者需要額外的時間或精力,或者我們就是不想答應,我們需要用尊敬、清楚、節制的方式表達“不”的意見。

有時以積極的用語開頭會有幫助:昂:……我真的希望你能加入我們的委員會。

杰姆:我明白這是一個好機會而且我也愿意幫助別人?蓪嵲跊]辦法,我現在沒有時間。

昂:杰姆,我知道你很忙,我也不愿意強人所難,但你的很多才能都可以在這里得到發揮。用別的替代方法堅決地建議:杰姆:我真的很想幫忙。這件事很重要,我確信這會是一次有益的經歷。如果我能夠幫忙我一定不會猶豫,但很不巧。你有沒有想過問問麥瑞?我曾經和她共事過一段時間,我確信她也可以把很多技巧帶入委員會。

昂:我明白你有多忙了,杰姆。我想對麥瑞來說這也是一個很棒的主意。今天下午我去問問她。你是否意識到上面的例子中的良好溝通技巧,說“不”但并沒有樹敵。不過,我們也不一定非要提供一個代替方案:托尼:簡,你能幫我寫份報告嗎?

簡:現在我不能,因為我遇到點兒麻煩,我必須在 4小時內做完我的工作。否則我又誤事了。

托尼:但這不需要太長時間。

簡:我明白,但我真的沒有一點兒空閑的時間。

托尼:簡,謝謝你,就幫我這一回吧。

簡:現在我真的幫不了你。

你不能責備別人的請求,而且我們有權利說“不”。

如果愿意,你可以提供一個簡短的解釋,或者就禮貌而直接地說“不”。

卡爾:早上好!今天怎么樣?我想請你參加一個關于如何通過免稅投資節省大筆開支的研討會。那是一個很不錯的酒店,點心做得非?煽。你想要這周二晚上參加還是周三下午?

泰蓋特:我哪天也不想參加。

卡爾:這是一個很棒的機會,你可以獲得高額回報的投資。我肯定你想從中獲利或者至少多了解一些。我們還打算下周再為你提供別的研討會。我能送你其中一封請柬嗎?你的地址是哪里?

泰蓋特:我對參加研討會一點興趣也沒有。

卡爾:真的嗎?這可是很好的機會。干脆我直接給你寄一封請柬你再考慮一下好嗎?

泰蓋特:不必了,謝謝你。

卡爾:難道說你寧愿付一大筆稅而不想減少一點嗎?

泰蓋特:我真的沒有興趣。

卡爾:那好吧,謝謝你,打擾了。自信的溝通不僅僅是一套技術,而是基于相互尊重的一系列溝通技巧,包括收集和給予正確的信息,即:愿意聽取從別人的立場出發的意見,同時能夠清晰而謹慎地表明我們自己的立場。

第五部分 給予正確信息不要把觀點和事實混為一談

一個聰明人曾經指出事實、幻想、傳言和感受之間的區別。他說:“事實就是事實,盡管我們喜歡用不同的形式來偽裝。但不會有那么多的事實和我們想像的一樣!庇^點在他看來是幻想。他說:“我們有個壞習慣,喜歡把觀點看作事實;而實際上觀點僅僅是觀點,是我們可憐的想像!

傳言即所謂的道聽途說、謠傳、謠言工廠。他說:“正如我們所知道的,大多是些謠言!

“我們也常常過分夸大感受,”他說,“有兩種感受,都同樣重要。第一種是我們的感情——我們是幸福、悲哀、狂熱還是高興,我們需要知道;第二種是我們的直覺、預感和內心感受。隨著世界變得越來越混亂和復雜,這些變得日益重要!

所以他勸告:

1. 確認事實,不要偽裝不是事實的事實。2. 你陳述你的觀點時,讓人們知道那是你自己的觀點,不要掩飾它的真實性。3. 不要擴散傳言。4. 認識和分析自己的感受,相信自身的直覺。5. 當有人告訴你什么事情時,仔細傾聽并且鑒別是事實、幻想、傳言還是感受。這并不是說觀點是沒有價值的,它們有價值。如果我們沒有自己的觀點,那我們沒有必要討論。作為一個管理者,吸收和利用別人的觀點是非常重要的。不要掩飾真實的觀點或者混淆事實。

幻想和傳言也是重要的信息來源。

感受也給了我們很重要的信息。我們需要認識感受并小心地處理它們,我們還要注意直覺——我們的和別人的。所以我們必須警惕,作為信息的接受者,我們必須認真傾聽和詢問,以便能夠區分事實、幻想、傳言和感受。辨別它們之間的區別是非常重要的。

明確假設

當我們區分不同類型的信息時,不要被無處不在的假設所蒙蔽。捕捉假設并且像對待事實那樣對待它們是很容易的。許多付出慘痛代價的、令人尷尬的決策都是基于無人檢查的不正確的假設的基礎之上的。

檢查假設,你需要明確地陳述它們,盡管這樣做是很難的。因為大多數假設幾乎是在瞬間,而且是在無意識的情況下完成的。就像我們的大腦,要把矛盾的、混亂的信息理出個頭緒一樣。要不斷地問自己,我做了哪些假設,有什么方式檢驗它們?

別人是否也做了同樣的假設,或者做了不同的假設。不同的假設等價嗎?

第五部分 給予正確信息用“請求”不用“命令”

我們已經看到要求、命令和強制等等是如何引起抵觸情緒的,用請求而不用命令的方式可以克服這種抵觸情緒。

在相互尊重的基礎上請求而不是命令,使交流的大門敞開。這樣才有可能合作或者達成雙贏的結果。

用請求不要用命令的口吻,提出改善的意見,變抱怨為請求。一旦你發現這樣做的好處,養成這樣的習慣是很容易的。

不要說:“我需要你在中午以前準備好!”試著說:“如果可能,我希望你能在中午以前準備好”。(如果別人說“不可能”,你還可以作出一定的讓步,或調整他們工作的優先順序。)

不要說:“不要那樣做!”試著說:“我覺得這樣做可能更容易些!

不要說:“我不喜歡你去做!”試著說:“你不介意我讓 X去做吧?”或“我希望你讓 X去做”。

不去要求,不去命令,不去威脅,就不會有反抗。用第一人稱來解釋問題用“請求”而非“命令”的另一種方式是用“我”來敘述。這是另一種肯定式的交流技巧。用“我”詳盡地敘述個人行為,并且說明它將對你產生什么影響,或為什么是重要的。

用“我”去溝通,往往比命令、威脅、抱怨、暗示或其他非肯定式的要求,能收到更好的效果。

用“我”敘述,能幫助你平靜地表達自己的觀點,而不是責備別人。例如:要別人改變他們的行為方式的請求,“我”開始,可以幫助你清晰地表達,而不會使別人警惕或防御,增加你想達到目標的機會。

當你對某人感到氣惱或想請求他們不要做某事時,用“我”來敘述。

用“我”開頭的陳述句包含三個部分:第一部分:你所聽到的、看到的或你認為的事實是這樣的(不要用責備的語氣,而用中性的詞匯),比如:“當你……”

第二部分:你的感覺是怎樣的(而不是你認為怎樣),比如:“我覺得……”(表達一種挫折、煩悶、氣惱、興奮、樂極生悲或受到傷害的感覺)

第三部分:事情為什么重要,起初為什么沒有效果,你可以這樣開始:“因為……”這三部分的次序可以變換出不同的結果,請確認什么是最重要的,然后運用這三步驟。

對于第一部分的運用,首先要以事實和行為來敘述,用具體的、非判斷的中性詞匯,確保你提到的行為是可以觀察到的,而不用解釋,并且這種陳述要簡短。

對于第二部分,要談論事情的效果,而不是你認為他怎樣(“我認為你不負責任”),應該陳述你的感覺(“我覺得很失望……”)。如果你能將“我認為”改為“我感覺”再敘述一遍,效果會不一樣的。

例如:用“我覺得你沒有盡全力”替代“我認為你沒有盡全力”,接下來,你覺得該怎樣做呢?你可能很生氣,希望她離開你的團隊?

關于第三部分,要清晰地、禮貌地、符合實際地說明事情的后果,但并不是威脅,比如:“如果你不停下來將……”,而是給予一定的信息,比如“如果這次不能保質保量地做好,我不得不給你一次警告”或“我擔心這樣做會給顧客留下不好的印象,那樣我們的事業將遭受損失”。這樣的交流能夠幫助一個人決定是否要改變他們的行為方式。

在簡單的場合運用第一人稱如果問題很清楚,我們可以保留第一部分和第二部分,把第三部分直接換成直接的要求。

例如,你正在講話時,某人插進來說:“李,在今天的會議上,我想和你討論一個問題!

第一部分:“在我講話時,你插嘴幾次,打亂了我的思路!

第二部分:“我覺得受到一種脅迫,使我很尷尬!

第三部分:“讓我把話講完再與你討論怎樣?”謹慎地運用“我”來陳述,并經常實踐。同時要把握以“我”開頭和把個人的價值觀和愿望強加于人的界限。運用它們作為開始,而不是作為結果。

在復雜的場合運用第一人稱并非每件事都很簡單。當事情不那么簡單時,在第 3部分,我們可以關注我們的整體目標,或者我們追求的結果。

例如:“約翰,你有時間嗎?我想談談我們之間的工作交接程序!钡谝徊糠郑何抑滥阆脍s緊下班回家看自己的孩子。不過我經常有這種感覺,就是我沒有得到全部的運行信息,所以我擔心這會導致機器停止運轉,甚至導致事故。我想與你研究一下交接程序。如果我能得到全部的信息,會使我工作更順利,也不會因此而耽誤你。用“我”陳述強化你所需要的行為方式。不要覺得用“我”陳述是一種“告訴”,用“我”陳述對同樣的行為有著一種特別的贊許和鼓勵的效果。例如:第一部分:利茲,這個報告非常精彩,你給我們的感覺是輕松自如,所有關鍵部分都很突出,尤其是使用直觀教具,為你的演講增添了說服力,使人們很容易理解你的主要觀點。本書來自www.abada.cn免費txt小說下載站更多更新免費電子書請關注www.abada.cn

第五部分 給予正確信息開始傾聽

第二部分:我為你是我們團隊的一員而感到驕傲。

第三部分:從他們熱情的反應中判斷,我認為董事會會通過這個建議的。第一部分明確地表示了報告的成功之處,表現出利茲對你是多么重要,而且讓她理解未來的主要任務;第二部分使她感覺很高興,增強了她的自信心;第三部分表明這種努力是非常有價值的。

用“我”開始的三部分陳述,可以使你說清你想要說的。在傳遞了你的感覺后,你可以直接進入聽的活動。這將幫助你聽清別人想說的。把用“我”的陳述和聽的行為相結合,就形成了解決問題的方法。用“我”來陳述可以鼓勵你需要的行為方式。

現在開始傾聽!

清楚干凈地運用第一人稱說出你的需要后,接著開始傾聽——聽聽別人要說什么。合作的溝通的 12個原則

1. 避免熱心過頭。不要說“你應當……”,而要說“你能不能……”或者“你愿意……”或者“我需要……”

2.關注解決之道或者目標,而不是問題。不要說“我們沒牛奶了”,而要說“我馬上去買點牛奶”。

3. 把不能變為可能。不要說“我現在不能做,得等到下個星期”,而要說“我們可以下星期做”。

4. 負起責任,不要責備別人。不要說“這不是我的錯”,而要說“我可以這樣糾正它”。

5. 說你想說的,不要說不想的。不要說“別開太快”,而要說“小心駕駛”。

6. 提供改進的建議。不要說“你的臟鞋子會把事情搞砸的!”而要說“擦亮你的鞋子,沒問題的!”

7. 把消極的詞匯或短語轉換為積極的詞匯或短語。不要說“沒問題!”而要說“很榮幸!”

8. 關注未來,而不是過去。不要說“我告訴過你不要……”,而要說“從現在起……”9.請求,不要命令。

不要說“不要這樣做”,而要說“你想……”或者“你介意……”

10.把抱怨變成要求。不要說“你總也不會……”,而要說“……,怎么樣?”

11.共享信息,不要爭論或譴責。不要說“不對,你錯了”,而要說“我這樣看……”。

12.不要封閉,要放松。

不要說“不,因為……”,而要說“是的,盡快……”遇到真正復雜的情況,運用 DELWAC

DELWAC是一個很易于記憶的格式,幫助我們把抱怨、批評、指責轉化為可以解決的問題。它使我們免于抱怨、強迫。因為它本著“請求,不要命令”的原則,所以也可以改進合作,建立良好的關系。

D描述(Describe)情況

E解釋(Explain)你的觀點

L傾聽(Listen)別人的觀點

W提出(Work out)選擇

A達成(Agree)行動的一致

C檢查(Check)是否有效

“大棒政策”

美國總統杜魯門曾這樣形容過美國的對外政策:拿著大棒輕柔地走路。

勸說他人有時也是這樣的。開始,我們運用“請求,不要命令”的方法輕柔地走路。如果必要,我們可以運用更為嚴肅的第一人稱的陳述。如果還沒有效果的話,我們可能就轉向大棒:改變/時間/結果法則:改變“如果這種情況不改變,

時間 到這個時候,

結果 結果將會這樣!辈贿^,記住,我們永遠不可能強迫別人做事。別人有選擇的權利。你不允許別人有選擇的權利,你自己實際上也沒有選擇的權利。但是自由的選擇和選擇的權利是無處不在的。當你請求別人做某事時,有思維能力的成年人有做與不做的自由;而當你命令他們做某事時,他們同樣有做

與不做的自由。因而你所能做的就是指出他們不去做的后果是什么。改變/時間/結果法則只是促使人們作出決定。

你還記得第 24節的李和薩姆嗎?讓我們看看如果薩姆總是早上遲到的話,李可以怎么說。

首先,在第一、二部分里運用了第一人稱,第三部分運用了改變/時間/結果法則。薩姆,在過去四個星期里,因為你的遲到問題我們已經談過三次了。

第二部分:我對此很生氣。

第一部分:你早上總是遲到十至二十分鐘。

第三部分:不能再這樣下去了。如果下次你再遲到又沒有好的理由,我會正式警告你。薩姆,你糟糕的時間習慣最終的代價就是讓你失去工作。我希望這種情況以后不再發生。之后轉入積極的傾聽。

變換這三部分的順序,看看哪部分最重要。勸說,不要施加壓力

第五部分 給予正確信息溝通的一部分

勸說總是一個更紳士的選擇,而且如果我們沒有比自身的可信度和溝通技巧更多的權威,這就是我們惟一的選擇。

對于簡單的事情,可以嘗試下面的簡單法則:如果……

那么……勸說通常并不僅僅是企圖讓別人接受我們的觀點,它也是傾聽別人的觀點,并相應地提出我們自己的觀點的過程。它是一個給予和獲取的過程——溝通的一部分。

我們需要掌握三種技巧以提高我們的說服力:贏得信任,收集正確的信息和提供正確的信息。

贏得信賴

可靠有兩個要素:關系和專長。說服別人很容易,如果你在他們的眼里是這樣的人:

討人喜歡

與他們相似

值得信任

靈活

表現出專長、知識和經驗

你要往以下兩方面努力:

關系

找到共同點

營造和諧氛圍

表現出關注和同情——人們會感激我們的關心

盡量與他人合作,幫助他們實現自己的目標

言行一致

誠實守信

多方溝通和傾聽

專長

建立你的知識儲備

培養相關經驗

準備一些事跡、事例,用來解釋你的想法的價值

收集好的信息。我們要了解所有我們想說服的人的情況。他們的立場是什么?有什么相關經歷,好還是壞?他們重視什么?他們關心什么?他們看重什么?他們對什么比較適應?我們是否需要他們放棄什么?或者需要他們投入時間和精力?他們是否更傾向于別的選擇或預期?只有獨裁者和絕對的君主永不需要妥協。與他人聊聊事情的前后經過,聽聽對方的看法,這有助于我們檢驗和修正自己的觀點,并使對方知道,我們是敞開胸懷并愿意妥協的。同時,這也使我們可以把別人的看法、想法和關注點以及種種可能性都納入到自己的計劃中,使計劃更為可行。

收集信息的過程本身就是增強說服力的方法,它可以建立相互的信任,減少對壓力的恐懼,并提高合作的意愿。

說服他人最好的辦法是用你的耳朵——傾聽對方。

迪安.魯斯克(1909-1994),美國行政官和外交官。

在解釋我們的觀點時,要能夠反映對方的觀點、關注和愿望。我們應當描述自身的立場,并強調對方的利益所在。以利動人。

以情也可以動人。要想真正說服別人,需要抓住對方的感情和情緒。正如我們在第 22節所了解到的,選擇有力的、積極的、易于記憶的詞匯,聽起來簡單明了、引人注意。此外,我們還應當運用現實的幫助、解釋、故事、案例和推理,單靠冰冷的事實可能不會奏效。

要想拿出有說服力的好信息,我們要從立場、內心和頭腦里相信對方。

我們的情緒程度還要與試圖說服的人相適應(見第 23節)。這有助于加強我們的可信度,并確保自己不會一會變得很激動,一會又變得很冷淡。如何說服別人確信引起對方注意。

整理你的想法。別急于求成,首先搞清自己想說什么,想怎么說。不要強人所難,過于激進會招致拒絕,輕易不要這么做。愿意妥協。通常妥協對于有效的說服是很關鍵的,靈活一點會產生更好的結果。使自己看起來很可靠。

要明確生動。對你想說的話以及對他人的意義一定要講具體講明白。把說服看作一個過程,一個反復的傾聽、解釋、檢驗和修正的過程,而不是一錘子買賣。如果可能,把你的觀點作為一種調整的結果。人們通常更容易接受調整而不是徹底的改變。。聽懂沉默

你是否把沉默當作同意呢?這可能是個錯誤。實際上,沉默可能有很多意思:

我在積極地思考。

我在消極地思考。

我在考慮自己的選擇。

我在考慮自己的回復。

我在從1數到10。

我同意,而且會這么做。

我太生氣了,說不出話來。

我根本沒有聽,只是裝模作樣地點頭而已。

我被搞糊涂了,不知該不該接受。

我被搞糊涂了,不知怎樣才能更好地澄清。

我感到無力做出有意義的回答。

我感到被侮辱了,不想回答。

我覺得根本沒必要回答。我們不可能單槍匹馬贏得任何有意義的事情。而遵循“請求,不要命令”的原則,我們才可能獲得更多的幫助。正如 16世紀英國詩人約翰.唐尼所說:“沒有人能成為一座獨立的島嶼!

第五部分 給予正確信息讓反饋為你服務

給予反饋,不論是積極的還是消極的。這是一種重要的管理技巧,盡可能地獲取各種類型的反饋。

人性中最深刻的原則是渴望被別人欣賞。

威廉.詹姆斯(1842-1910),被認為是現代哲學的創建人。

三種類型的反饋

有三種類型的反饋:積極的、消極的、不反饋。

積極的反饋

積極的反饋可以是一般的總體上的反饋,也可以是具體的反饋。一般的積極反饋像“你干得真棒”,或“我贊賞你的職業風范”等。如果你為人處事是真誠可靠的,那么你的評價將會增加人們的自信,增強你們之間的關系。一般的積極反饋可以加強人們之間的友好關系和良好感覺。具體的積極反饋如:“你干

得真好,你總是能說到做到”;“我真佩服你能如此鎮靜地平息那個怒氣沖天的顧客的怨氣!睂唧w行為的肯定可以使這種行為繼續發揚光大。運用具體的積極反饋,使優良品質和行為發揚光大,可以在群體中樹立良好的典范。

消極的反饋

消極的反饋也有一般與具體之分。

一般的消極反饋像“孩子,你安靜會兒好嗎?”或“讓我一個人呆會兒!”或“你還嫌不夠嗎?”等等。這些反饋令人感覺不舒服,它失去了自我控制,也毀壞了人們之間的友情。不要使用這種消極的反饋。具體的消極反饋,比如“我告訴過你不要那樣做”或“今天你又遲到了”。這種反饋僅僅告訴人們不該做什么。除非消極的反饋非常謹慎,否則消極反饋不會削減不受歡迎的行為,只會導致更加謹慎從事。我們經常犯錯誤并且從這些錯誤中吸取教訓,必要時提供消極的反饋,但要保證提供的是使人們改進的方法。

當你提供消極的反饋時,運用在第 26節中所學過的技巧,用“我”來陳述,以及其他提建議的方法。當需要改善行為方式時,記住所提供的反饋要具體。

根本不反饋

還有一種是不反饋,不論你做什么,不論做得好壞,都不反饋。它所傳遞的信息是“不論你做什么都不重要”。如果人們認為他們所做的事情不重要,他們將失去興趣,從而不再嘗試把工作做得更好,因而工作表現越來越差,這時消極的反饋就必要了。不要不反饋,這就是說不要忽視他們,要承認他們,承認他們存在的價值。

如何有效地反饋

把反饋作為一面鏡子,通過它你可以提供你對其他人行為的觀察結果;同時你也可以獲取它對你的行為的影響效果。提供反饋的方式要使接受者能夠聽到并且能夠接受,為達到這一目的,有如下一些準則:

提供反饋意見要具體

我們引用前面章節所用過的例子,比如有些詞匯對于你可能意味著“不禮貌”或“唐突”,而對于其他人可能意味著完全不同的意思。對于那些具有普遍、公開意義的詞匯,通常人們運用得不多。因而在你提供反饋意見時,越具體越好。比如“你講話速度太快”或“交流時你與他人眼睛很少接觸”或“聽別人講話時,你心不在焉”等等,這些意見是非常具體的。

你提供的反饋意見越具體,人們越能了解你贊成什么,不贊成什么。他們就知道是應該繼續做下去,還是應該停下來。

僅僅表述行為,不要添加解釋或“標簽”

“懶惰”或“態度不好”不僅是一組貶義的、具有否定意義的詞匯,而且在交流中使用像這類“標簽”式的評論會使交流處于危險的境地!拔覐奈窗l現你在完成了你的工作后去幫助別人”;

“我所看到的是你似乎還在抽煙”;

“你走得太慢,你的腳好像粘在地板上了”;

“你總是等到電話鈴響四遍,才去接電話”。像這類的信息隨處可以聽見,因為它陳述的是具體的行為,而沒有任何解釋和“標簽”式的評論。

提供富于建設性的反饋意見。一些人給予反饋意見時,好像要把他們的想法一下子全部倒出,好像只有這樣,他們才會有良好的感覺。而這樣做對接受者卻不利,這樣做的后果,使接受者容易產生防御或厭惡的心理。另外一些人則零零碎碎地給出反饋意見,好像要讓接受者慢慢積累似的。

為了對接受者有所幫助,所提供的反饋意見應該是具有建設性的意見,是一種精神上的支持和鼓勵。

當你給予反饋意見時,目的是鼓勵和激勵人們的良好行動。系統地陳述你的反饋意見:“我認為如果那樣做可能更有效”“你可以這樣考慮……”“無論何時你都能夠……”讓人們感覺可以自由地接受或拒絕你的反饋。給予積極的反饋,也給予消極的反饋。這樣顯示出你的客觀性,同時有助于人們看到真實的自我。 反饋意見要有現實性

你所提供的反饋意見應該是人們能夠實施的,如果人們不能夠實施,要他們改變行為方式是非常困難的。因而不論你的反饋意見具有多么積極的意義,多么有益,不可實施仍然是毫無意義的。

第五部分 給予正確信息說喜歡之前道明原因

反饋意見的現實性還意味著要提供新穎的,而不是老生常談式的意見。不要把問題堆幾個月甚至一年。有了問題及時處理,這是最好的政策。遇到問題不及時處理,過后很難確切地回憶起當時的場景,反饋也就失去了意義。

詢問式反饋

最好的反饋是詢問式的反饋:“我應該怎樣做?”“你認為我該如何做?”

如果向你征求反饋意見,給予誠懇的、支持性的、積極的反饋意見。

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讓接受者了解他們行為的結果是十分有益的。比如對于你、對于顧客、對于任務目標,他們行為的結果是怎樣的。

服從KISS準則

保持簡潔和真誠。反饋是有效的管理工具,運用它可建立良好的關系并取得良好的工作成績。

如何尋求有益的反饋

如果你特別想證實某件事時,你是否曾尋求過建議或反饋?下面是一些小技巧:問正確的人。

說明你需要哪種建議或反饋。

關注你所需要了解的事情。

保持開放的心胸。讓人們了解我們需要反饋,這會讓他們更樂于提供反饋。

同時,要注意不著邊際的反饋。如果我們發現對方這么做,可以通過詢問來尋找有用的信息。

如何接受反饋?反饋可能會提供一些改進我們的技能、人際關系和生活的信息,還有助于我們做出決定、計劃。它也可能是一種前期的預警系統,幫助我們發現潛在的問題和預見災難。最重要的是,它營造了一種互相信任、互相支持和進取的氛圍。

不要感謝那些盲目贊揚你的一切的人,而要感謝那些友好地指出你的錯誤的人。

蘇格拉底(公元前469-前399),希臘哲學家。

你能夠平靜地接受別人的反饋嗎?還是會惡語相向,反唇相譏?如果我們駁斥、忽略別人的反饋,或者不停地辯解,那么這可能是最后一次獲得別人的反饋了。

坦然地接受反饋可能是困難的,尤其是在對方帶有怒氣,或者對方是我們不喜歡或不敬重的人的時候,我們的自尊會受到打擊。聽到反饋時聽著,不要反駁。保持平靜。讓你的肢體語言表明自己是接受的。

表明自己理解對方。不要過分敏感、自我保護。弄清反饋的人是否真的明白自己所談的東西。你有沒有別的信息支持對方的反饋?

如果你想忽略它,有沒有與反饋對抗的證據?處理批評性的反饋并非所有的反饋都是好的,有些觀點是正當的,有些就不是。有些人樂于助人,有些人只想傷害別人。下面是 7個接受批評性反饋的小技巧:

1. 確信你的自我暗示是積極的。2. 考察批評者的動機,這樣你可以更好地處理信息。3. 過濾批評意見。排除感情,找到事實。4. 通過詢問確定對方的真實意圖。5. 不要尋找借口。6. 關注未來:怎樣做才能提高?7. 如果批評者的動機是傷害他人,使用 24節討論的模糊或消極肯定技巧。不要做防御性反應防御性的反應會打斷溝通,造成爭論和沖突。別人會把它理解為我們生氣的信號,認為我們是封閉的,并且感到受到了威脅。這里有一些技巧可以降低你的防衛心理,改進你的反應:監控自己的反應。當你覺得自己反應不對時,深呼吸,全神貫注地傾聽對方所說的話。如果防御性的反應還在持續,放松一下。建議對方休息一會兒,先喝杯水。

詢問對方的了解程度。檢查自己的理解。關注對方的話,調整我們的情緒。知道對方并不是想傷害你,只是想向你提供他們認為重要的信息。接受贊揚

微笑著向對方說“謝謝你!”

第五部分 給予正確信息承認并適應他人的個性

你有過與激怒你的人一起工作的經歷嗎?

有過與那些與你合不來的人一起工作的經歷嗎?如果你與這些人的關系不和諧,與他們的交流就會感到困難。

和諧的關系是有效溝通的必不可少的要素,它使人們產生相互理解、和睦一致的感覺。當我們與別人和睦相處時,我們的感覺很舒適,并且溝通起來很容易。我們學習如何與不同脾氣、稟性和個性的人相處,以及怎樣和不同個性的人建立良好的關系。用人們能夠理解的語言和詞匯去進行交流,改變你的語言以適應不同的人和場景。

發現別人的主要需求。我們可以把人們的主要的心理需求分成三類,即成就的需要;交往的需要;權力的需要。承認這些需要,并在溝通時朝著滿足他人需要的目標努力,這有助于建立良好的關系。

有成就需要的人通常為自己建立具體的、可以衡量的目標或標準,并且在工作中朝著目標努力,直到實現他們的目標。他們總想做得更好,或比他們過去做得好,或比其他人做得好,或是要突破現行的標準。讓這種人對自己的工作有種責任感,同時給予他們大量的反饋信息,表明他們的工作做得相當好。對于下一次挑戰,他們從來不說“干不了”,這似乎是他們的座右銘。他們的滿足感來自于已經實現的目標。誰是這樣的人,請把他們的名字列出來:

另外一種人更看重友情和真誠的工作關系。令他們愉快的是能有一種和諧的,既有付出又有收獲的輕松的工作氛圍。交往的需要驅使他們寫很多的信,打很長的電話,花費很多時間與同事們溝通。他們寧愿和朋友們一起工作而不愿意和陌生人一起工作。

注意與有交往需要的人建立良好的關系。詢問他們的家庭、他們的愛好、他們的周末安排情況,以及他們對一些事物的想法和感受。誰是這樣的人,請把他們的名字列出來: 還有一種人,熱衷于負責。他們具有很強的權力欲,他們瞄準權力,以便使他們能夠事事做主,決定自己和他人的命運。他們渴望一種權威作為他們權力的象征。交流中他們果斷行事。而且在大多數的交流場合,他們都能夠影響他人。誰是這樣的人,請把他們的名字列出來:

由于我們是彼此獨立的個人,因而我們需要不同的“需求配方”,我們可以改變這些需求的組合,也可以改變這三種需求的強度。傾聽他人的主要觀點,確定什么能夠使他們高興:

成 就——有效率地完成了工作?突破了自己的記錄?實現了既定的目標?

交 往——親密的工作關系?結交了朋友?友好的幫助?

權 力——給予別人咨詢意見?承擔某項責任?影響某事發生?

當你了解了什么能夠滿足人們的需求,你也就知道了如何構造你的交流方式,以適應他們的需要。 我們在第 15節和第 23節看到一些關于神經心理學方面的知識,這一領域還有更豐富的內容。

人們的內部運轉——做決定、設定目標、采取行動、分門別類——是以習慣的、可確認的方式進行的。人們關注不同的事情,以不同的方式確認和工作。如果我們能加以觀察,我們就可以識別別人的基本心理程序。我們與他們的溝通就變得輕松透明。在你閱讀下面的描述時,別忘了每一段落都描述了兩個極端,大多數人都在其中,偏向其中一個極端。

一些人是逃避者,另一些人是探索者逃避者對許多事情采取遠離躲避的態度,尤其是對那些有傷害、威脅或痛苦的事情。世界對他們而言是一個危險的地方。他們傾向于尋求安全和保障。如果他們散步或運動,是為了避免肥胖和不健康。如果他們讀書,是因為他們不向讓別人認為他們愚昧無知。

探索者遇事興奮,尤其是對那些有趣的事情。世界對他們而言是一個冒險的天堂。他們通常精力充沛、生機勃勃、勇于冒險。如果他們散步或運動,是因為他們喜愛鍛煉;如果他們讀書,是因為他們喜歡故事和其中的道理。我們所有人都會趨利避害,但在逃避者和探索者之間我們也都有一個一般的傾向。你怎樣分辨一個人是逃避者還是探索者呢?可以采取詢問問題并聽取回答的辦法。比如,問他們想要什么樣的工作;一些人會描述他們不想要的東西,而另一些人則會談論他們想要的東西。逃避者通常想要的工作是:沒有不安全的環境,不會被解雇,沒有煩人的工作和可怕的上司。探索者則關注積極的因素,他們想要的工作可能是提供合理的安全系數,合理的薪水,有趣的工作和旅行的機會。

在試圖影響他人時,我們是應當強調他們要避免的不快、冒險的事情呢,還是應強調他們可能從中得到的好處呢?這要依據他們是什么樣的人而定,并據此決定你的溝通策略。

一些人總是自己就知道,另一些人要等別人告訴才知道,一個人是怎么知道自己是否漂亮地完成了工作?

一些人自己就知道自己干得不錯;另一些人需要他們的老板、同事或者客戶來告訴他。一些人從自己身上找到依據,另一些人從外部獲得依據。一些人注重共性,另一些人注重差異,一些人尋找共同點,他們關注有共同點的事物;另一些人尋找差異,關注特例。

在這兩者之間很難建立和諧的關系,他們的溝通將會磕磕絆絆。

一些人是“孤獨的騎兵”,另一些人是“步兵”

你更愿意選擇哪一種:獨立工作,對于結果,責任獨自承擔。

作為團隊的一部分而工作,共同贏得結果。

所有的人都圍著自己轉并為自己的結果負責。

第一種描述是獨立的工作模式,獨立的人不愿意被密切監督,而愿意自己做自己的事情。

第二種描述是合作的工作模式,合作者喜歡分享責任,在群體里能更好的發揮。

第三種描述是處于兩者之間的臨近模式。這最適合于讓別人為公司工作,同時自己承擔首要責任。

第五部分 給予正確信息承認并適應他人的個性

你有過與激怒你的人一起工作的經歷嗎?

有過與那些與你合不來的人一起工作的經歷嗎?如果你與這些人的關系不和諧,與他們的交流就會感到困難。

和諧的關系是有效溝通的必不可少的要素,它使人們產生相互理解、和睦一致的感覺。當我們與別人和睦相處時,我們的感覺很舒適,并且溝通起來很容易。我們學習如何與不同脾氣、稟性和個性的人相處,以及怎樣和不同個性的人建立良好的關系。用人們能夠理解的語言和詞匯去進行交流,改變你的語言以適應不同的人和場景。

發現別人的主要需求。我們可以把人們的主要的心理需求分成三類,即成就的需要;交往的需要;權力的需要。承認這些需要,并在溝通時朝著滿足他人需要的目標努力,這有助于建立良好的關系。

有成就需要的人通常為自己建立具體的、可以衡量的目標或標準,并且在工作中朝著目標努力,直到實現他們的目標。他們總想做得更好,或比他們過去做得好,或比其他人做得好,或是要突破現行的標準。讓這種人對自己的工作有種責任感,同時給予他們大量的反饋信息,表明他們的工作做得相當好。對于下一次挑戰,他們從來不說“干不了”,這似乎是他們的座右銘。他們的滿足感來自于已經實現的目標。誰是這樣的人,請把他們的名字列出來:

另外一種人更看重友情和真誠的工作關系。令他們愉快的是能有一種和諧的,既有付出又有收獲的輕松的工作氛圍。交往的需要驅使他們寫很多的信,打很長的電話,花費很多時間與同事們溝通。他們寧愿和朋友們一起工作而不愿意和陌生人一起工作。

注意與有交往需要的人建立良好的關系。詢問他們的家庭、他們的愛好、他們的周末安排情況,以及他們對一些事物的想法和感受。誰是這樣的人,請把他們的名字列出來: 還有一種人,熱衷于負責。他們具有很強的權力欲,他們瞄準權力,以便使他們能夠事事做主,決定自己和他人的命運。他們渴望一種權威作為他們權力的象征。交流中他們果斷行事。而且在大多數的交流場合,他們都能夠影響他人。誰是這樣的人,請把他們的名字列出來:

由于我們是彼此獨立的個人,因而我們需要不同的“需求配方”,我們可以改變這些需求的組合,也可以改變這三種需求的強度。傾聽他人的主要觀點,確定什么能夠使他們高興:

成 就——有效率地完成了工作?突破了自己的記錄?實現了既定的目標?

交 往——親密的工作關系?結交了朋友?友好的幫助?

權 力——給予別人咨詢意見?承擔某項責任?影響某事發生?

當你了解了什么能夠滿足人們的需求,你也就知道了如何構造你的交流方式,以適應他們的需要。 我們在第 15節和第 23節看到一些關于神經心理學方面的知識,這一領域還有更豐富的內容。

人們的內部運轉——做決定、設定目標、采取行動、分門別類——是以習慣的、可確認的方式進行的。人們關注不同的事情,以不同的方式確認和工作。如果我們能加以觀察,我們就可以識別別人的基本心理程序。我們與他們的溝通就變得輕松透明。在你閱讀下面的描述時,別忘了每一段落都描述了兩個極端,大多數人都在其中,偏向其中一個極端。

一些人是逃避者,另一些人是探索者逃避者對許多事情采取遠離躲避的態度,尤其是對那些有傷害、威脅或痛苦的事情。世界對他們而言是一個危險的地方。他們傾向于尋求安全和保障。如果他們散步或運動,是為了避免肥胖和不健康。如果他們讀書,是因為他們不向讓別人認為他們愚昧無知。

探索者遇事興奮,尤其是對那些有趣的事情。世界對他們而言是一個冒險的天堂。他們通常精力充沛、生機勃勃、勇于冒險。如果他們散步或運動,是因為他們喜愛鍛煉;如果他們讀書,是因為他們喜歡故事和其中的道理。我們所有人都會趨利避害,但在逃避者和探索者之間我們也都有一個一般的傾向。你怎樣分辨一個人是逃避者還是探索者呢?可以采取詢問問題并聽取回答的辦法。比如,問他們想要什么樣的工作;一些人會描述他們不想要的東西,而另一些人則會談論他們想要的東西。逃避者通常想要的工作是:沒有不安全的環境,不會被解雇,沒有煩人的工作和可怕的上司。探索者則關注積極的因素,他們想要的工作可能是提供合理的安全系數,合理的薪水,有趣的工作和旅行的機會。

在試圖影響他人時,我們是應當強調他們要避免的不快、冒險的事情呢,還是應強調他們可能從中得到的好處呢?這要依據他們是什么樣的人而定,并據此決定你的溝通策略。

一些人總是自己就知道,另一些人要等別人告訴才知道,一個人是怎么知道自己是否漂亮地完成了工作?

一些人自己就知道自己干得不錯;另一些人需要他們的老板、同事或者客戶來告訴他。一些人從自己身上找到依據,另一些人從外部獲得依據。一些人注重共性,另一些人注重差異,一些人尋找共同點,他們關注有共同點的事物;另一些人尋找差異,關注特例。

在這兩者之間很難建立和諧的關系,他們的溝通將會磕磕絆絆。

一些人是“孤獨的騎兵”,另一些人是“步兵”

你更愿意選擇哪一種:獨立工作,對于結果,責任獨自承擔。

作為團隊的一部分而工作,共同贏得結果。

所有的人都圍著自己轉并為自己的結果負責。

第一種描述是獨立的工作模式,獨立的人不愿意被密切監督,而愿意自己做自己的事情。

第二種描述是合作的工作模式,合作者喜歡分享責任,在群體里能更好的發揮。

第三種描述是處于兩者之間的臨近模式。這最適合于讓別人為公司工作,同時自己承擔首要責任。

第六部分取得進展你的表達可以構成一幅圖畫,第一句話意味著交流的開始。應該表達什么,不應該表達什么,哪些是重點,哪些不是重點。一幅畫的結構可以引導人們抓住畫魂,而你的表達可以引導人們將注意力集中在交流的主要部分

第六部分 取得進展冷靜地處理沖突

你必須先給予,才能獲得。這對任何成功的溝通者來說都是非常重要的。傾聽他人的意見以便發現他們真正的需求。每個人的需求都應被滿足。你怎樣對待他人,將得到同樣的回報。每個管理者都以他們自己的方式說著同一件事情:“在爭論中沒有真正的贏家!庇^點不同、意見相左、不和睦、爭吵,等等,簡言之,在一個組織中有各種形式的沖突,這一點是相同的。這些不是問題,真正的問題在于你將如何處理。

我們能允許沖突成為長期磨擦、緊張和拉鋸戰的根源嗎?或者我們應該公開而坦誠地處理它,公正地解決它,使每個人都滿意?

將問題和困難公開讓大家討論成功的管理者認為,最重要的溝通技巧之一是解決沖突的技巧。尤其是使沖突雙方或團體都滿意的處理沖突的能力和共同解決問題的方法。

為了做到這一點,我們必須把問題和困難公開,然后才能研究和討論如何解決它們。一旦我們發現了問題所在,就可以共同研究解決的方法。這樣遠比別人強加給我們解決方法好。如果有人不顧你的意見,而把他們的解決方法強加于你時,你如何反應?你的反應是憎惡、氣憤、抵抗,還是以某種形式進行報復?那么他們僅僅是贏得一場戰斗而不是整個戰役,直到你的意見被重視。這就是大多數人對把觀點強加給他們或他們的需求被忽略時的反應。

把解決的方法強加于人是不可取的,除非那是絕對必要的。當你決定這樣做時,你要當心它的后果:憎惡、憤怒、抵抗、報復等。

對待沖突的五種方法:

合作。協商對問題的處理是很重要的,它能幫助我們找到雙方都能接受的解決方法。兩個團體的人們能夠和平共處、相互支持,這就是合作——是贏家對贏家的做法。這種方法既考慮了我們的愿望和需求,也考慮了對方的愿望和需求,因而我們都是贏家,這種雙贏的方法可以使我們的事業事半功倍。它不僅有助于問題的解決,還極大地改善了相互之間的關系。何時應當合作,當我們需要建立長期的合作關系時,當同樣的情況可能再次發生時當我們的目標非常重要不容妥協時,當我們需要對方的支持與合作以便一道工作時強迫,正如前面我們所討論過的,我們能夠把我們解決問題的方式強加給對方。我們知道這樣做的結果會導致我們關系的敵對,但有時問題對于我們來說是那么重要,考慮對方的愿望和需求是不切實際的。這是一種贏家對輸家的做法,不過要當心輸家會采取報復行動。

何時可以強迫,情況緊急的時候,當雙方關系無關緊要而你投入很高時,當我們需要迅速地行動時,當我們需要執行一種不受歡迎的方針或重要的原則時回避;乇軉栴}是一種輸家對輸家的做法,即雙方都不是贏家。我們把問題放置一邊不去處理,希望問題能隨著時間的流逝而淡化,雙方都采取相互容忍的態度;乇芤馕吨p方的愿望和需求是同等重要的,解決的辦法往往留給了命運或遇。

何時應當回避

當同樣的情況不可能再發生時當這一問題不符合計劃的進程時

讓步

讓步是以對方的方式解決問題,而我們卻假裝每一件事情都很好,這是一種輸家對贏家的方法,因為對方的愿望和需求被滿足。有時這種滿足也能擴展到我們,這就造成了一種感覺,似乎問題對我們不太重要,而我們雙方的關系比問題更重要,造成一種順應對方的感覺。尤其是在我們的愿望和需求沒有受到侵害時,就采取順應對方的辦法解決沖突。

妥協

這是與前面所述的方法截然不同的一種做法。由于雙方的愿望和需求不會完全相同,因而妥協是最好的處理方法。這種方法可以使雙方保持相互關系,以一種相對合理、雙方都可以接受的方案一起共事。用這種方法,沒有贏家也沒有輸家。何時應當妥協

當問題對于雙方都很重要,但不值得花太多時間尋求解決方案時

當問題是暫時的,而且越快解決越好時

當我們沒有時間進行漫長的討論,而我們希望部分目標可以很快實現時弄清你需要什么

強迫式的解決方法能夠迅速解決問題。但從長遠來看,合作會更令人滿意。人們越來越意識到,一項成功的計劃既包含了他們的設計,又滿足了他們的需求,同時合作可以使相互關系得到增強。這是憎惡、抵抗、報復所做不到的。

當你處于沖突的環境中,或許是在主觀愿望上發生沖突,或許是在解決問題的方式上發生沖突,或許在你認為問題必須重新解決時,你首先要弄清你需要什么,是問題本身重要,還是你們的關系重要,或者兩者都重要。你該怎樣努力以便使雙方都滿意?

爭取雙贏

尋求雙贏對于成功的溝通至關重要。我們該怎樣做呢?

成功的管理者在實踐中總結出來一些特別的方法,它們在交流中有些有用,有些無用。爭取雙贏

應用技巧要避免的事情

收集好的信息把討論當作競爭

一次關注一個重點 只關注自己的觀點

耐心 不承認別人也應有自己的觀點

弄清要討論什么及為什么要討論 目的不明確

為了被傾聽,先傾聽別人 每個人都搶著發言

尊重別人的意見 打斷別人的話

敞開心扉的氣氛 大喊大叫,發脾氣

達成協議的愿望 直接進入結論

關注你贊成的事情 強人所難

關注雙方的需求 只關心自己的需要和想法 只有那些可以傾聽爭論雙方的意見的人才是好鄰居。

第六部分 取得進展成功處理沖突的建議

下面是一些成功處理沖突的建議。配方 1相互尊重。如果你只尊重你自己,在解決問題時,你自然想滿足自己的需求。如果你也尊重他人,那么你應該明確他們的需求和在解決問題時你們雙方的需要。相互尊重將鼓勵你去選擇贏家對贏家的方法。 配方 2尋求共同的基礎。兩個人觀點完全對立、沒有任何共同點的情況幾乎不存在,只要你努力尋找,總能發現雙方共同的基礎。 配方 3確定需要、需求和擔心。在任何情況下,我們都有需求。有些事情我們需要它發生,有些事情能使我們的愿望得到滿足,因而我們希望它發生。同時有些事情使我們擔心,我們不想看到它們發生,從某種意義上講,那種事情的發生對我們不利。

其他人也有他們的需求和擔心,用你的技巧確認這些需求是什么,如果可能,可以采取詢問的方式。

當你把你和對方的需求和擔心都記下來時,它們通常會變得非常清晰。你與對方有很多地方是相同的,你可以利用這些共同點進行溝通。比如你可以這樣開始:“李,你和我都需要X,并且我相信,我們都不想Y會發生,這些可以使我們平靜地討論,一起合作探討如何解決沖突!迸浞 4嘗試重新確認問題或不同點。如果你不能發現你們之間有任何共同點的話,試著重新確認問題,或者找出你們的不同點。 配方 5從大家都可接受的目標開始;然后向后努力。忘記一贏一輸的模式,那是競技,而沖突并不是競技。雙方最終想要的結果是什么?之前需要做什么?在往前又需要做什么?

你們雙方想要做什么?假如你們都想提高銷售利潤,或者都想使上級滿意的話,找到你們雙方都可接受的解決方法是件很容易的事。你們可以在同一組織下,為同一目標工作。 配方 6關注你的目標?偸顷P注我們不一致的觀點只會使我們原地不動。我們需要找出解決方法,使我們雙方共同的目標得以實現。

沒有人會被山峰絆倒。使我們失足的是一些小石頭,但把所有這些小石頭堆在一起,我們就會發現自己已經跨越了山峰。努力解決堆在一起的小石頭,會使我們跨越山峰。配方 7創造選擇。你是否在尋找“最好的答案”?現代生活是復雜的,可能不只一個答案。事實上,任何一個問題都有很多的選擇,惟一的決定在于:哪一個方案最適合我們,適合現在的情形?在你心里應該有好幾種你能接受的選擇,而且越多越好;你還應該知道哪些是你不能接受的選擇。

設定清晰的預期目標,就清晰的目標達成一致,這會有助于你做出正確的選擇。

配方8保持心胸開闊。思想僵化、帶著有色眼鏡看人、先入為主,這些都將毀掉你為解決沖突而做的努力。

你越是深入地研究問題本身,你就越感到選擇不同的解決方式的重要性。心胸開闊是你研究問題和做出多種選擇的條件。

配方9記住心理學上的互惠法則。在第 3節我們知道“行為孕育行為”。這條原則提醒我們注意自己的溝通方式,包括語言和非語言的行為,應當平息沖突,而不是制造沖突。把爭論變為對話

要避免沖突升級,試試下面的技巧:

要求對方舉出實例

要求提出或提供類似的例子

推向深入:“你能再多講講為什么你對此反應如此強烈嗎?”“我能再多說幾句關于……的情況嗎?”

總結:“如果我理解的沒錯,……?”

要求對方客觀一些:“你能更客觀地解釋你的觀點嗎?”

堅持主要議題:“我認為我們脫離主題了!”

保持平靜,注意自己的談吐!

如果緊張,深呼吸。起來倒杯水,讓雙方用一些時間“思考”。

停下來總結你的每個觀點。

從另外的角度看問題。

指出你們的共同基礎和目的。配方10要積極,不要消極。由于行為孕育行為,因而你必須注意消極情緒的感染作用。比如像這樣比較消極的話:“我們干不了”,“我們哪兒也不去”,“你絕對錯了”等等,只會引起反擊和爭議。

如果你對某件事抱有不同看法,首先敘述一下你的理由,然后可以這樣結束你的陳述:“這就是我不同意那樣看待問題的原因!

如果你覺得繼續討論會浪費時間,你可以直截了當地說:“我認為我們該休息一會兒了!

積極的方式是對所有積極的事物予以肯定,你可以用中性的陳述句。比如:“我同意……”“我想問一個問題……”“總而言之……”“然后……” 配方 11站在“同一立場!比藗兒苋菀缀妥谧约簩γ娴娜藸幷,卻難以與坐在自己旁邊的人爭論。坐在某人旁邊可以使他感覺到“我們站在同一立場”。這有助于產生合作的態度,并形成一種表面的協作氛圍:“你我都為同樣的問題工作!边@可能有點狡猾,但的確有效。配方 12共同解決問題。我們都更關心符合我們需要的計劃和方法。但如果我們能夠與別人分享信息和觀念,討論我們的需要、想法和擔憂,尋找適合更多人的解方法,我們會改進自己對問題的態度以及增進彼此的理解。你在使用事實還是幻想?

如果是幻想,你可能是在爭論。配方 13用“并且”代替“但是”。 “但是”一詞,常常緊接在某種觀點之后,它否定前面所說的。比如:“我考慮你的意見,但是……”“這個報告很好,但是……”“你工作得很好,但是……”

“但是”一詞表達的是不同意、不贊成的情緒,應該從你的詞匯中刪去。另一個表達同樣意思的詞匯是“不管怎樣”,只不過比“但是”長一些,但意思相同,也該刪去。用“并且”替代“但是”、“不管怎樣”。比如:“我同意,并且……”“我欣賞你的觀點,并且……”“我理解你對那件事的感覺是如此

的強烈,并且……” 配方 14如果這種方法不靈,嘗試其他方法。 “我已經告訴過你 100萬次了!”“機器壞了,不能工作了,我告訴你上百次了!這次恐怕還是不能工作!北容^一下這些有什么不同。

如果你對所得到的結果不滿意,你應該改變一下你的方法、戰術和環境,改變你的交流方式。你所做的改變不會對你有不好的影響,關鍵是深入了解、參照對比和靈活運用。 配方15深呼吸。壓力和緊張情緒會抑制思維。讓你的大腦從緊張的工作中解脫出來,放松會使你的工作更有效率。你需要交流,需要尋求改變,需要深入。深深地呼吸,兩次、三次,這樣能使你的工作出現奇跡。

配方16分享你的感受。有時在討論過程中這有助于別人了解你的情況。比如,如果我們感到討論在原地打轉,并沒有實質進展,想要中斷一下,我們可以這樣說:“我感覺我們在這個問題上糾纏太多,或許我們現在最好休息一下!保ㄒ苍S別人也有同樣的感受。)

當討論達到白熱化時說出我們的感受是有用的。提問像是在責備,會導致爭論。說出我們的想法或感受會重新展開討論。配方 17運用幽默技巧。幽默(不是諷刺!)能夠緩和緊張的氣氛,使討論在友好的氣氛中進行。幽默使我們免于承受沉重的壓力,并化解緊張的局面,還可以開啟合作而不是競爭的討論。它刺激我們的左腦,會產生意想不到的效果。配方 18不要打斷別人,也不要被別人打斷。打斷別人的思考就像踩著對方的腳一樣粗魯。

如果你被別人打斷,平靜真誠地對他說:“瑞克,請聽完我對這件事情關鍵所在的解釋!

輪流發言,在補充你自己的看法時先認真聽取別人的觀點。

配方19挑選適當的時機。

管住自己的舌頭是第一美德;懂得如何保持沉默的人是最接近上帝的人,即便他是正確的。

小加圖(公元前95-前46)

加圖可能并不是要我們永遠不開口,他的意思或許是指要選擇合適的時機開始討論,在一個安靜的地點,一個私人的空間,一個沒有威脅的環境,一個可以充分討論問題的時段。

以上我們給出了解決沖突的 19個配方,認真地想一想,在日常的生活中如何運用它們。注意!其他成功的溝通者也在運用它們,你若能堅持下去,必將得到滿意的結果。

第六部分 取得進展對付難對付的人

即使與最難纏的人在一起,也要保持冷靜、平靜和鎮定。

每次我遇到他,我都寧愿此時是自己一個人呆著。你認識這樣的人嗎?在本節里,我們將考察一些對付難對付的人的方法。首先,這里有 9條法則,是在遇到任何困難溝通的情況下都應熟記在心的。第一條法則:

讓難對付的人知道你傾聽了他們的話并且理解他們的觀點。當人們感到自己的信息沒有效果時,他們往往變得很難纏。為了引起我們的注意,他們說話可能會更強硬,大喊大叫、夸大其辭或者讓我們下不了臺。

如果我們加入到他們中間,誠懇地傾聽,并且用我們的肢體語言和反應顯示出我們在傾聽,很多人可能不會一開始就變得難纏。如果他們已經成為難纏的人,他們通常也會放低聲音,變得更加理智一些——因為我們已經注意到他們,并且認真地傾聽了他們的觀點,沒有必要再制造麻煩。第二條法則

別歸結于私人恩怨。難纏的行為通常并不是針對我們個人的,而往往是針對這個社會,或是針對我們所代表的組織的。

如果的確是針對你本人,下面是應對的方法。如果某人說你惹惱或冒犯了他

1 詢問“我究竟說了什么或做了什么冒犯了你?”

2 仔細地傾聽并把它們搞清楚。

3 告訴他你很欣賞他。

4 詢問“那么現在我怎樣做才能夠糾正呢?”第三條法則:

承認他們可能已經盡了全力。我們大多數人都有一整套溝通的方法和行為。我們之所以使用它們是因為它們有效。它們過去行之有效,我們希望將來也是如此。如果它們出現問題,那么只有非常靈活的人才可能去嘗試其他的途徑。

從習慣上說,難纏的人的溝通方法和行為比大多數人更加缺乏靈活性。他們可能總是去做他們以前所習慣做的事,而不知道用別的方法去實現他們的目標。

要比難纏的人高一個層次,承認他們已經盡了全力。第四條法則:

保持冷靜。說起來容易做起來難嗎?當然!不過,我們都能做到。

耐心在我們處于快要失去它的邊緣時是最重要的。

腦細胞是人體新陳代謝最快的部分,因而需要更多的氧氣。正如我們在第 29節了解到的,壓力會消耗大腦的氧氣。這會導致我們的精神失去平衡,注意力和感情失去控制。這就是在感到壓力時要深呼吸的原因——為大腦提供氧氣。

運用積極的自我暗示幫助自己保持冷靜!拔視愣ㄋ!薄拔夷軌蜴偠、漂亮地處理!薄拔以浱幚磉^類似的情形,我知道該怎么做!

深呼吸一次(或者更多)可以使我們有時間考慮對策,控制馬上就要脫口而出的憤怒的言辭。

一言既出,無法收回。

第五條法則:

過濾你所聽到的。一旦你面對一個憤怒或難纏的人,就要在腦子里支起一個過濾網。這樣可以篩除你所不想要的——消極的情感,留下你所想要的——事實和其他信息。

難纏的或憤怒的人通常把自己的感覺當作事實,拒絕真相。我們需要保持警惕,以便收集有用的信息。同時把任何可能造成傷害的消極情感和個人攻擊過濾掉。沉默是傾聽的極好機會。

托馬斯(1840-1928),英國小說家、詩人。

第六條法則:

我們一定要保持謙恭的態度。如果我們不贊成別人所說的話,或者他們是用一種尖銳或具有傷害性的方式表達出來的,在這些情況下我們會覺得很難辦。

不斷呼吸!不斷傾聽!有必要的話,咬住你的舌頭!第七條法則:

對慣于糾纏的人不要抱任何希望。一些人就是很難纏,我們無能為力。當面對這樣固執、難纏的人時,記住下面的話可能對你有所幫助:

一些人無論走到哪里都帶來歡樂;另一些人無論何時都把歡樂帶走。第八條法則:我們無法改變一個人的個性。我們是與行為共事,而不是與人共事。所以記住,我們是不能改變別人的。正如諺語所說:他們得想這么干才行!

把難纏的行為看作一個要解決的問題,而不是一個需要改變的個性!拔摇钡恼摂嘤兄谌藗兏淖兯麄兊男袨,并且我們解釋了它如何影響我們以及我們如何感知它。第九條法則:

“修正”它。如果不能“修正”,適應它。如果不能適應,離開它。我們知道,我們不能改變某個人的個性,但是我們有希望改變他們的一部分行為。如果難纏的人的行為觸犯了我們的權利,比如我們應該受到尊敬的的權利,我們可以嘗試做些什么,雖然我們知道自己并不一定成功;另一些時候,我們可能決定忽略這些不好的行為或者盡量適應它;偶爾我們也許會決定減少或斷絕我們跟這個人的聯系,以便我們不必再容忍他們過分的行為。

問題在于:哪種結果對我們是最好的?如果一個工作團體或一群朋友被牽涉其中,對每個有關系的人而言哪種結果最好呢?如果我們必須在工作場合面對難纏的人,哪種結果對組織最有利呢?刺頭

一些人總是扮演刺頭的角色,總是滿腹牢騷。他們看起來不大可能幫助別人。無論蔬菜沙拉里枯萎的生菜,還是天氣或汽油的價格,總是不能令他們滿意。沒什么事情會使他們順心。他們永遠不會了解積極性原則:如果沒什么好說的,

那你就什么也別說。如果你在旁邊,想要制止這沒完沒了的抱怨,試試“我”的方法,直接要求他做積極的事情。你可以像這樣說:“喬,你說你不喜歡這個提議,我想聽聽你到底喜歡什么!

第六部分 取得進展難纏的人

如果這個人是一個固執的家伙,九頭牛也拉不回他來,你還能鎮定地對待他的挑剔嗎?如果你不能學會適應,或許你該從他的抱怨中走開了。

如果是在工作的狀態下,而那個固執的家伙是一個客戶,我們不能選擇改變、忽略或離開他的時候,下面是我們應該采取的辦法:

1:感謝這位客戶告訴你的話。2:如果你可以做一些事情安撫他,那馬上去做。

3:使用迷惑戰術。像這樣對他說:“是的,謝謝你。我理解你說的話,下次我會認真考慮的!痹诖_定向你抱怨的人是為了抱怨而抱怨后,再采取這些措施。

背后議論他人、閑言碎語的人我用這樣的方法擊敗我的敵人:使他成為我的朋友。

亞伯拉罕.林肯(1809-1865),美國內戰時期總統。

這是另一種人,除非是說什么東西好,否則他們不會閉上自己的嘴。

如果某人在背后議論你,最好私下里直接向他詢問此事!拔衣犝f你說……,是真的嗎?”

他們可能會矢口否認。那很好,“沒問題!我想我會查明白的!北荒惆l現了以后,他們再想這么說的時候可能會反復掂量。如果他們并不否認,那么你就可以把方向調整為收集好的信息;詢問一些問題,看他以后會怎樣(見第 27節)。

如果他們制造了一些關于你的謠言,你可以這樣說:“那聽起來像是挑釁,你想怎么樣呢?”喜歡閑言碎語的人跟我們討論別人;

乏味的人跟我們討論他們自己;

有趣的人跟我們討論我們自身。

如果你沒有其他選擇,不得不在公共場合對抗背后議論你的人,注意給他們留一條退路保持臉面。

對待他們的閑言碎語或者嘲笑,不要持沉默、贊同、參與、微笑或任何其他會被認為是接受的態度。否則,你會成為他們談論的對象。

喜歡賣弄的人可以考慮把喜歡賣弄的人看作受到挫折的、希望被關注和欣賞的藝人?梢韵胂袢绻慊ㄒ稽c時間注意他們,他們會多么興奮。

如果你無法迎合他們的自戀情結,你可以忽略他們的需要,試著果斷地陳述“我”,或者避免和這類人呆在一起。

喜歡諷刺人的人如果他們的諷刺是一種嘲笑,你可以直接把他們當作上文的背后議論他人的人對待。如果他們只是一般的消極心態,你可以像刺頭那樣對待他們。

如果他們的諷刺包含著綜合的信息,要仔細分辯其中的弦外之音(見 20節)和背后的真實含義,那才是他們要表達的意思。比如,假設你參加會議遲到了,有人直直地盯著自己的手表,對你說,“你來加入我們太好了”,或者“哦,下午好嗎?”他們要說的可能并不是這個意思。他們真正想說的是:“你遲到了!”對此,你應該說:“對不起,很抱歉我遲到了。我希望我沒有打斷你!保ó斎,如果一個人總是遲到,他們可能應該被歸為不可靠的那類人。)

不可靠的人一些人往往言過其實。我們可能不能改變他們,所以我們需要學著適應。如果我們不想這么做,我們可能應當學著遠離他們!

我們有準備去提醒他們做事嗎?能適應他們可能“忘記”做事的事實嗎?這將取決于你喜歡他別的一些素質到什么程度。有時,我們可能設法提醒他們。但有時那樣做不太恰當;蛟S“我”的論斷有助于他們認識到自己言行不一致的事實。這至少可以給他們一個改變自己的機會。你的底線應該是:如果你知道某人不可靠,在任何重要的事情上別信任他們——你也不想因為別人的錯誤讓(又鳥)蛋砸到自己臉上。

生活的部分幸福不在于贏得斗爭,而在于避免斗爭。一次精明的退卻就其本身而言,是一次勝利。

諾曼(1898—1993),美國作家、牧師。

要求他人必須服從的人你認識某個想命令所有人的人嗎?在 26節里我們認識到一些人有很強的權力欲。他們在控制局面之前是不會滿意的。

第六部分 取得進展難纏的人

帝王、國王、工匠、農民、大人物、小人物,說到底都是相似的,都是一樣的;所有人內在的東西都差不多,當我們脫掉衣服,沒有人能分辨出我們誰是誰。

馬克.吐溫(1835—1910),美國作家、幽默家.

他們可能比我們更重要,如果我們打算與他們有效地溝通并取得進展,我們需要使他們感到重要。如果他們忽略或冒犯了我們的愿望、權利或需要,我們需要堅決地回擊。如果他們真的很壞,我們可能要對付的就是恃強凌弱的人了。恃強凌弱的人雖然進攻策略主導著恃強凌弱者的溝通,但他們可能不僅僅是攻擊性強的人。他們的保留曲目非常有限,他們習慣性地用話語和肢體語言去征服別人。貫徹他們自己路線的需要并不重要,他們還需要讓別人感到不好受。

應對恃強凌弱者的辦法很多。下面是一些我們應掌握的應對之道:

站穩腳跟,挺起身板,直視對方的眼睛,不要因畏懼他們的虛張聲勢而退縮。

不要回擊或爭論;你不會取勝——對方有更多的經驗。

讓對方聲嘶力竭。

一旦最糟糕的情形過去了,喚起他們的注意,比如叫他們的名字或者站起來。

重復你對他們的主要觀點的理解。

私下里對付他們,不要在公共場合。保全他們的面子。

如果他們的行為實在難以接受(吵鬧、咒罵、不停地打斷你),那么記住,他們可能缺乏調整行為方式的溝通技巧——他們除了粗魯的行為以外沒有別的方式可以選擇。你可以告訴他們該做什么!凹s翰,別吵了。好好跟我說話!薄案ダ椎,我們是在談話。我不想這樣下去了!

不要輕易屈服。不要哭;貓笫鞘裁从行┤酥噪y纏,是因為他們相信這種方式可以使他們得到他們想要的東西。

看看難纏的人想要什么。要不你就滿足他,要不就不給他。難纏的人可能想要什么?

受人尊敬,被人注意,發泄過多的精力,使人解決問題,使人認識他們的問題或抱怨,或困難處境。迅速地貫徹自己的方案,被人理解,令人感到有趣,令人感到重要,感到高人一籌一旦得到了想要的東西,有時他們的難纏的行為會停止,有時則會變本加厲。

一般來說,如果人們真誠地、努力地溝通,那么就給他們想要的東西,當然這是適當的。比如對于一個有怨言的真誠的客戶,或者一個有很足夠的理由生氣的人。

另一方面,如果這個難纏的人是一個刺頭,受背后議論人的人,喜歡賣弄或喜歡諷刺的人,或是恃強凌弱的人,我們更好的做法可能是不要滿足他們,或者用一種他們不喜歡的方式做事。如果我們經常這么做,那些難纏的行為就會消失。我們應當指導他們該做些別的什么努力;換句話說,向他們建議一個可替代的行為,如果他們的溝通技巧很有限的話。如果你不能提供他們想要的,而提供了他們不喜歡的,換句話說,他們得到的回報是他們不想要的,同樣也會導致他們難纏的行為。如果你決定對付那些難纏的人,這里有一些技巧(見下頁)。19世紀末20世紀初的哲學家威爾.羅根曾說:“我從未碰到過我不喜歡的人”?梢院芄卮蛸,他從未碰到過你我所遭遇的難纏的人!所以,下面是最后一條法則:你不可能贏了他們所有人。對付難纏的人的技巧

這樣做:

分析他們想要什么。

把感情同事情區別開來。

如果需要的話做深呼吸。

用自我暗示的方式支持自己。

自問:“我是否做了什么鼓勵這種難纏行為的事情?”

關注你想要的結果。

靈活的反應。

保持冷靜、平和、鎮定。

注意自己說的內容和自己說的方式可能造成的差異。

別這樣做:

當作個性問題。要知道,難纏的人是用他們自認為最好的方式進行溝通的。

自我羞辱,或讓自己被羞辱。

讓難纏的人使你感覺難受、消沉或氣憤。

第六部分 取得進展應對抱怨

這里我們不是要討論刺頭——那些從來都不滿意、總是抱怨的人,無論產品和服務多好,無論情況多妙,他們都是如此。下一節我們將討論如何對付這些人。

現在我們要關注的是如何處理真誠的抱怨或委屈。這種抱怨可能是來自飯店或商店的某個顧客;也可能是一個認為我們把發票開錯了的客戶;還可能是有人想警告我們某件事情弄錯了,讓我們加以糾正,以免影響下一位客戶或者下次他再與我們打交道;或者是某個想要發泄過剩精力的人。

這里有三條要記住的原則。

1. 抱怨是反饋無論是哪種方式的抱怨,首先要承認大多數抱怨都是反饋。根據 PIMS的調查,我們的不幸的顧客中只有4.3%才會不厭其煩來抱怨,其余的 95 7%直接用他們的腳表明態度。所以,通常只有最好的、最忠誠的顧客才會很關心地去抱怨。畢竟,他們對使我們行動起來有極強的興趣?ǘ飨霂兔,一天晚上,卡恩在機場通過安檢時,被告知如果她愿意,可以乘坐更早一班的飛機。比預計的時間提前回家,這聽起來不錯,所以她同意了。當她觀察服務員往她的行李箱上貼標簽的時候,她發現了一個潛在的問題。多年的資料處理和系統管理的經驗給了她一種對這些事情的敏銳的“嗅覺”,她清楚地感覺到她的行李箱不會被放到她乘坐的飛機上。

她把自己的擔心告訴了服務員!皠e擔心,不會出錯的,”對方這樣回答!拔覀冎雷约涸诟墒裁!

當卡恩到達機場時,十分肯定她的行李箱并不在那里。而且她也很相信自己知道問題出在哪里,第二天她打電話給機場中心。她解釋了自己乘前一班飛機回來,而行李箱卻沒有隨她一起到達。她說她認為自己已經發現了系統的一個漏洞。

“你得把您的抱怨寫在書面上!睂Ψ竭@樣回答。

“這不是抱怨。這是你可以改進系統的一些信息!

“我們這里不處理抱怨。實際上你必須把它寫在紙上!

“我沒時間寫下來,而且我不是在抱怨。我已經把行李箱取回來了,我只是想讓你知道,如果調整航班你們的行李處理系統會出問題,我是為了讓你們改正!

“哦,我幫不了你。你得打電話給機場管理者!

“好吧,電話多少?”

“我們實際上不是這個意思!

卡恩還愿意不厭其煩地把這個信息再傳達給機場嗎?

機場是否需要像卡恩這樣的顧客的信息呢?

對抱怨應心存感激。這是來自關心你的人的重要信息。

2. 抱怨是警告既然大多數顧客都因麻煩而不愿抱怨,我們就不應當把每個抱怨當作一個孤立的事件,而應看作是一個我們的組織按慣性運行中的一個典型。

把抱怨看作改進的和建立顧客忠誠度的機會。

3. 抱怨是機會你知道嗎?和一切運行得很好的情況相比,如果你很好地處理抱怨,你的顧客會對你更忠誠。PIMS研究還顯示,如果我們能又快又好地處理顧客的抱怨,95%的顧客會保持忠誠度。

處理抱怨

我們怎樣才能處理“好”抱怨呢?我們所用的方法很重要。實際上,和按自己意愿解決問題相比,大多數顧客更看重自己被尊重的程度。的確如此,大多數顧客更愿意我們尊重他們,超過按其愿望解決問題。

過程是最有用的,而不是結果。

下面是過程:

L-L-A-R-A-A是我們很容易記住的縮略語。

1. 看(Look)。保持目光的接觸,并運用顯示出關注的肢體語言向抱怨者顯示你正在傾聽。如果抱怨者是通過電話進行的,注意你的語言:盡可能地用“哦”、“我明白”等等表示你在傾聽。2. 聽(Listen)。仔細地聽。聽出抱怨者真正想告訴你的是什么。把你所聽到的轉換為 4個F:事實(Fact)、幻覺(Fantasy)、傳聞(Folklore)和感覺(Feeling)(見 25節)。3. 確認(Affirm)。正如我們在 16節看到的,當人們談話時,點頭表示確認,可以使我們得到比應付地聽多兩倍的信息。4. 重申(Restate)你所理解的。使用回復的傾聽技巧證明你在聽并且理解,如果需要的話,讓人們平靜下來,并消除誤會。重申事實和感覺。5. 問(Ask)正確的問題。正確的問題可以是:“我怎樣做對你最有幫助呢?”或者是“請你再向我解釋一下好嗎?”或者“那件事什么時候發生的?”這要視情況來定。6. 行動(Act)。負起責任,解決問題,或委托別人糾正過來。不要用“哦,這不是我的工作”或者“你得把你的抱怨寫下來”或者“你得跟老板說”這一類的話把顧客打發走。L-L-A-R-A-A有助于我們更專業地獲得好的信息。讓顧客暢所欲言,這是處理好抱怨的第一步。它引導我們進入透明溝通模式——獲得好的信息,給予正確的信息,取得進展。

第六部分 取得進展處理抱怨

收集好的信息

上面的前五個步驟只是在收集好的信息。這使你感到奇怪嗎?這反映了在處理好抱怨的過程中傾聽的重要性。

給予好的信息

現在輪到我們給予好的信息了。我們應當做兩件事:

首先,感謝顧客給我們指出問題所在。

然后著眼于將來。顧客不會對借口感興趣。他們想要知道的是,當他們主動使用寶貴的時間來讓我們知道他們經歷的事情后,會有什么樣的結果發生。比如,那個機場中心的員工可以對卡恩這樣說:感謝“感謝你告訴我們這些情況,

重申事實 很抱歉你的行李箱未能按時到達。

重申感覺 我相信你不想用爭論來結束這一天。

問正確的問題 讓我記一下這件事的細節,

行動我可以交給行李部門經理來處理。請問您乘坐的是哪一班飛機?”這樣說是不是更禮貌更專業呢?像這樣的回復不是更可以贏得卡恩的信任嗎?

一旦你確定要做什么,總結一下,讓顧客知道后再去做。

贊同和行動是取得進展的兩個關鍵因素。在結束談話前,我們應當看看顧客對我們的建議是否滿意。

機場中心負責人應當像這樣結束與卡恩的談話:感謝感謝您再次抽時間出來向我們指出這一問題。

行動我將會把這個信息傳達給我們的行李部門經理,希望別的調整航班的顧客不會再發生您這樣的事情。

贊同您對這樣的處理滿意嗎?對每個關注我們的人,這樣要好的多。

記住,因為行為孕育行為,所以你要控制交流的影響,而不是顧客。

你是否曾經憤怒地用手指著某人,火冒三丈,然后因為他們沒有聽你說話而變得垂頭喪氣呢?

你是否聽說過某人對一個生氣的人說,“現在請冷靜下來,我們好好談談這個問題”或者“不要用那種話來說我!”。他們可能意圖是好的,可惜這樣的命令會是火上澆油。

當人們生氣時,他們最需要是讓人傾聽。我們可以幫助他們說出自己的想法。

生氣的人正處在“憤怒的火山”的“感情面”。讓他們平靜下來只會使他們留在原地。實際上,每次我們不能很好的傾聽他們的話時,只會使他們在山的“感情面”陷得更深。

要讓他們爬過山頂,到達“程序面”這一邊,我們需要讓他們把想說的話說出來,并且表示我們在認真傾聽。

運用回復的傾聽技巧和集中的肢體語言表示你正在聽這個生氣的人說話。

這看起來像是在鼓勵他們發泄出更多的東西,但實際上,一旦生氣的人把心里的話說完了,而且通過總結和反饋顯示出我們已經了解了他們的想法,他們就準備好往前走了。

下面是易于記憶的應對生氣的人的方法:

L-L-A-R-A-S

看(Look)

聽(Listen)

確認(Affirm)

重申(Restate)你所理解的事實和感覺

問(Ask)問題

總結(Summarize)

當生氣的人講完了,你也問過所有你因為需要收集好的信息而問的問題之后,總結你所理解的事實和感受。這有助于使他們爬過憤怒的山頂,把他們從感情的一端帶到程序的一端。夏洛特需要一套新輪胎。她打電話給幾家輪胎店,最終選定了托尼的輪胎,并約定在下個星期三下午 2點鐘到托尼那兒。托尼說,“把你的車帶來放在我們這兒,一個小時后來開!毕穆逄匾徽鞗]有上班,仔細地計劃這件事。早上她要用車處理一些事務,午飯后她把車放在托尼那里,步行就近處理一些事,之后去取車,然后開車去電影院,她計劃在那里見一個朋友,一起聽音樂會。一個很不錯的安排。

到了約定的時間,夏洛特把車開到托尼那里。托尼說,“一小時后回來,你的車就弄好了!

夏洛特 3點鐘返回,“哦,”托尼說,“請坐一會兒。我現在就去弄你的車,不會太久的!

“什么?你說我的車 3點鐘就會弄好的!”

“是的,我知道,可我一直非常忙,沒有時間弄你的車。你先坐一會兒,10分鐘我就完事兒了!”

“但我現在想要去別的地方!你說現在就會弄好的!”

他們之間的拉鋸戰開始了,夏洛特變得越來越生氣,而托尼則重復地說讓她坐下來,他好馬上開始弄她的車。

最后,他們用了不止十分鐘爭論,夏洛特已經很煩躁了!托尼失信了,而且似乎不明白他是如何破壞了夏洛特一整天的精心計劃。

可憐的托尼。他毫不知情,只是不停地讓夏洛特坐下,這讓夏洛特沿著憤怒的火山不停地往上爬,越來越生氣。對于夏洛特和托尼來說這都是一個糟糕的情況,兩邊都有損失。夏洛特耽誤了音樂會,托尼不得不處理生氣的顧客。我們來看看 LLARAS法則如何扭轉這種局面。托尼的輪胎

托尼聽完夏洛特的話,并沒有打斷她,他可以像這樣說:“很抱歉,沒有按我說的時間把您的車弄好。我明白耽擱一會兒造成了不便,你需要馬上趕路。如果你能坐一會兒,我現在就弄你的車,10分鐘就可以了!

這可以反映夏洛特的感受和事實。她會感到很順耳。她或許會感到不必再強調她的觀點,然后坐下來讓托尼盡快完成工作。這是一種行之有效的方法。在上面的案例中,沒有什么能改變汽車未能按時準備好和夏洛特的計劃被耽擱了這些事實。但如果托尼可以專業地對待夏洛特,他就不會失掉這個顧客,夏洛特也不會被耽擱這么長時間。

處理習慣性抱怨者.一些人天生就愛抱怨。如果他們中間的某個人是你的顧客,下面是一些辦法:

1. 感謝他們。2. 說你將會轉達他們的要求。3. 如果可行的話,做些什么安慰他們。記住這句拉丁諺語:別讓難纏的顧客把你打敗。

第六部分 取得進展解決問題和做出決定

在我們有棘手的問題需要解決,或者需要在各種選擇中取舍時,我們可以采用透明溝通的技巧去理順這一過程。

值得付出多少努力?

當我們有問題要解決,或者有決定要做出的時候,第一個問題是:這個問題的解決或這個決定的做出值得我們用多少時間、付出多少努力。

如果是毫無意義、毫無影響的問題和決定,那就不需要我們付出太多的時間和精力;如果是非常復雜、重要和關鍵的問題和決定,那就值得我們集中所有的時間、精力和創造性。

主動接近問題

當我們處理我們的溝通和生活中的某些問題時,我們需要讓自我實現的原理為我們工作。

帶著你能解決的積極的預期接近和處理問題。什么是值得的?

下面這些問題有助于你估計值得投入多少時間和精力。

存在多少風險?

不管是對與錯,其結果的潛在影響有多大?

如果我什么都不做會怎樣?

會有其他人牽涉其中或者對此感興趣嗎?

我有多少可以利用的時間?

會有誰的安全等利益受到威脅嗎?

處理或忽略這些問題會牽扯多少資源成本(比如金錢、時間、信譽、權責)?

在處理這些問題時我是否有很大的自由度,我的行動是否在某種程度上被制約?

解決問題!

縮寫SOLVE可以讓你很容易記住問題的解決之道:

闡釋(State)問題

概述(Outline)問題

列出(List)選項

想像(Visualise)你的選擇付諸實施

預測(Evaluate)你的結果。

闡釋問題

你曾經想過沒有?你解決了一個問題后發現它只是稍微改頭換面就又回來了,或者你所有的努力都付諸東流,沒有效果。

你可能犯了解決問題時最容易犯的錯誤——希望一蹴而就。因為我們正在采取措施,所以感覺良好,但我們迅速的行動也許是被錯誤的問題所引導,或者只是真正問題的表象。在我們還沒有花時間把事情徹底想清楚以前采取措施只是一廂情愿的做法。

在采取任何措施前,我們真的有必要弄清楚我們在干什么。第一步是把問題清晰準確地描述一番。這使我們能夠了解真正的問題以便我們采取切實可行的解決方法。還有助于我們不會把時間和精力浪費在只解決表面的問題而使真正的問題繼續存在或者變得更糟。

不斷地問自己直至你能指出真正的問題,而不是表面的問題。

一個被很好陳述的問題已經解決了一半。

查理斯.凱特林(1876—1958)

美國工程師、發明家

描述問題時要選擇清楚、具體、完整和正確的詞匯。含含糊糊是沒有任何用處的。我們追求的是問題的清晰面目,而不是模糊的草圖。

對任何思想家來說,最大的挑戰來自于用一種提示了解決方法的方式來闡述問題。

伯納德.羅素(1872—1970)

英國數學家、哲學家

如果你穿的鞋比較緊,磨出了水泡,下面哪種做法更明智呢?

把腳包扎后繼續穿這雙鞋子?還是

換了這雙鞋?

一條繃帶或許會減輕你的痛苦,但如果你不換鞋子,還會磨起水泡。水泡只是真正的問題的表象。

人們往往對治標更有興趣,因為這會很快見效又很容易,就像用阿司匹林治由近視引起的頭疼一樣。不要把時間和努力浪費在治標上。

只有治好近視才能夠徹底根治頭疼——阿司匹林只是掩蓋了問題而已。

這里有兩個很好的方法,可以幫助把真正的問題與問題的表象區別開來:

1. 自問“我怎么知道有問題?”檢查一下使你知道問題存在的依據。2. 問五次“為什么”通常就可以揭示出真正的問題。概述問題

現在,需要充實你對問題的闡釋。盡可能從各個角度揭示問題的內容。使用 4F模式幫助你獲得問題的有效信息。

事實(Facts) 事實是什么?

幻想(Fantasy) 你的觀點是什么?別人怎么想?

傳言(Folklore) 是否有什么有用的“小道消息”?

感覺(Feelings) 你的直覺告訴你什么?別人有什么“預感”?

第六部分 取得進展解決之道

發現的過程不在于尋找到新的領域,而在于擁用新的眼光。

普魯斯特(1871—1922)

法國小說家概述問題后沉思的要點

問題是什么?不是什么?

什么發生了?什么沒有發生?

問題出在哪里?哪里沒有問題?

牽扯到誰?你本來預料的人有誰沒有被牽扯到?

問題發生的數量、程度、頻率以及規律怎樣?

是否影響了別人?

值得花多少時間、金錢、努力和其他資源?

涉及到什么?沒有涉及什么?

問題的性質是什么?

什么曾經發生過?什么發生了變化?

哪些顧客被涉及?哪些設備被涉及?哪些出乎你的意料沒有被涉及?

事情正在好轉還是惡化?

我通常對這個問題的反應是什么?當用這種方式反應時發生了什么?我們過去的經歷常常會限制我們的思考,并導致我們漏掉重要的信息或沒有注意到未曾經歷的事情。上面所列的問題有助于我們解釋問題并仔細地分析它們。摘掉有色眼睛,摒棄先入為主的觀點,傾聽自己的直覺,邏輯地思考問題,詢問他人的看法,查出事實。

知道何時該適可而止

沒有主見的人收集各種信息后,經過一番分析后會陷入僵局。我們也應當提醒自己注意這一事實:我們不可能發現所有的事實。我們需要盡可能準確并現實地了解更多的情況。然后我們應當知道什么時候停止調查并開始著于解決問題。

如果我們在揭示和分析概括問題上花的時間越多,我們理解和解決問題的機會就越大。一個徹底的分析可以避免我們沿著錯誤的方向白費勁。這樣可以節省大量時間,避免很多不必要的麻煩。實際上,一個透徹的分析常常直接指向解決方案。

尋找根源

一旦我們揭示出問題產生的最可能的根源,我們工作的大頭可能就已經完成了。

復雜的問題通?赡苡袔讉根源。我們的任務就是把問題最初的根源分離出來,這樣我們就不必浪費時間去減少或消除次要的因素或錯誤的“原因”。要做到這一點,必須弄清每一個可能的根源是否是真正的根源。如果在陳述問題時,發現一個根源可以解釋我們所問的所有問題,那就表明我們發現了真正的根源。

列出選項

為了更好地解決問題,我們需要設定一個目標。我們應當采用什么解決方案?我們想要達到什么目標?我們想要得到什么樣的結果?我們怎樣知道我們的解決方案是否有效?

不要滿足于腦子里出現的最初的想法,不要滿足于淺顯的或者簡單直接的解決方案。

列出可選擇的方案

把所有可能的解決方案列出來。我們如何才能最經濟、最徹底地解決問題?如何減少損害或者從中獲益?至少要列出 10種解決問題的方案。

什么也不做也是一種選擇,可以考慮作為其中一種方案。

既然好主意很少自己跳出來砸在我們的鼻子上,我們就需要充分調動我們自己的以及別人的思考力量去制定可能的解決方案。

人類的競賽是想像力的競賽。

拿破侖.波拿巴(1769—1821),法國將軍、政治家、統治者.

想像你的選擇付諸實施

下一步是想像你的選擇付諸實施的情形。這有助于你預測結果。

設想每一種可能的解決方案運行的實際情況。是否很好地符合了你的標準?你怎樣調整才會更好?有什么潛在的困難,你如何避免它們?

一個問題很少只有一個最佳答案。更常見的是,我們需要在現實的約束下工作。常常要綜合兩到三個方案才能找到可行的方案。其余的時候我們需要把一個不那么理想的方案最優化。想像可以提供幫助。

想像我們的方案付諸實施時,我們要考察什么可能出錯,我們需要做什么才能使解決方案有效果,需要誰的幫助,需要哪些資源,哪種措施最為有效。這有助于為我們的解決方案提供最有效的保障。

預想解決方案還有助于我們選擇最恰當的一種方案。我們可以自信地實施它,因為它是我們根據適當的標準選擇的,我們可以預想其付諸實施的后果,并做出需要的調整。

預測你的結果

我們不會把一塊牛排放在燒烤架上就離開,直到想吃的時候再過來。我們會仔細地觀察,不停地翻轉,并抹上調料,最后享受這塊美味的牛排。同樣的,我們也不會把我們的解決方案付諸實施后就撒手不管!我們會觀察它是否成功,是否符合我們的預期,是否有什么障礙,我們成功的目標是否能夠實現,或者我們還需要做一些調整。

做出決定

實質上,做決定是 SOLVE系統的最后一步。在我們列出選擇前,我們需要建立我們的目標。這些目標使我們做決定時有好的選擇標準。在做出一個決定前,我們會想像方案付諸實施的情形。一旦做出決定,并產生影響,我們要預測它是否能像我們預料的那樣有效。有時我們需要做出調整,有時可能一切運行良好,有時我們需要重新回到起點,重新開始這一程序。

你的決定是更多的基于感情還是事實?如果要同時兼顧兩者可能難以實施。最好的解決方案是平衡這兩者,這樣的決定更易于實施。

借助于他人

在大多數情況下,“兩個腦袋比一個強”這句諺語顯然是對的。當然,這兩個腦袋里得包含著不同的視角、洞察力、經驗和知識才行。正如美國新聞記者沃爾特.李普曼所說:如果我們都用相近的方式思考,沒有人會想太多。什么時候需要借助于他人

當他們涉足到貫徹執行你的決定或你的解決問題方案當中時。

當他們會被你的決定或問題的解決方案影響時。

當他們表示出興趣時。

當你需要他們理解或支持你的決定時。

當你感到自己需要支持或鼓勵時。

當問題或決定很復雜,而別人可以補充他們的觀察、建議、判斷、經驗或專業的意見時。

當別人想要加入進來并做些貢獻或從中學習的時候。不要把那些只會幫倒忙或者只知道肯定你的想法和主意的人卷進來。

第六部分 取得進展需要避免的錯誤

下面列舉了 5個常見的需要我們提防的慣性思維方式:

1. 拘泥于第一印象。我們大多數人都對第一印象格外重視。無論他人的意見如何,我們的預見以及先前類似的經驗如何,我們常常傾向于最初的所見所聞所思,哪怕相反的信息隨后而來。當心第一印象。學會從不同的角度看待問題和做出決定。2. 拘泥于現狀?磥砣祟惖奶煨允窍矚g保持現狀,不愿節外生枝。既然我們不能清楚地預見結果如何,不改變現狀意味著不采取行動;改變就意味著行動和冒險。什么也不做通常似乎更安全,也更容易。不要把現狀看作既定的事實。如果現狀是最好的,那么就什么也別做。但是是否有別的選擇更符合你的目標呢?如果可以選擇的話,你會選擇現在這樣嗎?3.固執于“糟糕”的決定。你是否曾經做出過錯誤的選擇,但又不想顛覆自己的決定,而寄希望于情況好轉? 當你發現自己在洞里的時候,你能做的最好的事情就是別再挖下去。沃倫.巴菲特延長錯誤只是加重錯誤。把過去的“糟糕”決定棄置一旁,重新開始。

4. 只看到我們想看到的東西。正如我們在第一部分了解到的,大腦通常只看到我們想要看到的以及期望看到的東西。那些支持我們的觀點、我們喜歡的決定以及我們感興趣的選擇方案通常會跳到我們面前,而相反的信息則會蜷縮在角落里。收集、解釋、估量信息的時候要保持靈活和開放的思維。對于自己愿意接受的信息和愿意接受的決定不要立即接受,可以請人扮黑臉與你展開論爭。5. 估計。一些事實易于估計和預料,因為它們更直接,而且我們能夠迅速地得到我們的反饋。下一次遇到同樣的事情時更易于估計或預料,或者調整我們先前的估計。

預計不確定的、不尋常的、不熟悉的事是一種冒險。我們估計的事情確切性越低,得到準確、客觀、迅速的反饋就越難。這會導致我們過于自信或者過于謹慎。做出估計的時候要遵循一定的規律?紤]各種情況,避免被你最初的估計束縛手腳。

從創造性思維中獲益

你是否有過這樣的經歷:一個好主意突然出現在你的腦海里,或者你突然悟到了或觀察到了什么事情?那就是你的創造性思維在發揮作用。雖然我們通常把創造性看作靈光一閃,但它也可能是系統的分析和思考的產物。

創造性是一種如果不用就會生銹的自然能力。雖然某些人可能比別人有更多的創造性,但我們每個人都有創造性思維,而且通過實踐我們可以提高創造性思維。

創造性的運用可以豐富我們的解決方案,有助于我們做出高質量的、可行的決定。下面有 8條建議,可以提高你的創造性。

積累

在牛頓觀察蘋果落地前,他曾長時間思考地心引力的問題。當問到他為什么會有這樣一些令人震驚的發現時,他回答說:“通過思考它們!

無論我們多么有創造性,如果我們沒有知識和經驗,我們也不能獲得可行的解決方案,或者當我們發現時也不能辯識出來。

堅持

只有專業知識和經驗是不夠的。我們還需要堅定不移的精神,以及對提出一個創造性的解決方案的真誠愿望。偉大的發明家常常是反復地做一件事情直到他們解決問題。

天才是百分之一的靈感加上百分之九十九的汗水。

托馬斯.愛迪生(1847—1931),美國發明家。

追隨

向那些頗具創造性的人學習,做他們所做的事情(見第 3節),這將會激發你自身的創造性。

頭腦風暴

自己做一做頭腦風暴,與他人一起更好。盡可能多的提出觀點,越離奇越好。隨后再評價它們。

魔術棒

你希望解決方案是什么?這將成為你的目標。再回頭想想你怎樣才能達到這一目標。反復地問自己:“我怎樣做才能實現目標?”更改擴展和修改你認為完美的觀點。把它們擴大、縮小,組合起來,分離開,反復地琢磨,直到你有所收獲。

想像

使用一些引導性想像,比如象征、類比、推論等等來挑戰你的設想和觀點。別人會怎樣解決這個問題?比如一個外科醫生,一個藝術家,一個科學家。你認識或敬重的某個人會怎樣解決這個問題?

運用你的想像,找到完全不同的視角。

把問題留到明天解決

我們頭腦中的許多創造性的觀點似乎不知是從哪里來的。也許會出現在我們想別的事情時,也許會在我們的夢中浮現。

可以使用被稱為“孵化”的技術,在我們將要睡著的時候,回顧我們想要解決的問題,并且帶著問題睡覺。十有八九,我們的潛意識能創造出一些我們苦想三個晚上才能得出的答案。做夢

夢與諾貝爾獎

丹麥物理學家波爾發現了原子的結構類似于太陽系,并創建了波爾原子模型,他是在一次夢中看到原子的核心被運動的電子所環繞。

物理學家奧托.羅威,發現了神經的刺激是通過電子和化學的方式傳遞的,在他開始試驗并完成他的發現前,他連續三個晚上夢見了證明其理論的試驗。

化學家弗里德里茨.克庫勒(Friedrich.Kekule),建立了封閉的原子鏈條理論,這得益于他在倫敦公共汽車上做的一個夢。另一個夢則幫助他發現了苯原子的環狀結構。

羅伯特.戈達德,現代火箭之父,小時候曾爬到樹上往下看,眼前出現了一個太空火箭的幻象。通過仔細深入地研究他繪出了草圖。夢與藝術家.在羅伯特.路易斯.史蒂文森關于男人的兩面性的手稿被拒絕出版兩天后的一個晚上,他夢見了《化學博士》的三個主要場景。他重新修改了他的初稿,《化學博士》成為文學史上的經典之作。法國著名畫家、畫像《圣母憐子圖》的作者,在他思考該如何處理耶穌基督的位置時睡著了。在夢中,他看到了基督及其門徒的全部位置。

夢與企業家

卡爾.杜伊斯伯是一個顏料制造商,一天他在辦公室里睡著了,夢見了制作一種特殊的高質量的藍色涂料的加工程序。這個程序的確成功了,為公司贏得了很大利潤。

康拉德.希爾頓想在一次無聲拍賣會上買一幢大樓,他提交了出價。在這次拍賣會結束前的那個晚上他夢見一個比自己提交價更低的價格,于是就更改了自己的出價,結果以區區 2000美元戰勝了與他的出價最接近的對手。幾年后,他以 200萬美元的利潤賣掉了這幢大樓。

先生們,讓我們學會做夢,那么我們有可能發現真理。

弗里德里茨.克庫勒(1829-1896),諾貝爾化學獎獲得者.

有創造性的人學會把他們的難題留給潛意識思考,同時他們去放松、做白日夢或者處理其他問題。

第七部分書面溝通我們選用的詞匯,不論是積極的或抱怨的,中性的或帶有個人感情色彩的,清晰的或模糊的,禮貌的或是富于挑戰性的,都依賴于我們的目的。我們要作出選擇。

第七部分 書面溝通簡明扼要

我們已經知道,在面對面的溝通時,信息傳遞中55%依靠我們的肢體語言,38%依靠聲音,7%依靠口頭語言。但在書面溝通時,我們則完全依靠語言。我們使用的詞匯,我們的表達方式,以及我們的謀篇布局,或者傳達了我們的意圖,或者被人們丟在一邊。

寫作是一種應用性的技巧,你可以遵循下面幾個簡單又有效的指導來改善你的寫作技巧。

為了改善你的寫作技巧,選二三個備忘錄、報告或你寫好的信件與下面兩節的指導大綱進行比較,然后選出一二個按照大綱重新寫。

人們都很忙

人們沒有時間反復閱讀文件、合同以達到充分理解,通常他們選擇一些內容來閱讀,然后理解它,并按此規定行動,然后又繼續做下一步工作。如果你的文章又長又復雜,并且使用很多長詞、偏僻的專業術語和華麗的短語,人們會對讀你的文章感到厭倦;如果你不能清晰地陳述你的目的,如果你的主要觀點不突出、不明確,如果你的思想缺乏組織、缺乏吸引力,你將會浪費人們很多時間去理解它們。這些都將極大地降低人們的閱讀興趣,減少按你所說的去做的機會。

事實上有效的寫作有三個要點:

1. 必須容易閱讀。2. 必須容易理解。3.必須能夠說服讀者。如果你能使用較短的詞匯、較短的句子,你的寫作是成功的。

謹慎地選用你的詞匯

使用短詞

許多人認為較長的詞匯會含有較復雜的含義,而簡單的詞匯含義簡單,因而他們的文章不必要地堆砌詞藻,這樣使讀者讀起來很困難。當然有些短詞意思確實簡單。比如:貓、帽子、坐。而另外一些短詞卻不盡然,比如:真理,愛情,靈魂。簡單的語言并不一定主題簡單,使用短詞寫作,也不會使你的文章過分簡單,反而會增加它們的可讀性。

要盡量選擇短詞,少選擇長詞,所謂短詞是指那些少于三個音節的詞匯,但有三種例外:

1.大寫詞匯,如:澳大利亞(Australian),一月(January),星期六(Saturday)。2.由短詞合成的詞,如:簿記員(book keeper),盡管(nevertheless),每個人(everybody)。3.以es或ed構成的三音節詞匯,如:承認(confesses),消化(digested),資源(resources)。還要注意以 ing結尾的長詞。它們可能具有三個以上的音節,使讀者感到閱讀起來困難,因為它們需要一個視覺過程。選擇那些表達最精確、最經濟、你的讀者最熟悉的詞匯,這些詞匯也許是你在面對面交談時使用的詞匯。

這并非一成不變的準則,一些短詞不便于閱讀,你要學會取舍。

何時使用長詞

盡管我們說使用短詞會方便讀者,但是文章中還是會大量運用長詞。這些長詞有些是必需的,但有些只會難為讀者。如果要用事物的名稱或技術詞匯,可以使用長詞。如果是為了更加精確地表述你想說的事情,可以使用長詞。但它應是唯一的或具有特殊描述性的詞匯,或者可以附加額外的意思。

如果使用長詞可以節省你所使用的短詞,比如“unemployment”(失業)一詞是經濟學中的詞匯,它節省了幾個短詞“它表示沒有工作”。如果使用的長詞是廣大讀者更加熟悉的,比使用短詞更有效果,那么使用長詞。

在你認為長詞可能會給讀者帶來麻煩時,不要使用長詞,大多數人在他們繁忙時是不情愿查詞典的。

不要削減所有的長詞,僅僅削減那些不必要的詞匯,使用那些最能表達你的意思的詞匯,那些使讀者感到更加親切熟悉的詞匯,運用那些經濟的但是具有豐富涵義的詞匯。如果可以使用“city(都市,城市)”,我絕不使用“metropolis(主要都市,大城市)”。

馬克.吐溫(1835-1910),美國幽默家、作家。

第七部分 書面溝通簡單明了

避免專業詞匯和“噪音詞匯”

對大多數讀者來說,專業詞匯會使文章難以理解;同樣地,使用流行的“噪音詞匯”也不會使人們分享其所擁有的涵義。如果你想使用專業詞匯或“噪音詞匯”,你要確認你的讀者能夠理解你所使用的詞匯的涵義。

使用短句

許多人把詞藻的堆積等同于文章的重要性,他們在文章中填充大量華麗的短語和過渡詞匯,使用復雜的句子結構,過多的重復和修飾,而這些并不能使文章易于閱讀和理解。

長句令人厭煩,它們阻塞了對你文章所提供的信息的閱讀和理解或按其指令行動的可能性。短句有助于將我們的思想分類,使每一要點清晰,也便于讀者比較容易地把握我們的思想。短句不會使文章過分簡單化,反而會使讀者容易閱讀和理解,它們會增添你的備忘錄、信件或報告的可行性。

幸好長句是相當容易矯正的,有三種方法可使長句變為短句:

其一,刪去不必要的詞匯(我們經常發現不必要的詞匯、華麗的短語和過多重復)。

其二,去掉復合句的連接詞,使之成為兩個簡單句。

其三,通過去掉過多的修飾辭減少句子的復雜性(比如:“無論如何”,“除此之外”等等)。

使用由一到十個字組成的短句

現在我們來縮減你句子的平均長度,使文章更有可讀性,這樣做可能會使你的文章增加一些跳躍性和活力,使文章更有吸引力和說服力。

你無法控制文章主題的復雜性,但是你可以控制你所寫的文章的復雜性。在文章中你可以選擇那些最簡潔的詞匯,便于閱讀;你可以選擇短詞和短句,這樣使比較復雜的主題容易理解。

去掉不必要的短語

許多不必要的短語混在公文中,這些多余的詞匯花費讀者很多的精力,既增加了句子的長度又增添了閱讀的困難。

去掉過多的重復

重復是不必要的反復,這種重復是如此普遍以至于我們幾乎很少認識到,它們一遍又一遍的重復,而沒有附加任何新的信息。比如:“鉛心的筆”、“全面完全的”等等。這些詞語增加了句子的長度,增添了閱讀的困難。

分離復合句

我們經常要把兩個句子合成一個句子,當兩個句子含有一種意思且只含有一種意思并且它只有一個主語和一個動詞時。

對于上面那段話,可以改寫成:

我們經常把兩個句子合成一個句子,這個句子含有惟一的意思。它只有一個主語和一個動詞。

減少復雜句型

減少句子的復雜結構可以使你的文章更容易看懂,使讀者抓住你的思想,使你的文章更有效果。像上面的句子可以改寫為:

為了便于讀者抓住你的中心思想,減少句子的復雜性,這樣改寫效果會更好。

不要過度松散

在適當修飾與隨意拖長、漫談式的文章之間是有區別的,后者是由于我們頭腦的高速運轉,隨想隨寫,而在我們意識到這點以前,我們的文章寫得又長、又復雜,又松散。

“像這類的問題我們已經經歷過幾次了”,當你寫到這句話時,你的腦海里浮現出很多的往事,這些事情足以使你要擴充并解釋你的這句話。于是,你又寫到“在許多場合我們討論過這個問題,不幸的是以

往的努力都是徒勞無益的。但是,現在我們還要努力去試一下,我還是要建議……”試著去掉這類的詞匯:“因為”、“因此”、“不論如何”、“所以”,用句號把句子分開,使每個句子相對獨立。

不要冗長乏味,也不要居高臨下地責備對方

你是否收到過包含這些短語的信?

按照你的要求……

首先感謝你的配合……

請你相信我們一直非常關注……

我們要求密封后返回……

我們的辦公室已經收到你的會晤約定……使用這些短語的人可能認為這樣聽起來很正式,但實際上它們是非正式的。華而不實的短語增加了詞匯卻減少了可讀性。

從中我們可以學到什么?應當像說話那樣寫作,而不是相反。把你寫的東西大聲讀出來,如果聽起來矯揉造作,就修改它。

第七部分 書面溝通文字敘述要有說服力

無論你怎樣表述,惟一的宗旨是要使讀者理解你的信息并照著去做。這一節我們將介紹更多的方法來提高你的文章的可讀性和說服力。

語法

語法是重要的。事實上,公文的一個定義就是“以簡潔的語法進行交談”,讀者也經常通過語法來理解我們的信息。

如果你十分關注文章中所運用的語法,這就為你提供了改進你的語法的機會。讀一本好的語法書,并經常地傾聽你的朋友、同事、電視臺和廣播電臺主持人的講話,注意他們是如何構造句子,如何使用動詞的。

堅持使用電腦的語法檢查功能,直至你自信自己不會出錯。閱讀電腦上的解釋,確信自己已經弄懂了。然后讓別人檢查你的信、報告和備忘錄,看能否找出語法上的錯誤。組織你的材料使用蜘蛛網法

蜘蛛網法是簡單而又有用的技巧,可以有序地組織你的信息和思想,它能夠幫助你防止遺漏、重復、不切實際,以及突出你的重點內容。

要構成一個蜘蛛網:

步驟1:將你的論題放在中心,圍繞它畫圖。

步驟2:注意你要達到的目的,沒有明確的目標不可能寫出清晰的文章。公文的一般目的是:為了分析為了解釋為了說明

為了討論 為了建議為了呈送

為了詢問 為了推薦為了評論

為了感謝 為了確認為了概要如果你文章的目的明確,你將能夠把你的信息和想法有序地組合以適合你的目的;如果文章的目的不止一個,把它們全部找出來。

如果你需要分幾部分來完成你的報告,那么對每一部分制作一個蜘蛛網,每一部分有著不同的目的。

步驟3:頭腦風暴,把你的所有信息都列出來。

如果使用相關的動詞和名詞,動詞表示行為,他們提醒你要做什么,比如“詢問的問題比問本身應該更清晰”。

如果幾種思想似乎都與主題相關,把每一種思想作為一個分支。

步驟4:檢查一下你所構造的蜘蛛網,看看是否把所有的事情都包含進去了,去掉不必要的或重復的。

步驟5:你還需要收集、檢查或開發哪些信息或數據,把它們突出出來。

檢查一下還有什么需要添加進來的。使你的公文盡可能的簡潔,越短越好,記住 KISS原則,使文章短小精悍。

為你的思想排序

你的思想的次序是怎樣的,一旦你的蜘蛛網構造成功,信息的排序是一件非常簡單的事情,只需考慮這篇文章讓讀者看起來富有邏輯,更有興趣,更適合讀者的口味。

步驟6:蜘蛛網上的每一支臂膀,都應表現出一定的順序。引導你的讀者一步一步地把握你的思想、信息和結論,有許多方法可以實現這個目標:

時間:歷史年代:過去→現在→未來。

空間:地理位置:中心點→外延,如:悉尼→郊區,或者墨爾本碼頭→整個澳大利亞。

因果過程:事實→原因→結果。

步驟順序:如:原材料→制作階段→產品。

原理:理論→實踐,比如:文章的可讀性→短詞、短句、避免專業術語,去掉不必要的短語、重復、復合句,減少句子的復雜性,包括一些短句子。

問題:解決的可能性,比如:超重→減肥節食,參加體育鍛煉,參觀健康農場。

比較和對照:例如:動作片與啞劇,草圖與油畫,緊急的與重要的。

次序:降序:由大到小,或升序:由小到大。建議:

事實→結論→建議:對于喜歡細節的讀者應這樣做。

結論→建議→事實或理由:適合于那些忽略細節的讀者。

結論→事實:適用于了解背景的讀者和信任你的讀者。

結論→事實→建議:這是一種不尋常的方法,能夠抓住讀者的注意力,在給出建議前,由他們自己進行邏輯推理。這種方式適合于對自己的建議沒有把握的情況。

利益→建議或想法→理智:為了說服讀者時使用這種方式。哪一種方法最好?它們都非常有用,為了使交流更清晰更有說服力,以上述的某種方式構造你的理想模式。

文章長短適度

你的信件、報告或備忘錄要達到的目的是什么?當你為了實現你的目的提供了必要的信息時,文章就可以結束了。為了使文章簡潔,只需提供必要且必需的信息。

需要自我檢查的問題

文章中在提出建議后包含了理性的敘述嗎?

為了達到目的有無多余的和不必要的信息?

為了達到目的,是否包含了所有重要的事情?

文章是否適合讀者的需要?

我還需要更多或更少或更深入的采訪嗎?現在你需要的是去收集信息。

開始寫作

你已經有了明確的目的,你已經掌握了你的文章應該包括哪些內容以及它們的先后順序,你已經收集到你需要的信息,現在開始寫作。 心中有讀者

盡可能地明確你的讀者是誰,然后選擇你的詞匯、支撐的信息,組織好材料以適合讀者的口味。

下面這些問題應該考慮:

你的讀者已經具有了多少知識背景?你還需要提供、補充什么?

你的讀者對這個問題的理解程度怎樣?

關于這個主題你的讀者的觀點是什么?讀者的觀點與你的觀點是否一致?

你與讀者的關系怎樣?

你的讀者喜歡哪種交流風格?它們是正式的還是非正式的交流風格?

哪種信息技術最有可能達到你的目的,它是一種高技術、統計、總的概述還是軼事,是否涉及費用、樣板、個人的故事,還是一種參考性資料,你的建議是否與國家的政策相協調等等。

第七部分 書面溝通說服你的讀者

主體

從蜘蛛網中發展出來的文章概要將會形成你的報告、備忘錄或信件的主體。

突出你的重要信息

有兩種方法可以突出你的重要信息:第一種方法是我們已經談論過的,使用短詞、短句以及短的段落。

我們的眼睛一般喜歡注意每一段落的第一句,這就是突出你重要信息的地方,而較短的段落更是突出你的主要觀點的位置。

第二種方法是,把重要的信息放在一句的重要部分,而且通常也要放在段落的開始句上,而不要跟在諸如“當、在……之后、而、因為、不論怎樣、因此、如果”這類詞后面。以較短的段落作為文章的收尾,而把重要信息寫在每段的起始句上。

前言和結尾的寫作

一旦信件、報告或備忘錄的主體完成,我們就可以回過來寫前言和結尾。

在前言中說明你打算告訴對方什么;在主體段落中進行闡述;結尾時告訴對方你說了些什么。

一般來說前言有兩個目的:

抓住讀者的興趣,并向讀者表明在看完你的備忘錄、報告、信件后他們能了解到什么。

前言還能幫助讀者立即抓住要點,幫助讀者尋找他們想要知道的內容,而且還能幫助讀者決定在閱讀之后應采取的行動,在結論段中總結或者進一步確認這些內容。

即使是一篇很短的備忘錄和信件,我們也能夠從前言和結論部分獲益,盡管這些段落僅有一句話或兩句話。清晰地寫出你的前言部分,用一兩句話概括出要點,然后陳述你的目的和你希望讀者閱讀后應采取的行動。在你的結論部分,重申你的重要觀點,如果必要,可以再深入一步。

文章具有說服力

文章的說服力對于公文來說是非常重要的,畢竟我們寫作商業信件、報告、備忘錄不是為了好玩,而是為了使對方了解、理解我們,這是我們溝通的目的。

文章的力量在于動詞的運用,文章中應運用比較強烈的行為詞匯。這將增強文章的說服力。

使用有力度的動詞

有力度的動詞會在人們心中形成一幅圖畫,它們會增加文章的權威性和說服力,因為這些動詞指揮著讀者的思想,如果你使用有力度的動詞,會增加你的文章的魅力。選擇那些專門描述行為的動詞。有力度的動詞是具有明確的動作傾向的,和緩的動詞通常由系動詞構成,通常是抽象而不是具體的。弱強

我們想要去參觀我們參觀

我是想支持… 我堅決支持

我們能夠勸說 我勸告……

我將給你送去 我傳真給你

我將去那兒并且 我開車去那兒并且

我們將與你聯系 我們打電話給你

使用大量強烈的、特別明確的動詞,能構成一幅心理圖畫。

第七部分 書面溝通語態應用

使用主動語態

為了使文章更有說服力,要使用主動語態的動詞,而不要用被動語態,這就如同演員與劇本的關系一樣。主動語態的句子總是將“演員”推向前臺。

被動語態主動語態

那是在會議上被決定的會議決定……

調查由我們來執行 我們調查……

被詢問我們問…

我們的戰略被制定 我們制定戰略

那是誠摯的抱歉我抱歉

你的思想被欣賞我們欣賞你的思想

它被約定…… 我們約定……

洗練你的文章以適合讀者的口味

使你的文章顯得有魅力

你曾經看到過由詞匯堆砌起來的報告、信件、備忘錄或雜志文章嗎?如果有的話,你可能還能回憶起當時的感受,大多數人對于這類幾乎沒有詞匯間隔,沒有剩余空間的長篇闊論的反應是:“去它的吧,我干嗎要看這篇文章?”盡量使你的文章中段落短小,在段落與段落之間留有充分的空間,在紙的上下左右留有充分的空白。通過選擇短詞、短句和較短的段落,你能夠避免讀者的消極反應,你也能設計出某種寫作方式以吸引讀者的眼睛。

從你的材料組織著手,使你的文章對讀者來說更有魅力。

使用標題和副標題

在白色的空間標以題目,以警示讀者文章從這里開始,并且幫助他們發現他們要尋找的內容。

使用執行概要

這些是非常有用的工具并且被包含在許多商業文件中。甚至一頁紙的備忘錄也有執行概要,它構成一種寫作形式,解釋性的標題告訴讀者,從這里開始,這就是備忘錄的作用。

較長的備忘錄和報告,可以有整頁的執行概要,來描述內容或突出主要的信息和結論,使讀者知道他們何時應該看,并且要仔細看這些內容。

寫作個性化

用“我”、“你”、“我們”等人稱代詞幫助讀者把你的文章連接起來,使文章更直接、清晰和有說服力,使你的文章更具個性,更具可讀性,避免使簡潔的文章顯得突然。

組織的方向盤是靠人來轉動的,公文也是由一些人寫給另一些人看的,因此不要擔心在你的公文中參考了別人的東西。公文的寫作要運用簡明語法,同時要寫出個性化的文章。

機智地寫作

公文不應含有判斷術語,應以職業化的方式報導事實,讓讀者自己得出結論,如果你想給予一種觀點、說明,不要把它掩飾成事實。

同時還要考慮時間,在你發出備忘錄或信件前,把自己置于讀者的位置去考慮事情。

不要忘記檢查

仔細檢查你已經寫完的文件,反復大聲地為自己朗讀,確認語法運用是否正確,你的意思表達是否清楚。

然后再為自己讀一遍,檢查你需要提供的信息都包括進去了嗎?有沒有多余的應該刪去的內容?把時間花在檢查上是值得的,它能幫助你確保你的文章便于閱讀、理解和付諸實施。

第七部分 書面溝通電子溝通

你怎么能說我沒有與你交流?就在昨天我還回復了你的 Email呢!

這個世界發瘋了嗎?有時似乎電子溝通正在接管我們的生活。在 20世紀 80年代中期,大多數人都沒聽說過傳真機,只是在很少的大組織中在高層私人助手之間使用。Email還只是一種科學的構想。不長的十幾年前,移動電話還只是為精英分子所用。而今,許多家庭已經擁有傳真和電腦,我們中的大多數人的生活已經離不開電子溝通方式了。

Email是公共的

電子溝通看起來是短暫的,但又可以說是永恒的。一旦我們發送了一封Email,我們立刻創建了四個備份:一個在我們的電腦里,一個在我們的服務器里,一個在接受者的服務器里,還有一個在接受者的電腦里。自動的備份功能還會創建更多的備份。一個消息發出一年后,將會有 50個乃至更多的備份。事實上沒辦法確定這些備份中的某一個會一直保留下去,被轉發,或者被某人有意或無意地讀到。Email和傳真甚至可以被用作法庭上的證據。如果你所說的話是消極的,或者可能被錯誤的采納,可以考慮刪除掉,或者重新組織語言。如果必須這么說,考慮使用電話或者面談來傳遞你的信息。

如果你用老板的電腦發送Email,這封 Email就成為他的“財產”,他有權截留和閱讀,所以小心你所寫的內容。正如任何書面的溝通一樣,我們永遠無法保證對方肯定會看到它。尤其是傳真和Email,你應當確認對方閱讀了你的信。

一個好的規則是:不要寫任何你不想讓你的老板,或者你的家人看到的,或者你不想出現在報紙上的信息。

注意你的語氣

如果我們不加小心的話,電子溝通的非個人化、迅速的特點可能會使我們在無意識中顯得比較魯莽。人們不能借助于肢體語言和聲音的語氣語調來判斷我們的信息的強度和我們的想法,因此有可能會采用消極的反應。

簡短的句子,缺乏客套,簡潔的愿望,都會使我們的電子溝通看起來過于簡略。一個簡潔直接的信息可能因簡單而被忽略;幽默可能完全沒有效果。

要確保這種情形不會發生在你身上,你應當想像一下對方收到你的信息后會如何反應。

如果你正在生氣,千萬別發傳真或Email;如果你感到非這么做不可,那么你可以先寫好,但至少等一天后再發出去,到時候你可能已經冷靜下來了。

要特別注意用得體的、友好的、謙恭的語氣。記住你的日常用語“請”和“謝謝你”。

不要信馬由韁

過去幾年里,出現了大量關于 Email的“協議”。比如,全部使用大寫字母(除非是縮寫標題)被認為是大喊大叫。這樣做是很無禮的,因為全是大寫字母比常用的小寫字母更難于辨認,最好要避免這些。

一些由標點符號構成的“可愛”的小標記被稱為表情標記,還有一些縮寫字母(比如 BCNU表示“看著你”,BTW表示“隨便說”)等等,這些最好盡量避免,因為并不是每個人都知道它們,或喜歡它們。

簡潔

大多數對各種書面溝通的抱怨都是“太長了”,“而且繞來繞去沒說到點子上”。

雖然Email和傳真不是書信,稱謂(親愛的約翰,你好蘇,或者哪怕是名字后面加一個逗號)以及結束語(此致敬禮,感謝你的幫助,祝好)都使你的信息顯得更友好。

除非是私人信件,否則盡量把 Email的長度控制在一個屏幕內,如果是傳真的話不要超過一頁。如果太長,人們很可能只大概看一下,或者根本不看。簡潔,但不要生硬,也不要含含糊糊,讀者可能不清楚你在談什么。

要在生動和趣味上花心思,而不要寫得冗長而單調。

清楚明白

有些人每天要收 50—100封Email,所以在主題欄內填寫一個標題將有助于收信人決定優先收看權。我們的主題欄越具體,收信人就越容易準確地判斷其內容是什么。不要使用同樣的措辭作為你的信息的開頭,否則你會冒著收信人感到被騷擾的風險。

用簡單的話把你想讓收信人了解或去做的事情放在頭三行。接著闡釋原因。你是否有問題要問或者需要索取一些信息呢?也放在前三行。是否有一個你想讓收信人清楚的時間或最后期限呢?放在前三行。你是否要提供一些信息、建議或指導呢?放在前三行。你是否要提供一個機會或邀請呢?還是要放在前三行。把你最重要的信息放在開頭,這樣可以防止收信人沒有時間讀完全部內容而錯過。

如果你有不止一個題目的 Email需要發送,可以把每個題目單獨發送一封Email,這樣使收信人更方便地區分輕重緩急并歸類。

如果Email或者傳真不止發送給一個人,一定要寫清楚:誰,需要做什么,在什么時間?梢圆捎眠@樣的方式:群發給需要負責做某事情的人,抄送給僅僅需要了解信息的人。

第七部分 書面溝通進行成功溝通

正如別的書信交流一樣,我們把傳真和 Email搞得越有吸引力,它們被讀到的可能性就越大。對于多數 Email和傳真,這意味著:

每段大約6行。

段落之間空 1行。

使用數字序號。

使用小標題把更長的信息分開。

關鍵部分要標示出來。

留出一些空白。

這些簡單的技巧會使你的信息看起來更具可讀性。

有吸引力

清晰簡潔的語句有助于確保 Email和傳真被對方閱讀。另一個使它們有吸引力的辦法是:

確定對收信人有好處——你的信息可以滿足他的需要。

使用第二人稱——用“你”這個稱謂。

哪怕你同時寫給幾個人,也要用第二人稱,可以使你的信息看起來不至于像一篇演說。

迅速

除非公共性的Email,大多數人總是希望在 48小時內得到回應。如果我們沒有時間完全回復,至少我們可以簡單地告訴對方我們已經收到了信息,并且正在處理,然后說我們將會詳細回復。

如果你在度假,可以考慮把你的郵箱設置為自動回復,這樣如果你收到的郵件短期內不能回復,而對方又在期待你的回復時,可以避免誤解。

整理清楚

傳真件可能因堆積得亂七八糟而造成丟失,Email的往來也可能會把硬盤弄亂,使信息難以接受。這里介紹一些整理傳真和 Email的小技巧:傳真 Email

把不想要的傳真扔掉刪除不想要的信息(并定期清空垃圾箱)

把準備日后查閱或記錄的傳真 把你想以后查閱的信息歸為一類

歸為一類把那些你準備以后處理或回復的

按需要盡早回復懸而未決的傳真 郵件打印出來或放在電腦文件夾里

立即回復其余的傳真 立即回復其余的郵件

定期檢查你的發件箱和標題文件夾,刪除掉那些不需要的和過期的信息尊重隱私,節省時間

為什么沒什么人喜歡點擊“全部回復”的按鈕回復郵件呢?除非一個人的熟人圈子非常狹小,每個人與別人的興趣都非常接近。否則,不可能地址欄里的每個人都會對地址欄里的其他人的愛好感興趣!不要用這樣的方式浪費人們的時間。

你的Email應當包含多少細節呢?在任何一次交流開始前,首先要思考對方的需要。他們已經知道了什么?他們有多少興趣?他們想要什么程度上的細節?

盲目的抄送按鈕可以很順手地發送多個備份。首先,不是每個人都喜歡把自己的郵件地址發送給許多別的收信人;其次,顯示一長串抄送地址占用了空間,收信人需要滾動滾軸,有時在鎖定信息時十分吃力。(接收到抄送郵件的人只需看到發件人的郵件地址和他們自己的,而不是所有的收件人列表。)

附件

你是否收到過粘貼著需要花時間下載附件的郵件,最后發現你只是在浪費時間而已?

雖然很容易發送,附件還是需要花時間傳送和下載。在你發送附件之前,先想想收件人為何應當對它產生興趣。如果你還是決定發送,在郵件的正文中解釋它的內容以及格式。這樣,收件人就可以做出明智的決定是不是要打開它。

核對你發送的所有信息

電子溝通的速度很容易使人天馬行空,不受約束。正如我們需要核對我們的信件、備忘錄、報告一樣,我們也應當核對我們的郵件和傳真。

在發送信息之前花一些時間檢查一遍。毫不留情地把不必要的詞和枝節去掉。

如果你每天都掛在因特網或局域網上,不要一收到信息就跳起來。確定一個檢查郵件和傳真的最佳時間。每天早上第一件事就是檢查電子郵箱的做法也許不是最有效率的,比如,它可能耽誤你準備做的更重要的工作。

附錄學會與人有效的溝通,就可以輕松的實現我們的許多目標與抱負,使我們的工作取得顯著進展,使日常的工作計劃圓滿完成。

附錄附錄 1 自我暗示是自我評價的表現

低自我評價的表現高自我評價的表現

當你剛剛在你的同事面前做了一件錯事時,你對你自己說: “現在他們知道我沒用!”“下次,我會……”

當你第一次做某件事并且發現它做起來很困難時, 你對自己說:“我太笨了,什么也學不會!”“我在以前學過類似的東西,如果我堅持,我會做好它!”

當你忘記做某件你曾許諾過的事時,你對你自己說: “我是這樣愚蠢和健忘!” “這不像是我,只是我該這樣安排……”

當你與你此前從不認識的人一同走進會場時,你對你自己說: “我討厭與這個陌生人在一起!薄斑@將是一個挑戰;我保持鎮靜,一切都會變好的!

當你的老板叫你進去而你不知道是為什么時,你對你自己說:“我現在就要進去;我一定又做了什么錯事!”“我想知道發生了什么!

當你摔倒在你去商店的路上時,你對你自己說:“我真蠢,我甚至不能走在路上不出丑!”“哎呀!我應該好好注意走路!”

當你跑著去趕一個要遲到的重要約會時,你對你自己說:“我相信我又要遲到了,我總是遲到,把事情弄得一團糟!薄斑t到不像我的風格,我最好打個電話通知他們!

當你入不敷出時,你對你自己說:“我做這種事是沒希望了,我總是做不好!薄斑@是必須做的,而我知道我能做好!

當你把某事做得非常出色時,你對你自己說:“奇跡發生了,真幸運!薄拔艺孀龅貌诲e!

附錄附錄 2 肢體語言實踐

肢體語言可能的含義我的反應

講話人頻繁地清嗓子;迅速地改變坐姿;手勢很快。 這個人不肯定,不自在。讓他感覺舒適,支持他使他安心。通過幽默的方式放松緊張的氣氛。

在開會前,一個人脫下外套,掛在椅背上。他很舒服、表示開放、合作。脫掉自己的外套,顯示你的坦率和誠意。

一個女人摘下眼鏡,摸鼻子的邊緣,看著天花板,然后閉上眼睛靜下來。 她在深思,評價對方的話。給她時間;安靜地坐著, 準備回答她的任何問題。

一個人整個靠在椅背上,手放在腦后,一只腳放在桌上,另一條腿隨意地垂著。他有權威感和優越感。保持你的自信。適當的話,摹仿他的姿勢,盡量保持平等的關系。

一個同事突然把眼鏡或鉛筆扔在桌上。這表示他對你的話持相當消極的態度。尋找原因,改變你的方法。

手交替放在胸口。 表示誠意。 以適當的方式表示你的誠意。

講話時手捂著嘴?赡軐ψ约旱脑挷皇呛芸隙ɑ蛘咴谄垓_你。確信自己了解所有的事實。

反復地把眼鏡腿打開再折起來。 他很厭倦。 找一個他感興趣的話題。

把手放在背后,雙腳并攏,隨后又緊緊握住下顎。欲言又止;反省自己的話。鼓勵他,問一些開放式的問題,積極傾聽。

附錄附錄 3 從封閉式問題到開放式問題

你可能有不同的看法,這里僅僅是建議。

為了測試你是否把封閉式問題轉化為開放式問題,要求你自己來回答你提出的問題。

假如你能夠用“是”、“不是”或簡單陳述事實來回答,那么這些問題仍然屬于封閉式問題。封閉式問題開放式問題

那是何時發生的?那項工作怎么停下來了?

你的旅行成功嗎?你是如何設計并完成了你的旅行計劃的?

你喜歡那個候選人嗎?你認為那個候選人應該怎樣做才能適合我們的需要?

會議開得好嗎?會議上是如何討論那些議題的?

那件事為什么會發生?那件事是怎么引起的?



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